不向顧客提任何問題

文/張君燕

斯塔特勒出生于美國一個窮苦的牧師家庭。13歲時，斯塔特勒到惠靈鎮的一家酒店工作，因為年齡小，只能做夜班服務生。雖然薪水微薄，但他工作起來非常認真。

一天半夜，斯塔特勒值班時，接到一個電話。

“哈米德先生，請問我們有什么能幫助您的？”認真聽了對方“要求增加積分”的問題后，斯塔特勒一邊說“請稍等”，一邊翻閱手邊的小本子，然后說：“您于XX日至YY日在分店住宿過，我將給您增加積分。請問我還有別的能幫您嗎？”對方表示沒有，他答道：“感謝您給我機會為您提供服務。”

外出歸來的老板看到這一幕，吃驚極了。也許在別人看來，這段對話很平常，甚至乏味，但老板知道這很了不起——斯塔特勒只用了不到30秒，就解決了問題，更難得的是，他沒讓顧客回答一個問題。其他服務員面對這種情況時，總需要提問，讓顧客提供很多信息。有些問題顧客自己也搞不清，還要再查詢。如此一番，會耗費許多時間，還常惹顧客不快。

斯塔特勒為何如此高效？“看到來電顯示時，我順便看了一眼住房登記信息，知道了對方的姓名。再通過對方的信息，查到他之前的住房記錄，就滿足了對方的要求。”斯塔特勒笑了笑，“只要多用一點心，完全不必麻煩顧客。”

因為表現出色，斯塔特勒的職位不斷提升，后來開始自己經營酒店，成為商業巨頭。

斯塔特勒不止一次強調：“每次溝通之前，都要做好充分準備，最好不要讓顧客回答任何問題，這樣才能給顧客良好的體驗，也才能贏得信賴。”甚至，常常顧客還沒提要求，或者還不清晰自己的想法，斯塔特勒就能捕捉到其需要。

一次，在昏暗的樓道里，斯塔特勒發現一位女顧客在艱難地找鎖孔開門，當即決定更換所有門鎖，將鎖孔和把手做成一體，讓顧客在黑暗中也能輕松開門。房間內的全身鏡，床頭和門口的燈光開關，配備文具的寫字臺，有燈光的嵌入式衣柜，專為旅行推銷員設置的樣品陳列樓層……都是斯塔特勒敏銳地發現了那些未被滿足的需求，而后設計的。

一位采訪過斯塔特勒的記者回憶道：“在我觀察他的同時，發現他也在觀察我。隨時關注對方是否滿意，似乎是他的習慣。他有鷹一般的雙眼。”

斯塔特勒從未想過“顛覆”什么，但他嚴謹改進每一個細節，努力踐行每一個小目標。因為他，酒店業開辟了大眾消費市場，建立了標準化管理范式；酒店管理作為一門高等教育學科，得以萌芽。他被稱為現代酒店業標準化之父，當下全球的每一座酒店，都融入了他的“DNA”。