提升高職空乘專業學生抗壓能力的主要途徑與方法

狄蘇

摘 要 具備良好的抗壓能力是一個人心理健康的重要標志之一，是合格空乘人員必備重要能力之一。文章詳細分析了空乘人員的工作壓力來源；剖析了新入職的高職空乘專業畢業生抗壓能力不強的主要原因；闡述了培養空乘專業學生抗壓能力的重要性；最后提出了提升空乘專業學生抗壓能力的主要途徑與方法：首先要培養正確的壓力認知觀念，其次要多渠道提升他們的抗壓能力，最后要教會他們緩解壓力的方法。

關鍵詞 空乘專業 抗壓能力 途徑 方法

為進一步推進高職院校空乘專業教育教學改革，提高人才培養質量，提升就業指導工作成效，課題組成員先后赴上海吉祥航空有限公司、東方航空公司江蘇分公司、廈門航空有限公司進行調研，全面了解民航企業對新入職的高職空乘專業畢業生的工作滿意度評價。通過深入調研，課題組了解到新入職的畢業生在工作中常常感到壓力較大，他們每天要服務形形色色的乘客，承受方方面面的壓力，工作壓力主要來自以下幾個方面：

1 工作壓力的主要來源

1.1 來自航空公司嚴格管理的壓力

（1）乘務長的批評。機上客艙服務是在乘務長的統一指揮下完成的，每次航班的乘務長及組員并不固定，都是隨機安排的。服務過程中每個乘務長的要求不同，個性也不同。畢業生反映，剛上飛機工作的那段時間，不僅工作強度大，而且很緊張，經常被乘務長批評，形成一定的心理壓力。

（2）業務考核、積分考核。航空公司對于空乘人員的管理和要求極為嚴格，要求他們每月抽出休息時間參加公司的業務培訓，每次起飛前兩個小時要對專業知識提問進行回答。此外，很多公司都實行每月量化積分考核制度。根據空乘人員工作表現進行加減分，排名靠后的員工有被公司解雇的危險，這是重要壓力源之一。

（3）對被投訴者的處罰。航空公司非常重視空乘人員的服務質量，因為服務質量的優劣直接關系到公司的品牌和形象，關系到公司的聲譽，關系到旅客是否繼續選乘該航空公司航班，關系到航空公司的經濟利益。所以，一旦旅客投訴有效，尤其是因服務態度問題被投訴，當事者就會受到嚴厲處罰，有時會連累到全組成員扣分，所以乘務人員害怕遭到旅客投訴，一旦有投訴，將產生巨大心理壓力。

1.2 來自旅客方面的壓力

（1）航班延誤的旅客。由于天氣、流量控制等種種原因，近年來我國航班的延誤率比較高。當飛機延誤數小時之后，部分旅客的情緒就會激動、抱怨、指責，甚至辱罵乘務員的現象經常發生，這時空乘人員雖倍感委曲但仍要不斷地巡艙，安撫旅客情緒，微笑著為他們提供茶水服務，可想而知，此時的精神壓力相當之大。

（2）個別低素質的旅客。隨著人們生活水平的提高，乘坐飛機出行不再是少數精英的專利，而成為普通百姓的主要交通工具。普通百姓的個人素質良莠不齊，個別人員素質低下，例如，乘務員反復提醒仍然不關閉手機，造成安全隱患；孩子大哭大鬧或在過道奔跑嬉鬧而不管不問，影響他人休息，從而引起其他客人的不滿與投訴。

（3）高端旅客的投訴。大多數坐在商務艙的旅客 ，每年飛行時間較長，擁有該航空公司的金卡或白金卡，享受VIP服務。由于他們經常坐飛機，對服務質量要求較高，求尊重的心理特別強烈。乘務人員稍有不慎，就會讓某些高端旅客感覺自己沒有受到足夠的尊重，客艙服務不到位，從而引起他們的不滿進而投訴。

2 培養空乘專業學生抗壓能力的重要性

良好的抗壓能力是當代大學生健康人格的體現，重視空乘專業學生抗壓能力的培養，是提高他們個人綜合素養不可或缺的內容，對他們學業的完成及個人長遠發展是至關重要的。

由于民航服務工作的特殊性，具有良好的抗壓能力是每個合格空乘人員必備重要能力之一，然而根據本課題組的調研發現，新入職的高職空乘專業畢業生的抗壓能力較弱，工作中常常感到較大壓力，嚴重影響了他們正常的工作與生活。所以作為空乘專業學生一定要提高個人綜合素質，內心真正的強大才能讓自己從容應對一切壓力。

空乘專業學生抗壓能力的強弱不是天生的，可以通過后天慢慢培養起來的，它與個體自我修養水平、從事的實踐活動等有密切的關系。因此，在空乘專業學生走向工作崗位之前，高職院校應該重視對學生抗壓能力的培養，通過教師的教育引導，學生良好的抗壓能力是可以培養的。空乘人員只有具備良好的抗壓能力，才能保證擁有良好的、穩定的工作心態，在工作中遇到任何情況都會得心應手；只有具備良好的抗壓能力，才能真正具有主動熱情、吃苦耐勞的工作作風；只有具備良好的抗壓能力，才能在工作中保持微笑與飽滿的精神狀態。

3 抗壓能力不強的原因分析

3.1 對工作崗位認知不足，缺乏必要的心理準備

空乘專業學生盡管在進入航空公司工作之前，已從書本上和學姐學長那里得知乘務員工作很辛苦，但由于民航業的特殊性，空乘學生在校期間沒有機會進入航空公司客艙部實習，這使得新入職的畢業生對這份職業還是抱有不切實際的幻想。當他們進入工作狀態，每天面對來自全國各地的旅客，面對各種各樣的要求，面對高強度的工作節奏，他們在心理應對上還是顯得缺乏準備，這種心理準備主要是心理素質的欠缺。

3.2 父母和親人的過度保護，造成抗壓能力不強

大多數家長認為，孩子的學習成績是第一位的，成績好比什么都重要，因而包攬了孩子身邊的大小事務，忽視了對孩子綜合能力的培養。家長們傾盡一切所能為孩子提供各種保障，努力為其營造一個好的生活環境。空乘專業學生受到來自父母和親人的過度呵護與關愛，從小到大很少需要獨自面對困難，獨自解決困難。過度的保護從客觀上使這些學生獨立生活能力和適應環境能力變差，當他們踏上工作崗位需要獨自面對工作及生活中的各類困難之時，他們心理上常常會顯得無所適從，必然表現出抗壓能力的弱化。

3.3 高職院校對大學生心理健康教育重視不夠

大學生心理健康教育工作說起來重要，做起來次要，不少高職院校沒有真正認識到心理健康教育工作的重要性，沒有把心理健康教育放到應有的重要位置。

高職院校一般都重視學生專業技能的培養，重視他們在大賽中的獲獎情況，不太重視學生心理健康教育軟實力的培養，心理健康教育普遍存在滯后現象，相關課程開設不足，師資隊伍建設投入不足，對空乘專業學生挫折教育及抗壓能力教育不足。

4 提升空乘專業學生抗壓能力的主要途徑與方法

4.1 培養正確的壓力認知觀念

（1）正確地認識與對待壓力。要教育空乘專業學生正確地認識與對待壓力，在思想上消除對壓力的畏懼感，提高對壓力的認知水平，這是培養和提高他們抗壓能力的重要前提。要教育學生意識到任何人任何工作都有不同的壓力，事業成功人士不是不會遇到困難與壓力，而是當他們遇到困難和壓力時，能夠采取積極的態度來應對。壓力雖有消極的一面，但對個體也有積極的作用，壓力可以轉化為個體從事活動的內驅力，促使個體從事活動來達到自身能力的發展。

（2）全面了解空乘職業特點。由于空乘行業壟斷性強、壁壘深，在校大學生對空乘人員這份職業的認知是不全面的，僅僅停留在亮麗的外表、高薪待遇等方面，對真實工作狀態缺乏了解，對這份職業抱有不切實際的幻想，上崗之后極易產生巨大心理壓力。高職院校應該多渠道幫助學生了解空乘職業特點，讓學生做好迎接壓力的心理準備。

（3）重視心理健康教育。加強對空乘專業學生的教育引導，使其認識到心理健康教育的重要性，認識到良好的心理素質對個人的健康成長及事業發展是至關重要的。空乘專業學生應轉變觀念，摒棄只重視專業課成績，輕素質教育及心理健康教育的思想，要有意識培養自身解決心理難題的能力，積極投身到校園的各項心理健康教育活動中去。

4.2 多渠道提升空乘學生的抗壓能力

（1）開設心理健康教育、民航服務心理學等相關課程。通常情況下，心理健康水平較高者在面對壓力時，能夠有較強的抗壓能力，具有較強的自我調整能力；心理健康水平較低者則相反，他們常常會以情緒化、消極的方式對待自身面臨的壓力。所以，高職院校要引導空乘專業學生通過學習上述課程，形成良好的心理素質，達到較高層次的心理健康水平，提高心理承受能力和抗壓能力，從而適應和勝任今后空乘人員的崗位需要。此外，高職院校還應該對空乘學生進行個體心理咨詢，團體心理輔導，通過舉辦心理健康沙龍、心理健康知識講座、心理健康教育周等活動形式，來豐富心理健康教育內容。

（2）培養健全的人格。健全的人格是身心健康的基礎，也是心理健康與否的重要標志。人們戰勝困難的決心及有意識的抗挫折行為是受其世界觀支配的，所以，一方面我們要加強對空乘學生世界觀、人生觀、價值觀的教育和引導，幫助他們樹立崇高的職業理想和高尚的道德情操，增強其克服困難的決心和勇氣，增強其面對挫折時的抗壓能力；另一方面，我們要培養空乘學生形成負責、樂觀、自信等良好的意志品質，以提高其抗挫折能力和社會適應能力，促進其人格全面健康發展。

（3）培養積極心態。一個人擁有良好的精神和情緒狀態，是保持心理健康的一個重要條件。擁有積極、樂觀、健康、向上的精神和情緒，有利于經受住來自各方面的考驗，有利于鍛煉戰勝困難和挫折的能力，使身心少受傷害。培養積極心態，就要教會空乘專業學生在生活中學會積極思考，它是一種主觀的選擇，它使個體在面臨惡劣情形時依然能夠尋求最好的、最有利的結果，有利于化解矛盾。

（4）創造快樂情緒。加強情緒管理教育。空乘專業學生要了解自身情緒特點，形成良好的情緒控制和情緒調解能力。要保持良好的情緒狀態，待人處事積極樂觀，要擁有一顆好奇心，發現并主動創造能使自己感到快樂的生活和事業，并能夠充分享受快樂。引導學生要根據自己實際情況，保持適中的自我期望水平；對人對己多點鼓勵與寬容，少點責備與苛刻；注重培養良好的興趣愛好，這些都有助于保持快樂的情緒。

（5）培養良好的環境適應能力。環境包括多方面，有自然環境、人際環境、工作單位、家庭和社會環境等，這些環境都需要很好地去適應。要適應環境，首先要具備良好的人際交往能力。空中乘務人員在未來工作中主要是與旅客溝通交流，要積極引導空乘專業學生掌握溝通交流技巧，用真誠態度去贏得旅客的信任和尊重，進而提高人際交往能力。其次，學生在頂崗實習之前就要不斷提高自己的適應水平，適應未來航空公司工作的環境與要求，避免各方面壓力給他們帶來的負面影響。在實訓教學過程中，模擬各類情景，多給學生設置一些障礙，讓他們充分了解旅客的各種需求，使得他們在接觸真正的工作之前有個壓力心理暗示，并做好一切抗壓的準備。

（6）培養大學生獨立自主能力。大學生的抗壓能力之所以薄弱是因為他們從小到大很少獨自面對困難。目前的大學生基本上是獨生子女，家長對孩子都十分寵愛，本應由學生自己處理的事項基本都由家長包辦代替，學生缺乏獨立處理問題的能力，更談不上具有良好的抗壓能力。所以，當空乘專業學生遇到困難時，無論是學校老師還是家長都不應包辦代其解決問題，可以給出一些意見或建議，教給他們解決問題的方法，鼓勵他們自己解決困難，培養其獨立自主能力，使其具備良好的心理素質。

4.3 教會空乘學生緩解壓力的方法

一方面要培養學生面對挫折時的抗壓能力，另一方面要教會學生一些自我心理調節方法來緩解壓力，如情感宣泄法、轉移法等，訓練空乘專業學生應對學習和生活中各種壓力事件的心理承受能力，引導他們面對壓力時善于運用一些策略進行自我調節。

（1）傾訴法。這是最常用的一種宣泄方式。當遇到挫折時，我們不要總是獨自一人默默承受，把壓力憋在心里，可以把自己的煩惱、委屈、想法向親朋好友傾訴一番，這樣可以幫助我們緩解一些壓力。

（2）自我宣泄法。當一些負面情緒，如憤怒、悲痛、委屈等充滿心中之時，可以找個僻靜無人的地方大聲喊叫或放聲大哭，也可以對一些廢棄物進行摔打，這樣可以起到很好的宣泄作用，從而平復情緒，緩解壓力。

（3）注意力轉移法。當我們覺得某件事會給我們帶來壓力，我們不應該一直想著它，應該學會轉移注意力。不妨做一些自己喜歡做的事，例如，聽音樂，看喜劇，爬山，讓不良情緒得到宣泄。

（4）音樂調節法。聽音樂或唱卡拉OK都有助于釋放心中的不良情緒。建議多聽舒緩的音樂，如鋼琴曲、輕音樂之類的，可以使我們放松心情，達到舒緩壓力的作用。

（5）放聲大笑法。可以多看一些有趣的笑話，多跟一些有幽默感的人在一起，抓住每一個可以大笑的機會，大聲笑出來，把負面情緒釋放出來，身心就會愉悅起來。

（6）體育運動調節法。多參加一些戶外活動和體育運動，尤其是帶有對抗性的運動項目如籃球、足球等可以達到釋放不良情緒的目的，讓自己內心得到放松。

參考文獻

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