淺析電話營銷流程

陳亞麗 王崇梅

摘要：隨著經濟的發展和通訊的進步，電話營銷作為一種新的銷售方式，因其成本低，效率高，工作適應性強，簡單快捷等優勢被各大行業所運用。電話營銷是客服銷售人員通過電話和客戶交談生意，進行產品或服務的介紹，吸引客戶興趣，激發客戶購買欲望，促成成交的過程。電話營銷也是以團隊的形式進行銷售，每個銷售團隊有自己的銷售目標與管理模式，隊員之間相互借力，發揮每個人的優勢，達成銷售目的。本文就電話營銷的流程進行論述，闡述電話營銷中可能出現的問題與應對策略。

關鍵詞：電話營銷 客服銷售人員 客戶 銷售團隊

一、引言

隨著電話營銷的不斷發展，電話銷售體系的日益完善，電話銷售作為一種營銷手段被運用于各個行業。電話銷售能使企業在短時間內把信息傳遞給客戶，保障信息的時效性，及時的占領目標市場，開發潛在目標客戶。尤其是近幾年經濟和科技的發展，人們生活方式和思維方式的改變以及手機的普及，讓電話營銷漸漸的在商業界普及起來。但是在我國電話營銷的體系還不夠完善，電話監督體系還不夠健全，電話銷售人員缺乏正確的營銷理念和銷售技能，因此，電話營銷模式還需進一步研究和完善，需要在實踐中總結經驗，在運用過程中不斷完善，讓電話營銷的優勢在實踐中發揮到最大，這就是企業一直探索的過程。

二、電話營銷簡介及現狀

（一）電話營銷的簡介

電話營銷是指利用電話接線員和呼叫中心接受訂單和回答問題，以向現有顧客銷售產品和提供服務，吸引潛在顧客。

電話營銷在20世紀80年代就已經出現并被運用，隨著我國經濟和科技的發展，近幾年電話營銷在我們商業界已作為一種必不可少的銷售渠道被廣泛運用，據不完全統計，我國目前的電話使用達98%以上，70%的用戶用于咨詢和購物。電話營銷是客服銷售與客戶一對一的交流，以結果為導向，目標明確，對信息的傳遞，交流具有時效性和直接性，能夠及時掌握客戶的心理變化。手機在人們的生活中是必不可少的通訊工具，在這樣的時代背景下，電話營銷作為一種全新的銷售模式，通過電話來實現客戶的發掘與維護，產品的銷售，附加的服務，漸漸的被企業和消費者所接受，成為絕大多數領域的銷售主流。

（二）電話營銷的現狀

電話營銷因其各項成本開支低、工作效率高、工作環境簡單、數據的獲取較為容易、避免初次見面的緊張和尷尬，被企業大量運用。電話營銷具有靈活性，可以隨意安排自己的工作流程，減輕了領導的工作負擔，大大的提高了銷售的工作效率。絕大多數電話營銷都是利用電話開展業務，銷售人言在自己熟悉的環境可以更好的發揮，大大降低了部分銷售人員和客戶初次見面就談生意的尷尬局面，降低了丟單的可能性。所有更多的企業將電話營銷作為主要的營銷方式，開辟市場，拓展業務，挖掘潛在客戶群。

另一方面電話銷售也存在一些弊端，難以準確捕捉到客戶的心理，僅憑對方的聲音加以自己的判斷，所以就會出現客戶反差較大的情況。電話營銷需要多次的電話回訪，單次交流很難讓客戶產生信任心理，需要長期的鋪墊，積累和交流，讓客戶真正的了解銷售人員，了解公司及產品，不是單次就可以獲取結果，但是現在騷擾電話的增多，讓客戶會本能的拒絕，新市場的開辟較難；其次每次的電話都要為下次的交流做鋪墊，需要銷售人員做好數據庫的整理，了解每位客戶的動態情況，及時回訪，做好一個長起跟蹤的準備。

在互聯網+的時代背景下，人們的思維也在不斷提升，跟隨時代一起進步，互聯網因其簡單快捷已深入到人們生活中。簡單快節奏的社會背景下，電話營銷作為一種時代潮流出現在人們的生活中，并不斷發展、完善。其次，現在手機各項功能的普及，幾乎人手一手機，現在人們出門只需帶手機這一工具就可以生活，所以手機的普及為電話營銷創造了條件，也可以說電話營銷是適應現在人們生活的一種銷售方式。

三、電話營銷的流程

（一）電話營銷的前期準備工作

資料的準備。在接通每一通電話前，需要搜集相關的資料，如，國家的政策、行業普遍存在的問題、產品的優劣勢、該類銷售的實際案例等等，只有客服銷售人員前期準備充足，自信從容的應對客戶的種種疑問，展現專業性，權威性，才有可能贏得客戶的信任，銷售活動中銷售人員應該占據主動地位，在客戶面前展現出銷售人員最佳的一面。

銷售人員的準備。銷售人員應時刻牢記職業素質，保持職業涵養，不管遇到怎樣的客戶，遇到什么問題都要嚴謹面對。好的銷售人員前期會假設在電話中可能會遇到哪些問題，這些問題應該如何回答才能讓客戶滿意，才能彰顯專業性，讓客戶滿意。

（二）電話營銷的過程

首先自報家門，清晰的闡述自己是哪兒，主要是干什么的，這些描述不需要過長，要容易記憶。然后確定對方的身份，在確定對方身份時，不管認不認識這個客戶，都要拉近彼此的距離，給予對方尊重。然后進出正式話題，表明自己的目的，帶入自己的產品，真正站在客戶的角度上，挖掘其需求，激發其欲望，引入知名企業消費的事例，讓客戶感受到真實性和對他們的肯定，另外，如果是首次聯系這位客戶，就不以銷售為目的而以為他們服務為目的，核實該客戶的身份地位和更多聯系方式，做好下次回訪的鋪墊。然后根據當時情節收尾，要感謝他業務繁忙還接聽我們的電話，并且告誡他們在忙碌的工作中注意休息，保重身體。最后，在聽到對方已經掛斷電話時，再掛電話。

（三）電話營銷后數據的整理分析及數據庫的建立

當電話結束后，不易立即開展下一通電話，而是及時的記錄，整理這通電話的記錄，為下次電訪做好準備，每個客戶的情況進度都不一樣，所以數據庫的建立，整理就特別重要，這些就是后期再聯系的重要資料，數據庫的記錄越詳細越好，數據庫的整理越勤越好，每天一定要花一點時間在數據庫上。從數據庫中發現一些關聯企業（或是投資人關聯、或是地點關聯、或是行業關聯），這些關聯企業中只要有一家成交，和他相關聯的企業開發就比較容易了。所以做電話營銷記錄整理是非常重要的。

（四）再次的電話回訪

電話銷售是一個長期積累，跟蹤的過程，不是單次就可以完成的銷售活動。每一次的電話都是為最后的成交做鋪墊，每次的電話回訪都是至關重要的，循序漸進，層層滲透。電話回訪就是根據之前電話聯系的進程和客戶慢慢建立朋友關系，所以每次回訪前都需要從數據庫中了解該客戶的推進程度，了解需求，再將他們的需求放大化，滿足其需求與欲望。利用前期已經做的各種鋪墊，進行深度的電話回訪，最后的成交都是每次電話回訪的沉淀。

四、電話營銷存在的問題

（一）前期的準備不夠充足

客服人員前期準備不充分，不了解品牌信息和營銷策略，不能把握當前的行業發展形勢，對客戶提出的疑問不能給予充分的解釋，有的時候語無倫次、搪塞敷衍，或者給客戶傳達錯誤信息，讓客戶產生懷疑的心理，導致工作效率低下。

（二）銷售人員專業技術不夠

電話銷售人員也應進行嚴格的篩選，培訓，但我國目前的電話營銷體系還不夠完善，對銷售人員的選拔具有隨意性，培訓工作也不夠扎實，所以客服銷售人員專業度不夠，基本銷售技能也不會，不能很好的引導客戶來消費。

（三）數據庫的整理更新不夠及時

數據庫是客服銷售的重要資料，不對數據庫做及時的整理更新，會遺失很多潛在客戶，也不能及時的掌握每位客戶的動向，更不能抓住最合適的時期刺激客戶，讓其欲望最大化，也不能進行關聯的客戶的開發，丟失很多高意向的潛在客戶。

（四）對市場信息不夠敏感

電話營銷因其傳播速度快，信息接收及時被普遍運用，營銷人員更要有敏銳的市場洞察力和預測力，及時把握國家政策的走向和市場的發展趨勢，但是我國的客服營銷人員，還停留在傳統的產品銷售層面，不能很好的利用外部環境，處于被動的銷售位置，效率不是很理想。

五、電話營銷的建議

（一）完善電話營銷流程

制定嚴格的電話營銷流程，按照統一的工作安排執行工作，每一通電話前的準備，電話中的語言語調，記錄，電話后數據庫的建立和整理，后期的回訪和約訪，都有明確的要求，嚴格執行。

（二）建立嚴格的銷售監管體制

對銷售人員的選拔，培訓，升職，績效都有嚴格的監督體制。一方面提升客服銷售的職業素質和涵養，更好的引導客戶消費，打造公司品牌，另一方面激發工作的激情，積極主動性，更優質的完成工作。

（三）加大新客戶的開發

新客戶的開發是基本工作，銷售人員的業績更多的還是靠新客戶來開發的，不管處于銷售的那個階段，新客戶的開發都應是銷售的首要任務。只有手里有足夠的資源，才能在實踐中找到自己的營銷模式，讓新客戶慢慢沉淀，慢慢積累，最終成長為高意向客戶。

（四）注重專業人才的培養

注重人才培養，就要建設一支強硬的人才隊伍，在每個領域培養具有一定才能或專業技能的人。電話營銷更是如此，一支強大的銷售隊伍需要儲備各種專業人才。

六、討論與總結

在現在互聯網和電商覆蓋的時代中，電話營銷將會作為一種普遍的銷售方式，出現在人們的生活中；其次隨著手機的完善和普及，電話將作為一種不可代替的工具，將會更多的出現在人們周邊；再次由于現在生活節奏的加快，人們都在追求快節奏的生活方式，電話營銷將作為一種潮流和趨勢，必被人們所推崇和使用，所以電話營銷模式應不斷完善，在以后的市場中，必然會被大量使用。