試論閱覽室讀者服務工作

汪東麗

摘 要：隨著科技不斷發展、信息流通速度加快，讀者的信息需求也日益增長，有必要從讀者的角度對閱覽室服務進行研究。本文通過對目前閱覽室讀者服務存在的問題進行了分析研究，提出了一系列發展與創新閱覽室讀者服務的建議，從而提升閱覽室服務質量，希望我國圖書館能夠滿足讀者多樣化的需求。

關鍵詞：圖書館；閱覽室；服務工作

新形勢下 ，圖書館的數量不斷上升，各種問題也源源不斷地出現，閱覽室在為更多讀者服務的同時，應完善閱覽室建設，保證讀者服務質量，方能真正實現閱覽室的服務價值。本文就如何增強閱覽室服務問題著手，從人員素質、設備配置和服務方式等多方面，提出了提升圖書館閱覽室服務質量的建議。

1 閱覽室讀者服務存在的問題

1.1 服務觀念沒有落到實處

近幾年，隨著文化程度水平的提高，人們逐漸意識到讀者在圖書館發展過程中的重要性，開始逐漸確立讀者的地位，因此提出“讀者第一”的觀念，這個觀點的提出很快就被認可并得到了社會各界的大力支持，有不少專業學者都紛紛站出來說明“讀者第一”對于圖書館的重要性。但是這種觀念并沒有落到實處，只是將它作為一種口號或者標語。例如有些閱覽室的衛生較差，沒有供暖設施和空調設備，不能為讀者提供一個舒適的閱讀環境，這就會在一定程度上破壞讀者對圖書館的整體印象。從而在一定程度上阻礙了閱覽室讀者服務工作的順利進行。

1.2 館員素質有待提高

長期以來，我國圖書館工作缺乏明確的入職門檻，加之在工作中對人才隊伍的繼續在職教育和培養不夠重視，導致整個圖書館領域人員素質整體偏低。雖然圖書館從業人員比例逐年增加，中級職稱和高級職稱從業人員也在不斷增加。但是由于閱覽室工作比較清閑、枯燥，使得館員工作的積極性不高、對讀者服務不到位，嚴重影響圖書館作為公益性單位的形象。就如地震后的唐山市圖書館，由于災后重建，館員隊伍發展很快，但對于館員的選擇，沒有嚴格執行入職標準和素質測評標準，結果造成錄取的館員素質良莠不齊，專業水準較低，嚴重影響了圖書館的形象和聲譽。

1.3服務手段少，資源利用率低

不少閱覽室對讀者服務的內容局限于簡單的借還書、代查、代譯和口頭咨詢等淺層次的服務，而將多數人力運用在流通和閱覽室管理上，明顯缺乏對讀者的有效引導，導致讀者服務中的信息不對稱。當讀者不能充分利用閱覽室的各項功能時，這也就形成閱覽室資源、設備及空間的浪費。此外，館藏圖書查詢功能亦不健全，對于已外借或已歸還但未上架的圖書資料，在網站上少有正確顯示，甚至有館內的讀者在閱讀過后沒有放回架上，故有時會出現讀者和館員同時找不到圖書資料的情況，導致遺失與增購的情況產生。

1.4 資金短缺，設施設備發展滯后

對于圖書館來說，特別是經濟欠發達的地區，由于各種因素的限制，導致圖書館發展資金出現了嚴重的缺口。地方財政吃緊的地方，圖書館的發展往往比較滯后，無論是硬件設備，還是軟件設施，甚至是圖書購買都出現了問題。再加上圖書館不是盈利性的部門，基本上沒有創收的業務，如果沒有地方政府和上級部門專項資金的支持，圖書館的發展可以說是舉步維艱。在一些經濟欠發達的地區，很多的圖書館由于資金嚴重缺乏，導致圖書藏書量很低，各類電子設備不齊全，甚至有些地方還是沿用傳統的記賬式圖書借閱。滯后的經濟發展導致資金的缺乏，使得圖書館的發展環境處于不利之中，也大大限制了閱覽室服務的質量[1]。

2 閱覽室讀者服務的發展與創新

閱覽室在完善服務體系的同時，也要創新和發展，融入更多的現代化服務項目。讀者是圖書館創新和發展的動力源泉，圖書館要堅持公正公平的服務原則，樹立以讀者為本的服務理念，不要有群體之分，人人平等，人人皆享有閱讀權利。閱覽室管理員要加強工作作風建設，不斷增強自身服務能力，為讀者提供優質服務是圖書館一切工作的出發點和落腳點。世界各國的圖書館都很看重閱覽室的服務，并提出了“讀者至上”、“服務第一”、“公平公正”、“方便讀者”等服務理念。因此，我國圖書館要創新，要發展，首要的是服務理念的創新，其次則是服務方式、互聯網+圖書館等方面的創新[2]。

2.1 以人為本，創新讀者服務理念

筆者認為，新形勢下圖書館的服務理念要"以人為本，以書為綱，生態文明，科學發展"。以人為本，這里的“人”即指讀者，也包括圖書館閱覽室工作人員本身，以人為本是科學發展觀的核心，圖書館堅持以人為本就是貫徹落實科學發展觀的重要表現。以書為綱，是指和圖書相關的一切文獻信息資源，圍繞文獻信息資源的藏與用來開展工作。生態文明，就是將生態學的基本原理和基本方法應用到圖書館的管理與服務之中。因為“圖書館是一個生長著的有機體”，圖書館需要大力推進生態文明建設。科學發展， 就是根據以上所述，進一步探求圖書館的“全面協調可持續發展”。

圖書館要科學發展，就必須堅持“以人為本，以書為綱，生態文明，科學發展”的服務理念，圖書館堅持以人為本，就是堅持以讀者為本。以人為本的理念主要包括人性化的服務觀和人性化的規章制度，以滿足讀者對文獻信息資源的需求來開展服務。它體現在圖書館的人文關懷、環境氛圍、服務設施等多個方面。圖書館應把一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切，作為一切工作的出發點，開展多種形式的服務，形成以讀者需求為中心的服務模式[3]。

2.2 利用網絡信息技術，創新服務方式

圖書館要創新和發展，要提高圖書館的效益。利用網絡信息技術，創新服務方式就是一個重要方向。圖書館閱覽室要打破已往傳統的服務方式，搞好基礎設施建設，為圖書館搭建網絡服務平臺。如數字化參考咨詢平臺，就是通過網絡為用戶提供參考咨詢服務的一種方式，在國外圖書館這種服務方式已經非常普遍了。數字參考咨詢最基本的特點是基于網絡進行的，因而其用戶基礎、咨詢方式、咨詢內容等都在發生著變化，從讀者到館到網上用戶，從面對面的方式到突破時空的限制，從單個館的咨詢到合作式的參考咨詢， 基于網絡的信息技術和信息交流都起著重要的作用[4]。“聯合參考咨詢網”就是一種使用網絡信息技術，創新服務方式的成功典范，它以互聯網豐富的信息資源和各種信息檢索技術為依托，為用戶提供免費的網上參考咨詢和信息傳遞服務，它還提供電話咨詢、短信咨詢、網上咨詢和實時在線咨詢四種服務方式。用戶只需要在本系統內任何一個圖書館注冊成為正式用戶，就可享受到“聯合參考咨詢網”上的各種服務。

2.3 加強人才隊伍建設，提高館員的綜合素質

人才是圖書館事業發展的關鍵和基礎，圖書館沒有一支優秀的人才隊伍，就不可能為讀者提供優質的圖書館服務。因此，提高圖書館服務水平，最為關鍵在于人才隊伍建設。首先要牢固樹立“以人為本”的人才意識，把人才隊伍建設擺在更加突出的重要位置，為圖書館人才隊伍建設的快速發展營造良好的社會氛圍。二是要加強培訓，提升人才隊伍專業技能與綜合素質。要通過不斷學習、培訓來提升人才隊伍的業務水平和綜合素質，提高管理人員綜合素質也是為了改善他們的整體服務質量，但是針對與借閱者的人性化的服務理念并沒有變化[5]。三是要加強人才隊伍的考核。圖書館要以讀者服務滿意度為中心，以提升服務水平為目標，提升服務能力和服務水平。這樣不僅有助于館員自我認識、自我總結、自我提升，從而促進圖書館整體服務水平的提升，而且能夠讓館員感受到績效考評只是手段不是目的，進而更加愿意參與、支持績效考評，更加自覺自愿改進工作、提升服務水平[6]。

2.4 加強館藏資源建設，提高資源利用率

圖書館的免費開放，吸引了大量讀者群體到圖書館閱讀，不同讀者群體之間的需求存在巨大的差異性，同時在信息時代，讀者的文獻需求也發生了顯著改變。在新形勢下，圖書館應該積極進行館藏資源建設，滿足不同讀者群體的需求。首先，結合圖書館的發展規劃，對館藏資源的結構和文獻進行全面的布局，對文獻信息資源不斷整合和優化，要將本地區的優秀資源補充到圖書館藏書體系中；其次，要充分挖掘實體圖書文獻資源，利用現代網絡技術，加大數字化文獻資源和數據庫建設，將地方特色文獻資源轉變為數字資源，形成地方特色文獻數據庫；創新“互聯網+圖書館”服務模式，激發讀者文化需求，引導讀者學習文化、享受文化，逐步建立以讀者為中心的快捷服務系統，更好地為社會大眾服務。最后，積極做好針對性文獻資源服務工作。針對不同的讀者需求，開展不同公益性服務項目[7]。如銅川市圖書館成立聯合編目、物流配送中心，為用戶提供送書上門、信息推送等服務。貴州省圖書館延伸服務范圍，與監獄共建圖書期刊流動點，定期免費為監獄提供合適的圖書期刊，幫助特殊人群學習。

2.5 加大服務力度，拓展服務范圍

2.5.1 加大弱勢群體的服務力度

加大為弱勢群體服務力度，使其享有公平獲取信息的權利。在德國，有針對特殊讀者群體的圖書館，如盲人圖書館，病人圖書館等，老年人借書可以送到家。從服務對象的特殊性看，德國的圖書館對弱勢群體的服務更專業化。我國圖書館大都設有專門為殘疾讀者服務的閱覽室，但全國范圍內專門的盲人圖書館卻很少。再如病人圖書館，德國圖書館與醫院合作開展服務，一對一地為病人讀書、提供圖書外借服務等[8]。相比之下，我國對弱勢群體的服務力度較為不足，應借鑒德國針對弱勢群體好的服務方式，建立完善的服務制度，針對不同的群體，采取不同的服務方式，體現圖書館的人文關懷。如杭州圖書館允許拾荒者、無業游民入館，讓他們在設有空調的書館內免費閱讀、看影視、聽音樂等。圖書館對他們就只有一個要求，就是把手洗干凈再讀書。迄今為止，這個做法已經堅持了14年，館長褚樹青說“希望通過這樣的行為方式，去改變，教育一些人，人人生而平等。”杭州圖書館的這種做法就充分體現了“人人生而平等”的觀念，對于弱勢群體而言，圖書館可能是可以在精神上消弭與富裕階層之間差異的一個重要機構。而在知識獲取上，讓每個人都有汲取知識的權利，這才是圖書館的職責。因此，杭州圖書館被稱贊為“史上最溫暖的圖書館”。從而體現出了圖書館的人文關懷，實現人性化的管理模式。

2.5.2 建立微型圖書館，拓寬讀者服務范圍

微型圖書館，它不受時間和空間的限制， 是圖書館功能的一種延伸服務，讓越來越多讀者能輕松便捷的享受閱讀帶來的樂趣。它包括公園圖書館、步行區圖書館、商業區圖書館和書報亭圖書館等。公園圖書館放置在公園的草地上，讓人們可以在草地休閑娛樂時看書，自由的享受圖書資源。在德國，科隆市的中央圖書館就在環境優美的公園里開設了公園圖書館，這些圖書館還會根據不同的地點選擇不同的書籍存放，還設有兒童專屬閱讀區域，除此之外，還舉辦音樂會、知識競猜等活動，通過這些服務滿足讀者的不同需求。在我國，西安市街頭出現了外觀像綠色集裝箱的“智慧圖書館”。“集裝箱智慧圖書館”其實是西安圖書館的社區分館， 讀者只需要憑借身份證就可以進館進行閱讀或者借閱。在網絡信息資源遍布的今天，人們可以輕松的通過網絡獲取所需要的信息，書籍的使用卻逐漸邊緣化。而西安街頭出現的新式圖書館，再一次將公眾視線拉回到傳統閱讀方式。"集裝箱圖書館"實質上也是一種微型圖書館。

2.5.3 加大投入，完善軟硬件設施建設

各級政府要統籌規劃，設立圖書館服務體系建設專項資金，加大對城鄉一體化圖書館服務體系建設的投入力度，特別是經濟欠發達的地區在資源建設、網絡安全、資源共享、人員經費等方面的保障，不斷加大公共財政對圖書館事業的建設力度。促進圖書館閱覽室的文獻信息資源、硬軟件設施設備發展等。軟硬件設施設備都應本著以讀者為本的理念，為營造一個獲取信息方便、讀書環境優雅的閱覽氛圍。如軟件設備要使用讓讀者易學會、易操作的圖書查詢系統和圖書借閱系統，還要為讀者建設好豐富的網絡信息資源和隨時隨地能上網的無線wifi，讓讀者可以通過閱覽室內部的無線WiFi查閱各種優質的數據庫資源和電子圖書等，為讀者提供良好的知識拓展空間，滿足讀者各類閱讀需求。同時，閱覽室也要完善各種硬件設施，如自動還書機和自動借閱機方便讀者借書還書；書架、閱覽桌椅高度要適中， 閱覽室可以提供咖啡、音樂等，使讀者在閱覽室內身心都得到放松。

3 結語

總而言之，圖書館閱覽室要真正的了解讀者的需求，才能夠更好地為讀者提供周到細致的服務，落實閱覽室的服務理念，體現閱覽室的服務水平和人文情懷。圖書館也要不斷加強人才隊伍建設，提高館員的工作的責任心和積極性，以高標準的綜合素質為讀者提供優質服務。圖書館還要不斷的創新，順應社會發展，構建服務共同體，全面推行圖書館文化，形成具有中國特色的圖書館服務和管理新理念、新模式、新機制，形成中國特色的圖書館發展道路。

參考文獻

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[4]中國圖書館學會，國家圖書館.中國圖書館年鑒2009[M].北京：國家圖書館出版社，2009：758-764

[5]孫慧明，倪曉健.國外城市公共圖書館服務體系建設及其啟示[J].首都圖書館，2011（3）：81

[6]鄢小燕，鄒桂芬.關于圖書館服務創新的思考及建議[J].圖書館論壇，2008（02）：

[7]周心慧.對圖書館公益性與有償服務的思考[J].國家圖書館學刊，2006（1）：34-36；

[8]楊琦，馬志芳.試談公共圖書館服務創新[J].圖書館理論與實踐，2009（06）：22-25