基于信息化的陜西電信客戶投訴處理模式的研究與實(shí)施

【摘要】隨著智能終端的普及，當(dāng)下已經(jīng)進(jìn)入以互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入“縱向深入、橫向擴(kuò)張”為特征的“泛網(wǎng)絡(luò)時(shí)代”。本文通過(guò)對(duì)新時(shí)期通信行業(yè)服務(wù)特征進(jìn)行總結(jié)和分析，結(jié)合目前運(yùn)營(yíng)商投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)投訴處理流程再造，旨在提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，來(lái)應(yīng)對(duì)新時(shí)期服務(wù)特征的變化。

【關(guān)鍵詞】通信行業(yè) 服務(wù)特征 投訴處理 流程再造

在以4G為核心的泛網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)要求發(fā)生了翻天覆地的變化，新的客戶服務(wù)特征已逐步替代傳統(tǒng)的服務(wù)特征，與此同時(shí)，客戶的投訴內(nèi)容、投訴模式、投訴的演變等都發(fā)生了結(jié)構(gòu)性的變化，而目前法傳統(tǒng)的投訴處理方法與模式存在很多弊端，甚至引起升級(jí)投訴，市場(chǎng)業(yè)務(wù)迫切需要基于信息化的新的投訴處理模式。

一、陜西電信客戶投訴處理現(xiàn)有模式分析

（一）現(xiàn)有模式說(shuō)明

陜西電信為規(guī)范投訴處理和管理，提升客戶整體的滿意度和忠誠(chéng)度，從客戶投訴的定義、分類、流程、職責(zé)都做出了詳細(xì)的劃分和明確。不僅明確了投訴范圍：為對(duì)陜西電信提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，通過(guò)陜西電信官方渠道（10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、在線客服等）表達(dá)不滿，要求解決問(wèn)題的，而且要求在實(shí)際判定中界定分類。陜西電信目前的投訴受理模式經(jīng)過(guò)不斷的改革和探索，逐步實(shí)現(xiàn)了集中受理模式，即從地市分公司受理客戶投訴模式轉(zhuǎn)向省10000號(hào)集中受理，現(xiàn)行的投訴處理實(shí)際是“一點(diǎn)受理、多點(diǎn)回復(fù)”的模式。

但是，在現(xiàn)行投訴處理模式實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，需要多個(gè)部門(mén)的支撐共同完成，例如，10000號(hào)客服坐席接到用戶投訴時(shí)，需迅速及時(shí)從后臺(tái)數(shù)據(jù)中獲取信息，以便及時(shí)解決用戶的問(wèn)題，但在實(shí)際工作中，10000號(hào)坐席接到投訴單以后，需要及時(shí)將投訴處理單派發(fā)到業(yè)務(wù)支撐部門(mén)、維護(hù)部門(mén)，當(dāng)業(yè)務(wù)工單處理完成后，由各地市分公司業(yè)務(wù)支撐部門(mén)和維護(hù)部門(mén)返回客服中心，甚至遇到跨部門(mén)協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)工單，會(huì)被滯留更長(zhǎng)時(shí)間，陜西電信現(xiàn)行的傳統(tǒng)投訴處理模式，在很大程度上延長(zhǎng)了處理流程，降低了處理的最佳時(shí)機(jī)，嚴(yán)重影響了客戶投訴處理的滿意度。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，現(xiàn)有的投訴處理模式已經(jīng)制約了企業(yè)為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展水平，陜西電信必須根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來(lái)優(yōu)化客戶投訴處理模式，避免上述問(wèn)題出現(xiàn)。

（二）陜西電信客戶投訴處理現(xiàn)有模式存在的問(wèn)題分析

1.流程設(shè)計(jì)不合理。陜西電信現(xiàn)有投訴處理模式設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)多，并且每個(gè)環(huán)節(jié)受理時(shí)需要跨部門(mén)溝通和協(xié)調(diào)，現(xiàn)實(shí)情況中存在很多客戶的普通投訴由于處理效率低下，部門(mén)之間和人員之間推諉扯皮等現(xiàn)象引起升級(jí)投訴，產(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致客戶的滿意度下滑。隨著智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，不是所有的客戶投訴都適用于現(xiàn)有的投訴處理流程，從實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，現(xiàn)有投訴處理模式的流程在很大程度上需要跟進(jìn)一步的優(yōu)化和再造，以滿足市場(chǎng)客戶變化的需求和期望。

2.客服代表重量輕質(zhì)。公司對(duì)客服代表的薪資是計(jì)件制，計(jì)件按話務(wù)量設(shè)定臺(tái)階，接的越多，單價(jià)越高。合計(jì)單價(jià)與KPI得分的乘積為最終收入值。KPI考核中的質(zhì)量指標(biāo)涉及面小，質(zhì)量的扣分可以通過(guò)話務(wù)量彌補(bǔ)。按目前的激勵(lì)方式，只有接話量上升薪資才能有明顯提升，這種考核指標(biāo)促使大部分客服代表每天的重心在接話量上，而忽視了質(zhì)量，提供的質(zhì)量數(shù)據(jù)來(lái)源為本地/越級(jí)投訴、外部反饋、質(zhì)量監(jiān)控等，質(zhì)檢量小，對(duì)質(zhì)量得分影響小，不能客觀的反映客服代表的真實(shí)水平，從質(zhì)量上無(wú)法客觀評(píng)價(jià)員工能力。

3.職責(zé)定位不明確。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：當(dāng)客戶投訴問(wèn)題設(shè)計(jì)到專業(yè)知識(shí)時(shí)，大部分客服代表是無(wú)法處理的，這時(shí)需要專業(yè)部門(mén)或維護(hù)部門(mén)發(fā)揮主導(dǎo)作用，但當(dāng)受理工單派發(fā)以后，專業(yè)部門(mén)往往會(huì)認(rèn)為客服代表沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何篩選和處理直接將單子派發(fā)進(jìn)來(lái)，致使專業(yè)部門(mén)對(duì)投訴處理問(wèn)題并不重視，數(shù)據(jù)顯示中明顯呈現(xiàn)出客戶對(duì)專業(yè)部門(mén)協(xié)助的工作滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均滿意度。這就說(shuō)明，在陜西電信公司客戶投訴管理上還存在職責(zé)定位不準(zhǔn)確的問(wèn)題。另外，各部門(mén)設(shè)置的投訴處理崗定位也不盡相同。部門(mén)的職責(zé)定位不同以及人員配備的情況，導(dǎo)致部門(mén)在投訴處理效率上也差距頗大。

4.主動(dòng)預(yù)防客戶投訴工作不夠。陜西電信作為通信運(yùn)營(yíng)公司，其主要業(yè)務(wù)就是出售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但是隨著移動(dòng)通信技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)需要優(yōu)化升級(jí)，業(yè)務(wù)套餐和產(chǎn)品研發(fā)不斷創(chuàng)新，公司政策變換較快，這種情況勢(shì)必影響客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的使用效果，容易給客戶帶來(lái)迷惑和誤會(huì)，當(dāng)這些因素產(chǎn)生時(shí)如果不及時(shí)處理，變會(huì)帶來(lái)客戶投訴的隱患。但在主動(dòng)預(yù)防投訴這方面的工作中，公司沒(méi)有明確的流程和制度規(guī)定，提前將可能會(huì)影響到用戶業(yè)務(wù)使用的信息快捷、準(zhǔn)確的告知客戶，造成客戶的大量投訴，為此陜西電信需要制定具體明確的流程和制度來(lái)做好主動(dòng)投訴預(yù)防工作，及時(shí)化解矛盾糾紛，不斷提升客戶的感知度和滿意度。

二、陜西電信客戶投訴處理新模式的規(guī)劃設(shè)計(jì)

（一）總體思路

依托陜西電信信息化的建設(shè)和發(fā)展，逐步完善投訴處理路程，縮減投訴處理環(huán)節(jié)，適應(yīng)現(xiàn)行市場(chǎng)和客戶需求，實(shí)現(xiàn)公司投訴處理模式的再造轉(zhuǎn)變，從而大幅度提升陜西電信客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

（二）客戶投訴處理優(yōu)化后流程規(guī)劃設(shè)計(jì)

在選取省客服中心、省10000號(hào)，3家地市分公司的實(shí)地調(diào)研和考察的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)大量的數(shù)據(jù)和流程梳理工作，最終將陜西電信投訴處理模式流程進(jìn)行了優(yōu)化，優(yōu)化后流程設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的概括為：客戶通過(guò)電信服務(wù)熱線10000號(hào)投訴→客戶服務(wù)中心直接處理→按照投訴類型派發(fā)相應(yīng)支撐部門(mén)→支撐部門(mén)完成處理→派發(fā)工單至質(zhì)檢部門(mén)4個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)處理的情況進(jìn)行下一個(gè)環(huán)節(jié)，這種設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)流程清晰，便于精確投訴處理過(guò)程中哪個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，提高了工作效率。

從優(yōu)化后的流程圖中可以看出，縮短了整個(gè)投訴處理環(huán)節(jié)，并在流程中具體明確了各環(huán)節(jié)部門(mén)的明確職責(zé)和任務(wù)，大大提升了投訴處理的及時(shí)率和滿意率，并對(duì)該流程做了可行性分析。

三、基于信息化的客戶投訴處理新模式的實(shí)施

（一）轉(zhuǎn)變客服代表的觀念

要快速實(shí)現(xiàn)陜西電信投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)鍵之一是要在企業(yè)內(nèi)部盡快實(shí)現(xiàn)全體員工對(duì)“投訴處理”觀念的徹底轉(zhuǎn)變，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”，把對(duì)投訴處理工作的排斥和恐懼心理轉(zhuǎn)變成平常心，提升員工對(duì)投訴處理工作的主動(dòng)性和積極性。培養(yǎng)員工對(duì)投訴處理的正確認(rèn)知，樹(shù)立客戶來(lái)投訴是為企業(yè)著想，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策的正確認(rèn)識(shí)，從而提升客服代表處理投訴的熱情。只要員工用正確的心態(tài)，正確的方法將投訴處理工作做到點(diǎn)上，才能使公司的維系既有老用戶、保有存量市場(chǎng)，提升市場(chǎng)增量等各項(xiàng)指得以提升，這在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、用戶接近飽和的現(xiàn)狀下尤為重要。

（二）建立客戶投訴管理體系

一個(gè)企業(yè)的投訴處理工作在投訴管理中至關(guān)重要，但是并不能代表投訴管理的全部，優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的投訴管理工作不僅能在關(guān)鍵時(shí)刻。亡羊補(bǔ)牢，還能起到事先規(guī)避、減少和預(yù)防投訴的發(fā)生。那么，如何在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)和任務(wù)指標(biāo)壓力之大的情況下，做好投訴管理，成了很多企業(yè)重視和研究的問(wèn)題。筆者認(rèn)為投訴管理具有系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、個(gè)性化的特征，應(yīng)該從服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、流程設(shè)計(jì)、服務(wù)體制、職能定位、考核體系、投訴處理輔助手段等多方面進(jìn)行適合企業(yè)的建設(shè)，正確的平衡各方之間的關(guān)系。

（三）處理好部門(mén)與部門(mén)之間的關(guān)系

現(xiàn)實(shí)投訴處理工作中，很多時(shí)候需要要做好企業(yè)內(nèi)部的跨部門(mén)合作，這樣才能進(jìn)一步理順工作流程，細(xì)化、明確部門(mén)之間的關(guān)系，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)“投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化”。要處理好各部門(mén)之間的關(guān)系，首先要學(xué)會(huì)換位思考，現(xiàn)階段各部門(mén)之間協(xié)調(diào)不好的根本原因是責(zé)、權(quán)、利沒(méi)有明晰化，使各部門(mén)之間不能將自己的責(zé)任和義務(wù)容易狹隘化，同時(shí)也不能為了避免有責(zé)任交叉，糾纏不清，推諉扯皮的現(xiàn)象，就將工作擱置不管，另外，還可以采用適當(dāng)?shù)摹⒑侠淼募?lì)政策，促使員工工作的積極性，從而使跨部門(mén)工作和配合更順暢。

四、實(shí)施效果

為了保證新流程實(shí)施的效果，選取省10000號(hào)及兩個(gè)市公司進(jìn)行了新模式應(yīng)用的效果跟蹤，分別提取了2016年8月-2017年4月在投訴頻次、處理時(shí)限、處理質(zhì)量三個(gè)方面，通過(guò)跟蹤原始申訴率、全業(yè)務(wù)投訴率、重復(fù)投訴率、升級(jí)投訴率、投訴處理及時(shí)率、投訴一次解決率、投訴滿意率七大指標(biāo)與舊模式下的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，數(shù)據(jù)顯示：各項(xiàng)指標(biāo)都均有所改善，尤其在客戶投訴滿意率指標(biāo)上各月份均有所提升，由此可見(jiàn)，陜西電信公司客戶投訴管理改進(jìn)方案里所提出的具體改進(jìn)措施符合實(shí)際，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用，有利于陜西電信公司客戶投訴管理部門(mén)及時(shí)糾正不足。

作者簡(jiǎn)介：葛曉飛（1981-），女，漢族，山東臨沂人，任職于陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。