不向顧客提任何問題

文/張君燕

斯塔特勒出生于美國一個窮苦的牧師家庭。13歲時，斯塔特勒到惠靈鎮(zhèn)的一家酒店工作，因為年齡小，只能做夜班服務生。雖然薪水微薄，但他工作起來非常認真。

一天半夜，斯塔特勒值班時，接到一個電話。

“哈米德先生，請問我們有什么能幫助您的？”認真聽了對方“要求增加積分”的問題后，斯塔特勒一邊說“請稍等”，一邊翻閱手邊的小本子，然后說：“您于XX日至YY日在分店住宿過，我將給您增加積分。請問我還有別的能幫您嗎？”對方表示沒有，他答道：“感謝您給我機會為您提供服務。”

外出歸來的老板看到這一幕，吃驚極了。也許在別人看來，這段對話很平常，甚至乏味，但老板知道這很了不起——斯塔特勒只用了不到30秒，就解決了問題，更難得的是，他沒讓顧客回答一個問題。其他服務員面對這種情況時，總需要提問，讓顧客提供很多信息。有些問題顧客自己也搞不清，還要再查詢。如此一番，會耗費許多時間，還常惹顧客不快。

斯塔特勒為何如此高效？“看到來電顯示時，我順便看了一眼住房登記信息，知道了對方的姓名。再通過對方的信息，查到他之前的住房記錄，就滿足了對方的要求。”斯塔特勒笑了笑，“只要多用一點心，完全不必麻煩顧客。”

因為表現(xiàn)出色，斯塔特勒的職位不斷提升，后來開始自己經(jīng)營酒店，成為商業(yè)巨頭。

斯塔特勒不止一次強調：“每次溝通之前，都要做好充分準備，最好不要讓顧客回答任何問題，這樣才能給顧客良好的體驗，也才能贏得信賴。……