對政府門戶網站發展定位的思考

◎程 評

自2005年中央政府網站開通至今，我國政府網站處在從“網站功能建設”向“深化應用效果”轉變，從“全面內容建設”向“重點內容建設”轉變，從“單一網站渠道”向“多元應用渠道”轉變的過程中。2007年，《政府信息公開條例》頒發，自2012年開始，國務院每年發布政務信息公開要點，2017年，國務院發布《政府網站發展指引》，一系列政策精神都在引導這種轉變。但縱觀政府網站整體發展參差不齊，依然存在一些普遍性問題。

一、現狀

回顧政府門戶網站發展歷程，主要有四類建設體系作為其定位導向。

1.自我中心體系：以傳播者為中心，我有什么就向公眾供給什么，我怎么方便供給就提供什么供給，這種“賣方市場”定位，明顯帶有計劃經濟時代烙印，沒有把公眾需求放在首位。表現在：一是版面設計與公眾需求錯位。網站首頁以新聞信息為主，信息公開為輔，互動和回應版塊弱化甚至缺失。只因新聞信息大多可轉發自新聞網站，由此造成部分政府網站與新聞網站定位高度相似、難以區分。二是信息內容脫離公眾訴求。部分政府網站版面內容看上去無所不包、面面俱到，實質上是政府工作材料及各種信息的簡單羅列，沒有經過基于用戶需求的歸納處理，很難被受眾有效運用。

2.領導中心體系：一是簡單拼接領導動態。首頁“要聞”或“動態”欄目，大多是領導活動、發言、各種會議的堆砌，沒有從中梳理、歸集、展現政府中心工作；二是空洞表揚領導分管的工作。如“某某領導親臨一線指揮工作”、“我廳服務民生水平再上新臺階”、“我市全力服務改革發展”等，內容籠統抽象，與百姓訴求無具體聯系，很難引起共鳴，同時極易助長脫離群眾、官僚主義等不良作風。

3.學院技術體系：以《發展指引》及測評考核指標為中心，從學術邏輯和技術層面上，機械羅列指定欄目和信息內容，此類政府網站主頁一般都設有完整的信息公開、政務服務、政民互動等版塊，雖然體現了政府網站的基本功能，卻不夠注重各項技術指標在呈現效果上的關聯性和邏輯性。

4.公共服務體系：以公眾需求為中心，以重點問題為導向，以服務效果為目標，有機整合政務資源，從內容、形式和渠道上提供全方位政務服務。

二、分析

作為網上政府的政府門戶網站，主要功能一是圍繞政府中心工作，向公眾提供政策查閱、解讀服務，同時提升政策知曉度、透明度，構建陽光政府；二是向公眾提供政務服務，方便群眾辦事，同時提升政府辦事效率，構建服務型政府；三是隨時收集民情民智，回應公眾熱點關切，向公眾提供參政議政渠道，同時拓展政府決策科學性，構建法治政府。

而上述前三種體系存在的問題是：

1.服務中心工作不足。如在自我中心體系中，沒有主動考慮政府中心工作；在領導中心體系中，雖然網站動態信息比較豐富，但因分散零亂，突出政府中心工作的亮點不多，政策服務和宣傳力弱化；在學院技術體系中，對政府中心工作和公眾需求都有所呈現，但針對性和實用性不夠。

2.服務百姓關注不足。互聯網時代，公眾上政府網第一需求是希望足不出戶、便捷辦理政務事項，但在前兩種體系中，辦事服務功能被弱化；在第三種體系中，辦事系統數據融通不夠，難以實現“一網通”辦事，服務效果大打折扣。

3.互動回應功能不足。網站首頁未能突出公眾反映問題、建議點評及政府回應關切渠道，不能充分發揮政府網站在鼓勵參政、化解矛盾、解讀政策、引導輿論等方面的作用。

以湖北省人民政府門戶網站為例，在經歷2012年一次較大幅度改版之后，網站通過對功能、版塊、欄目上不斷微調，逐步規范了域名管理，圍繞省政府重點工作制作了130多個網絡專題，拓展了微信微博等新媒體平臺，連續兩年在全國政府網站測評中位居前六。但個人認為，這種轉變，主要還是從自我中心體系向學院技術體系轉變。下一步，網站需要建立公共服務體系，進一步提升政府網上履職能力和服務水平，滿足人民日益增長的美好生活需要。

三、改進

建立公共服務體系，要求把政府資訊、服務、回應等內容資源，和國家標準等技術要求，揉碎了，融合了，再以問題為導向抽絲重構，加工成滿足公眾服務需求的產品，有機呈現于政府網站上。

公眾服務需求主要包括三方面：一是對政務資訊查閱需求。包括公眾特別是法人、公職人員對政府中心工作、重點工作的知曉需求；對政策文件和政府權責清單的查閱需求；對重要政務數據的分析了解需求等。二是對政府辦事便捷性需求。包括辦事事項可用度、流暢度等功能需求；從PC端到移動端等辦事渠道需求。三是對政府工作投訴、建議、評價等參政議政需求。

為此，湖北省政府門戶網站在最新一次改版中，明確了網站定位：一要服務省政府中心工作，并突出對其工作重點的公開、解讀、回應，為公眾參政議政提供充分條件；二要順應人民群眾對政務服務能力不斷增長的期待，并突出服務大多數用戶、高頻次辦事需求，為百姓所急所難提供精細服務，分享改革成果。確定了改版原則：簡約實用、重點突出。遵循國辦標準要求，突出湖北特色亮點，以問題為導向，圍繞省政府緊抓的重點問題，服務百姓關注的熱點問題，回應用戶困擾的難點問題。

改版之后，將主要突出四大重點：一是著重突出省政府中心工作。發揮網站對落實省政府中心工作的推動作用，在首頁第一版位突出設置“省長關切”欄目，以最新信息和專題兩種形態，集中推介省長、省政府一個時期主抓的重點工作。二是著重突出“一網覆蓋，一次辦好”的辦事服務效用。擴展辦事服務欄目位置和版面，并深層推進省政府門戶網站和省政務服務網數據融通、服務融合，用戶系統共享。三是著重加強政策解讀和政民互動。將現有分散在深層的互動欄目，整合成“咨詢建議”版塊，形成“我要查詢政策及解讀、我要反應問題、我要建議點評、政府回應關切”四個完整的互動閉環，切實暢通人民群眾參政議政渠道，為政府收集民意，提供決策參考。四是著重同步全媒體平臺配套改造升級。客戶端、微信、微博等移動端與PC端同步加強建設，與湖北省統一身份認證平臺對接用戶系統，并爭取在網站頁面自適配多終端、智能化搜索即服務等新技術領域走在全國前列。