社交功能在多元用戶服務系統(tǒng)設計中的功能效應研究

王可 南京藝術學院工業(yè)設計學院

姚璐 南京索杰納電子科技有限公司

唐蘭林 南京藝術學院工業(yè)設計學院 江蘇南京 210000

概述

社交功能是現(xiàn)階段信息產(chǎn)品功能體系中的一個重要組成部分，承擔了信息產(chǎn)品系統(tǒng)中主要的信息交流和反饋任務，是提高信息產(chǎn)品用戶黏著度的重要方法。根據(jù)信息產(chǎn)品使用者的身份數(shù)量的差異，我們將信息產(chǎn)品分為單一用戶信息產(chǎn)品和多元用戶信息產(chǎn)品兩個大類，多元用戶信息產(chǎn)品代表了信息產(chǎn)品中多個利益相關者共同參與產(chǎn)品服務的一類產(chǎn)品，以網(wǎng)約車平臺（駕駛人、乘車人、管理人三個用戶身份）、外賣訂餐平臺（訂餐人、騎手、供餐方、監(jiān)管方四個用戶身份）為典型。在單一用戶信息產(chǎn)品中的社交功能較為清晰，主要面向用戶群體圍繞服務內(nèi)容開展信息交換。而在多元用戶信息產(chǎn)品中，不同用戶身份之間的社交功能需要考慮時間機會、內(nèi)容范圍、功能取舍、供需關系、第三方監(jiān)視等問題，尋找多方用戶的認同，尋找多方產(chǎn)品使用體驗的平衡。

從功能限定角度出發(fā)，社交功能主要分為實名非實名和實時非實時兩個邏輯分類，常見產(chǎn)品運營過程中雖然會開展嘗試去實現(xiàn)跨界服務，但其本源的定位缺不會因為跨界服務而產(chǎn)生根本性的改變。

多元用戶的信息產(chǎn)品社交功能設計，首先需要對產(chǎn)品服務進行精準定性，根據(jù)利益相關者交互的類型和內(nèi)容的不同，凍結所選擇的交互方法，使用思維導圖快速表現(xiàn)交互構架和交互通道。根據(jù)交互通道的重要性和優(yōu)先級確定社交功能激活的時間節(jié)點和身份選擇。

前文中提到的體驗平衡是多元用戶信息產(chǎn)品設計過程中最重要的任務，而對不同身份用戶的根本目標的抓取是任務的核心，這里需要對用戶目標和用戶需求在定義上有所區(qū)分。用戶目標主要指用戶在生活中的期望，而用戶需求則可以被理解為滿足期望過程中對產(chǎn)品或者服務的需要關系。例如，有兩種不同的用戶需求：1我需要一個全自動掃地機器人，2我希望購買高品質的家政服務，與此二需求對應的用戶目標是：我期望房屋變得干凈整潔。多元用戶信息產(chǎn)品研究的用戶對象的根本目標有所不同，需要設計者在概念發(fā)現(xiàn)階段考慮并梳理用戶的根本目標和階段性需求，需求可以在產(chǎn)品迭代的不同階段產(chǎn)生變化，而用戶目標則不會因為產(chǎn)品迭代而發(fā)生改變。經(jīng)過大量用戶研究發(fā)現(xiàn)，在用戶參與到信息產(chǎn)品運營的過程當中獲得產(chǎn)品運營的具體信息數(shù)據(jù)是不同身份用戶的共同需求，然而業(yè)務邏輯的保密性和商業(yè)計劃導致了任何身份用戶幾乎不可能獲得完整的信息內(nèi)容。而信息表達的身份和通道也對用戶的產(chǎn)品使用體驗影響頗大，比較典型的案例是閑魚（阿里產(chǎn)品線中的C2C商品交易平臺）中的“閑魚小法庭”功能， 邀請第三方用戶取代平臺客服對于產(chǎn)生糾紛的交易進行判斷，大幅降低了糾紛敗訴方對平臺體驗產(chǎn)生的負面效用。由此可見，一些關鍵產(chǎn)品的關鍵運營信息需要恰當?shù)那纻鞑ィ缃还δ茉谄渲锌梢园l(fā)揮很大的作用，設計師需要將不同內(nèi)容的信息進行分類，并分配給不同社交的身份以實現(xiàn)定向傳播。

電子名片類信息產(chǎn)品的社交功能分析

此類信息產(chǎn)品最早的需求是幫我用戶收集和電子化儲存所收到的紙質名片并在線上社交工具中派發(fā)自身名片。早期版本的產(chǎn)品為典型的單一用戶信息產(chǎn)品，只針對用戶提供名片編輯、儲存和轉發(fā)功能，解決了用戶在紙質名片使用上所遇見的痛點。

在產(chǎn)品迭代過程中，設計師發(fā)現(xiàn)電子名片對于用戶的需求來說不僅僅是解決紙質名片的相關問題，而還應具備在恰當時間為用戶提供對應信息的功能屬性，而這些信息主要圍繞在商務聯(lián)絡主題上。商務聯(lián)絡的信息交互的頻度、內(nèi)容有非常大的不同，而用戶固有的有限商務資源也不足以為用戶提供系統(tǒng)而全面的服務，所以在固有有限商務資源的基礎上增加優(yōu)質資源推薦和平臺交易擔保成為新版本中的重點功能拓展。拓展后的服務系統(tǒng)則更貼近了用戶的根本使用目標。在新版本的功能架構中，增加了資源提供商用戶身份，允許資源提供商在平臺中為個人用戶提供資源對接。新版本中的社交功能也由早期版本的實名非實時社交轉變?yōu)槎嘣缃荒Ｐ停渲袇⑴c的角色有三個：個人用戶、商家用戶和平臺監(jiān)管方。根據(jù)三者的目標和需求不同，需在設計中增加社交功能中面向個人用戶的擔保意識，明確服務系統(tǒng)的責任分工的同時提高產(chǎn)品體驗。

與早期版本的交互模型對比中不難發(fā)現(xiàn)，通過對用戶身份的定義和社交模型的優(yōu)化，可以大幅度的提升使用體驗、接近用戶的根本目標，在供需關系的營造上擁有更好的運營環(huán)境。

結論與后續(xù)研究建議

電子名片類信息產(chǎn)品系統(tǒng)案例充分展示了在產(chǎn)品迭代過程中對于社交功能的推演設計方法。通過簡要的脈絡訪查和評估可以清晰的獲得社交功能的提升對于信息產(chǎn)品服務系統(tǒng)總體體驗提升的積極作用。在例如游戲設計、社群融合等其他類型產(chǎn)品中社交也可以提供相應的功能支撐。

對于現(xiàn)階段的信息產(chǎn)品設計工作來說，產(chǎn)品的定位和服務邏輯相比于前端視覺品質更加重要，用戶欣賞服務簡單，操作邏輯清晰的產(chǎn)品，而服務系統(tǒng)中需要解釋或知道的信息點亦可以通過社交的方式傳遞出去，進而從觀感層面降低用戶的學習成本，提供更多的認知選擇。在信息產(chǎn)品底層功能高度固話的時間節(jié)點上，這種輕松的使用環(huán)境正是當下基于弱用戶關系背景下一個優(yōu)質的設計思路，也體現(xiàn)了社交功能對于信息產(chǎn)品設計的重要性，這種功能特性在多元用戶信息產(chǎn)品的設計中更為明確。