酒店一線員工的潛在角色初探

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浙江橫店影視職業學院

一、酒店對一線員工的認知錯誤

(一)不夠充分尊重員工的能動性

大多數酒店中，管理人員不能充分尊重員工的能動性，不是把員工當作高級的服務員，而是把員工當作絕對服從命令的工具，員工的角色是干活，管理人員的角色是監督。在部分酒店中，還存在一些管理人員經常利用手頭權利故意刁難員工。基層員工得不到充分的尊重，或者處于一種人格不平等的倫理氛圍。

(二)一線員工的工作境遇得不到關心

在許多酒店中，一線員工經常對工作產生不滿情緒，原因主要是工資待遇與工作強度不對稱、酒店內部晉升制度的不完善、工作程序繁雜、在對客服務中所受到委屈等等，但員工并沒有一個有效的途徑向酒店管理人員傾訴，存在的這些問題也沒有得到管理人員的關注并制定措施去解決。

(三)酒店缺乏時員工成長的關注

由于薪酬體系不均衡、員工不滿情緒頗多經常會導致酒店一線員工較高的離職率，甚至經常高達20%到30%之間的離職率，從而使得許多酒店的培訓工作變得非常被動，甚至不培訓，以此來減少人力資本投入。往往是讓老員工帶著新員工去做一些實際工作，這樣就導致新員工的學習就只停留在學習部分實操性的工作，對企業文化的認識，服務技能的提高都沒有益處。這一方面造成當一線員工在面對市場和顧客時，顯得力不從心；另一方面，員工在職業中得不到應有的成長。

總之，在工作地位上得不到管理人員的認可、尊重與理解；在服務過程中又得不到客人的尊重和理解；工作報酬上得不到合理的待遇；這些都會讓酒店員工產生社會地位卑微的感覺，同時造成當前酒店基層人員流動性大、許多專業人才忍受不了基層的“考驗”而跳槽、轉行，最終導致酒店專業人才的奇缺。

員工的工作態度與工作熱情直接關系到酒店的服務水平和發展潛力．為了酒店的長遠發展，酒店應重視一線員工，身體力行地貫徹“員工第一”的思想。因此，要求酒店管理人員應充分認識員工的作用，認識與員工之間的相互關系，進行正確的潛在角色定位。

二、一線員工的潛在角色

(一)信息傳遞角色

酒店的一線服務員不僅僅是一個簡單的服務者，而是酒店與顧客之間信息傳遞的耳朵，是服務員及時將有效信息傳遞給酒店管理者。并且，在酒店里，這種角色是不需要任何投入就能產生良好效應的角色。例如，在某高星級酒店內，某包房客人吃菜速度較慢，上菜的盤子都已經很滿了，菜還一直在上桌。在酒店，對于這樣的情況，服務員一般都是不注意留心觀察的。那么，對于酒店管理者來說，我們應該挖掘服務員這樣的潛在功能，在員工入職培訓以及職后培訓中，應該多加強這方面的引導，告訴員工面對這樣的情況，應該把客人就餐的順序以及用餐時間傳達給后廚，讓后廚懂得適時地增加或者減少上菜的時間或者順序，從而能夠更加公平有效的為所有就餐客人服務。

(二)酒店名片的角色

在人際交往中，每個人都有自己的名片。同樣，在酒店行業中，每個酒店都有自己的名片，名片的作用就是讓顧客記住酒店、提升酒店自身形象、宣傳酒店。但是，酒店還有另外一張潛在的名片就是服務員。因為服務員是直接對客服務的基層員工，是代表著整個酒店的形象。在顧客從進店、就餐、入住、康樂、離店等多個消費過程，都是通過對服務員的服務評價來判斷整個酒店的服務品質的。我們都知道，好的服務是能夠被客人記住的，而好的服務員是能夠被客人直接點出名字的。如果客人進店，直接點名要某位服務員來服務，那么這位服務員的工作無疑就是最成功的。

(三)潛在顧客的角色

員工也是酒店的“內部顧客”，這不僅僅是指把員工看做酒店的一份子，從另外一種層面上來說，員工也可以成為酒店的消費者。員工在酒店工作，自然了解酒店銷售的產品和服務，當自己產生消費需求的時候，就會優先選擇工作的酒店。例如，很多酒店推出對員工有內部的優惠價格刺激員工消費需求。又比如，有的員工要舉行婚禮，就會利用內部優惠價格在酒店消費，從而增加了酒店的營業收入。

三、如何激勵員工潛在的角色

(一)薪酬激勵

合理的工資制度和工資結構可以最大程度地發揮員工潛力，為酒店創造良好的經濟效益。對于在酒店工作的一線員工，普遍文化素質較低，相對于更高層次的需要而言，一線員工目前對生存需要更為強烈，更關注自己的薪水、保險和福利。因此，薪酬激勵一定要有競爭性的薪資。其中，物質激勵是最基本的、首要的激勵措施，尤其在市場經濟背景下的酒店行業，物質激勵所起的作用不可替代。應與員工責任、績效和貢獻相掛鉤。所以，薪酬激勵應以增強工資的激勵性為前導，同時加強一線員工的保險制度，設立一些動態工資和獎金用來激發員工工作積極性。

(二)培訓激勵

普通的酒店對于一線員工的培訓主要是進行簡單的入職崗前培訓，內容一般主要包括酒店的概括介紹、企業目標、發展愿景等等，基本采用“師帶徒”培訓模式。但是員工的個人能力不盡相同。因此，培訓激勵應該契合員工工作需求和職業生涯發展來開展。通過良好的培訓，可以提高員工實現工作目標的能力和積極性，為承擔更大的責任、更富于挑戰性的工作創造良好的條件。

(1)建立一套操作性、可行性強的培訓方案及培訓體系。(2)培訓方式多元化，為員工樹立榜樣典型，激勵其他員工。(3)從個人素質、專業能力等方面選擇符合酒店發展目標、培訓目標的培訓師。(4)建立一套合理可行的培訓評價體系，檢驗培訓效果。

(三)情感激勵

在人類社會的交往中，情感是人的本能的需求，在酒店行業中亦是如此。積極調動員工的情感因素，有利于調動員工的工作情緒。在進行情感激勵時，管理者要做好以下方面工作：

1、關懷員工

對員工做出的成績，要予以表揚；對于員工工作中犯的錯誤，要耐心幫助他們改正。當員工家庭中遇到困難時，作為管理者應該積極幫助解決，給員工溫暖之感。

2、尊重員工

管理者要做出表率、榜樣，應把員工和自己放在同等地位，要認識到與員工是人格平等、地位平等的。并且鼓勵員工參與管理，參與決策，讓員工以主人翁的姿態去面對酒店每天的繁瑣的工作。尊重員工可以增進員工與管理者的感情，增強酒店整個的凝聚力。

(四)晉升激勵

所謂“不想當元帥的士兵不是好士兵?！睍x升激勵是指在酒店建立合理的晉升制度，滿足員工自我實現的需要層次，從而激發員工的工作動力，起到激勵作用。晉升激勵可以為員工帶來工資和地位的上升、待遇的改善、名譽的提高。要想做好晉升激勵，應該做到以下兩點：

(1)采取公開、公正的透明機制，真正做到留住優秀人才。給每一個員工公正的機會去競爭。

(2)內部晉升為主：一些飯店會為了節約成本，常常外聘管理人才，但是外聘的管理人才流動率高，對酒店的忠誠度低，因此我國酒店應該注重內部晉升，鼓勵員工參與內部競聘。

相信每一位酒店管理者都能夠認識到一線員工在酒店的實際運營中的重要作用是不言而喻的。沒有一線員工的辛勤付出，就不會有井然有序的酒店前臺、就不會有忙碌卻規矩的中餐廳、就不會有干凈整潔的客房出售等等。作為酒店管理者，把握好一線員工的基礎作用角色是非常重要的，然而在此基礎上更應該去深層次挖掘一線員工的潛在延伸角色，使得酒店的運營、管理更加完善，能夠在如今激烈的競爭中占有一席之地并且健康的發展下去。

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