服務設計視角下文化場館數字化建設的虛擬展示設計初探

謝 卉

謝 卉：深圳職業技術學院藝術設計學院副教授

“虛擬展示設計是利用數字技術將展示的信息進行采集、壓縮處理，通過網絡和計算機技術形成的虛擬展示空間”，用戶足不出戶即可點擊所要訪問的展館、展品及相關服務信息。如今虛擬展示設計技術已廣泛應用于公共文化展館數字化建設之中。與傳統的展示空間設計不同，構建文化場館的數字化平臺需要更為宏觀的文化服務策劃、大數據技術支持以及先進的設計理念和方法，而不僅僅是將展品用虛擬的方式展現出來。在數字化發展背景下，虛擬展示的內容和形式如何滿足用戶對于公共文化服務的需求，提高使用效率、更好地為公眾服務是值得我們思考的問題。

文化場館數字化建設的虛擬展示一方面包含了基于實體場館的擴增式虛擬展示，另一方面包括了虛擬網絡展示平臺，比如基于互聯網的數字圖像儲存、多媒體互動、幻影成像、虛擬現實、場景仿真等虛擬展示形式。本文主要討論第二種，并著重分析如何將服務設計的理念應用到虛擬展示設計的實踐中來。

一、 服務設計的思維方式和研究方法

服務設計是指“通過有形或是無形的手段來滿足用戶精神需求的一種系統設計，其核心內容是為完整的服務產品與服務提供系統的有機組合”，即從用戶需要的角度出發，以用戶為中心并把用戶融入到設計的全過程，以創造和改善服務體驗為目的，為用戶提供可用、易用、高效的服務。“觸點”是服務設計的一個重要概念，是指服務過程中各角色之間產生交互的服務接觸節點，反映了人與人、人與產品、人與環境之間的互動關系等等。服務設計研究的首要內容是用戶需求和情境分析，在此基礎上發掘服務過程中的所有觸點，最終針對每個觸點所展現的矛盾和問題提供系統的解決方案。

建立人物角色模型和構建用戶體驗旅程圖是服務設計的兩種常用研究方法。人物模型是根據目標用戶調研結果建立虛擬人物簡介以代表一類目標用戶，并把人物角色放置到實際的服務情境中去研究用戶的需求和期望。用戶旅程圖是把服務系統的全過程以及服務觸點以結構化的方式呈現出來，充分考慮各類角色、環境、用戶和整個服務之間的關系，通過反復測試和反饋使用戶在整個服務過程中保持愉快的體驗感受，從而傳遞真正的服務價值。

二、服務設計思維指導下的虛擬展示設計研究

（一）作為信息服務的虛擬展示服務系統

信息時代下網絡、數字以及新媒體技術的發展，拓展了公共文化服務體系的傳播空間和傳播渠道，使公共文化場館能夠提供更為豐富和多元化的數字信息服務內容，也從根本上改變了人們獲取公共文化信息和享受公共文化服務的方式。公共文化場館的數字化建設在總體規劃上必須適應數字時代的變化，即建立以公共空間和虛擬空間為載體，觀眾體驗為核心，由一系列主題展覽、文化活動和數字信息化服務聯結而成的全方位、多維度的文化展示信息服務系統。由此，“虛擬展示設計就是對信息服務進行設計，其核心不僅在于使用炫酷的形式和高科技的技術表現手段，更重要的是如何通過設計讓用戶獲得更好的信息服務體驗”。

（二）虛擬展示內容的拓展和服務形式的變革

數字化公共文化平臺的建設主要包括數字采集、展品信息化管理、數字化信息網絡建設及虛擬信息展示等幾方面。對有形展示內容的數字化模擬與復制是信息技術發展條件下的自然結果，從早期的二維靜態和多媒體數字展示，到身臨其境的三維交互、全息投影以及虛擬現實技術的沉浸式展示體驗，展示對象的信息化無限拓展了信息聯結的可能性，使用戶處于立體、多維的語境之中，極大地開拓了觀眾解讀展覽信息的自由度和自主性。

媒介平臺的擴展，如電視、網站、社交媒體的交互成為了構建虛擬展示服務平臺的基本要素。虛擬展示的服務形式也從單向變為多向的交流合作、協同創新的模式。采用虛擬展示技術對公共文化空間的可視化描述，使用戶輕而易舉地切入展示內容，自主地參與服務活動。跟傳統的展示服務不同，在大數據分析和智能過濾處理技術的支持下，虛擬展示服務的形式更趨向于不斷的動態調整，提供更為個性化、智能化的信息服務。比如，傳統博物館往往會提供定制的參觀路線，并帶有決策者的強制性，而虛擬展示的信息服務是由用戶自主選擇，在數據基礎和協同模式的支持下與展品信息全面互聯互通，獲取更為智能的洞察和引導，從而創造出新的體驗價值。

（三）強調以用戶為中心的參與式虛擬展示系統設計

虛擬展示強調用戶的個性化體驗和互動性交流。用戶在虛擬展示的互動中了解公共文化服務的信息和內容，同時通過實時的感官反饋指導用戶自主選擇，自由參與信息拓展。正是由于用戶參與方式的改變和信息交互方式的擴增，相比傳統被動式的展示設計，用戶的需求更加主動和多樣化。因此虛擬展示設計需要從用戶參與的行為出發，通過定義用戶角色模型來發掘真正的用戶需求。在虛擬展示創新的過程中，用戶不僅僅是信息服務的接收方，更是信息設計的參與者，與設計師、研究者、開發者一起共同定義問題、定位產品、提出解決方案，并對方案作出反饋和評估，構建真正符合用戶需求的虛擬展示設計系統框架。同時，虛擬展示服務的過程中與服務對象、服務內容和服務環境密切關聯，對于用戶來說是一個完整的體驗過程。運用用戶旅程圖的方法可以明確虛擬展示信息服務環節中的每一個潛在的接觸點，依據各類用戶角色模型充分考慮虛擬展示的服務價值，并通過虛擬展示的技術手段和資源特點來實現信息服務的目標。

四、服務設計理念指導下虛擬展示設計的方法和流程

服務設計理念指導下的虛擬展示設計不僅僅是將現有的文化展館的展品利用虛擬展示技術手段展現出來，更關鍵的是如何架構一個以用戶為中心的虛擬展示服務體系框架，創造出符合用戶需求的虛擬展示體驗方式。只有將服務設計的方法和流程運用到虛擬展示設計的過程中，建立虛擬展示的內容與用戶之間的互動關系才能達到滿足用戶需求的目的和意義。因此，服務設計理念指導下的虛擬展示設計分為分析與規劃、開發設計和設計評估三大階段。

（一）分析與規劃

在分析與規劃階段，除了對展品的數字化信息和虛擬展示的形式作充分的收集和準備以外，更重要的是對用戶群體及受眾對象進行行為分析，通過大量的用戶調研了解不同用戶群體的痛點和需求，針對目標群體進行包括用戶訪談、調查問卷、焦點小組、群體文化等研究，為后期的設計工作提供有意義的指導。

（二）開發設計

開發設計是虛擬展示設計的核心部分，將用戶、虛擬展品信息以及相關服務信息的交互流程、服務觸點以及非線性用戶體驗旅程通過交互圖表的方式體現出來，為后續的設計工作指明方向。從低保真虛擬展示概念設計到高保真的原型模擬操作界面，通過反復有效的用戶測試，確立以用戶為中心的虛擬展示服務的核心信息框架和原型。最后經過交互設計、界面設計、軟硬件開發等詳細設計流程將虛擬展示服務產品逐步構建完整。

（三）設計評價

設計評價主要實施為虛擬展示服務的可用性和軟硬件性能測試。可用性測試主要研究虛擬展示服務本身與用戶行為和心理之間的關系，軟硬件測試主要從功能、可用性和性能方面進行評估。基于網絡信息的拓展和大數據技術的支持，虛擬展示功能的動態調整和智能化服務成為可能，設計評價的結果也是虛擬展示設計服務產品迭代更新的依據。

五、結語

以上分析針對的虛擬展示的內容及設計方法、虛擬展示服務的核心及用戶的參與形式等都需要進一步在公共文化服務平臺的運行中進行驗證。尤其針對不同的展示需求及服務對象，以可持續發展的理念保留數字信息的可異動、可增減、可延展的可能性。另一方面將可持續化的設計管理納入公共文化服務平臺的運營管理中，有效保證虛擬展示內容的質量和維護，提高公共文化平臺的服務質量和使用效率。在數字技術不斷發展的同時，利用虛擬展示技術只是手段之一，實現更加個性化和智能化的展示信息服務才是虛擬展示設計的最終目標。

注釋：

[1]黃秋野、葉蘋.博物館中數字化展覽及展示技術研究[碩士論文D].無錫:江南大學,2008：35.

[2]王同旭、曲志麗.非物質主義設計概念下的公共服務設計[J].理論觀察，2012（2）:56-57.

[3]高嘉蔚.服務設計視角下的虛擬展示設計研究[J].包裝工程,2014（7）:90.