提升政府網站的運行質量之我見

◎李新星

隨著互聯網的興起，政府網站應運而生。翻閱相關資料，我國近鄰韓國早在1978年就開始著手政府信息化工作，而且后來一直關注電子政務創新。在歐洲處于領先地位的英國，從2001年開始試運行政府門戶網站——“英國在線”（UKOnline），也創造了不少好的經驗。我國的政府網站開始于新世紀之初，經過多年發展，有了長足進步。截至今年3月，全國正規運行的政府網站已達23000余家，我省超過800家。這些網站已成為連接政府和社會公眾的橋梁，在社會主義民主與法治建設中，發揮了積極作用。然而對比國外一些成功的做法，與廣大受眾的期待相比，我國的政府網站建設還有不少差距，亟需業內人士認真探索其規律，努力提升網站的運行質量。

一、確保網站發聲的權威性

權威性是由網站的政府身份決定的。政府是國家進行統治和社會管理的機關，是國家表示意志、發布命令和處理事務的機關。政府來自大眾，又要引領大眾，離不開應有的權威性。可以說，權威性是檢驗政府治理能力和執政合法性的試金石。我國政府以廣大人民的利益為己任，帶領全國人民著力從事經濟建設和社會發展，全心全意為人民服務，無愧人民群眾的“主心骨”，其權威性不言而喻。作為政府代言的網站，應該深明其理，勇擔其責，確保網站輿論引導的權威性。

網站信息發布的權威性，首先取決于其發布信息的真實性。真實是新聞的生命，也是政府網站的生命。唯有真實，才有公信力，才能贏得人民的信賴。真實性是新聞的起碼要求，也是很高要求。衡量真實性的標準不能僅看“百分比”，它只認“有”還是“無”。一個媒體一個網站，千萬次真實的積累，也頂不住一次“虛假”的拖累。比如2007年北京某媒體“紙餡包子”的造假新聞，不僅嚴重影響了本單位的公信力，也給全媒體抹了“黑”，讓整個媒體人蒙羞。以至“一人感冒，全員吃藥”，全國媒體不得不嚴肅認真搞了一次“新聞打假”活動。

確保政府網站的權威性，還得在準確性上狠下功夫。因為似是而非的結論，前后不一的說法，不僅會誤導網民，還會損害網站和政府的聲譽。比如政策宣傳，是政府網站的重要任務。《國務院辦公廳關于加強政府網站信息內容建設的意見》（國辦發〔2014〕57號）明確指出，要加大政策解讀力度。政府研究制定重大政策時，要同步做好網絡政策解讀方案。政策解讀，準確為先。由于“政策是國家或政黨為實現一定任務，根據路線制定的具體行動準則”，因而它有時會隨著一些時、空的變化，作出必要的調整，自然它有一定的階段性。如何做到不絕對、不拔高、恰如其分地準確解讀現行政策，很有難度，也尤其重要。同時追蹤政策執行過程中遇到的一些新問題，群眾反映的新熱點，有針對性地做好及時準確的“補充”解讀，也是政府網站義不容辭的責任。

二、確保信息發布的時效性

作為公開信息的工具，政府網站也是一種面向公眾發聲的媒體，理所當然，它應傳承大眾傳媒的價值觀念和突出特征，才能保證自己信息傳播的及時性和有效性，才能在激烈的媒介競爭中不打敗仗，甚至后來居上，贏得先機。

及時性是傳統媒體新聞價值的要素之一。拼了老命“搶”新聞；練就“倚馬可待，立等可取”的快捷寫作本領；步步爭先，力求最早刊播是新聞工作者的不息追求，也應是政府網站的工作要求。慢半拍的新聞是平庸之作，令人遺憾；幾個月不更新的網站，是“僵尸網站”，應堅決關閉。新聞求快毋庸置疑，就連近年來突發事件報道中如何處理好“快”與“穩”的爭論，也有了越來越明晰的答案。對一些重大突發事件，原來有些人認為及時“捅出”，會引起人們的恐慌，有著不小的負效應，因而主張“慢半拍”拿準了再報道。殊不知，高科技的發展，社交媒體信息“擋不住”，大量信息良莠不分，滿天亂飛，攪亂了人們的思想。結果主流媒體不得不“馬后炮”般去刊播那些“出口轉內銷”的信息，因而嚴重影響了媒體的形象，損壞了政府的公信力。誠然，突發事件的報道因為“求快”，有時出差錯，欠準確的概率會增大……如何求得兩全其美，新聞界在思索。原中共中央政治局常委俞正聲在任湖北省委書記時曾為記者支招：“快報事實，慎報原因”，很有見地。就是要求記者面對重大的公共事件，不能缺位，不能無聲。只有在第一時間快報事實，取得報道的“話語權”后，再追蹤采訪，準確報道事件的原因，才能奪取突發事件報道全過程的主導權，充分發揮主流媒體應有的優勢。

確保信息傳播的有效性，有著不少技術層面的考量，但最關鍵的是要突出貼近性。網站的信息素材成千上萬，如何選取，必須貼近實際，貼近生活，貼近群眾，努力做到“三貼近”。不能高高在上，以“唯上”的標準去選取；也不能隔靴搔癢，想當然地去選取。而應找準群眾最在意，群眾最具熱情的激發點，從解決群眾反映強烈的“辦事難、辦事慢、辦事繁”等方面選題；尤其要在那些既是老百姓的利益所在點，又是黨委、政府的工作重點，也是各級領導近期的關注點——三點合一的“匯聚點”上做文章，才能放大信息傳播的效果，既為群眾排難解惑，又為政府幫忙分憂。

三、努力提升網站的服務性

政府網站強調服務性，正契合人民政府及部門為人民服務的宗旨，也契合政府利用互聯網搭建政府互動平臺的初衷，是政府網站提升質量的內在要求。同時，以互聯網為技術支撐的政府網站，生命力在于其交互性的功能，具有天然的互動服務優勢。它補齊了傳統媒體單向宣傳的短板，激發了大眾參與其中的無窮活力。據2017年12月發布的“中國互聯網發展報告”，2017年政府網站“辦事服務類”的搜索量占全年網民搜索總量的42.8%，高居網民“搜索熱點”的首位；搜索比重較上年增長了89%......充分體現了政府大打“服務牌”的工作思路和成效。

政府網站的服務，經歷了逐漸優化的過程。開始，一些網站只是簡單機械地公布一些諸如“地區概況、機構職能、負責人”，及一些文件資料，讓人們獲取一些粗淺信息，這是電子政府服務的初級階段。而接下來，充分發揮互動優勢，提供在線服務，將各種媒體終端的信息服務多元化提供出來，才是電子政府服務的高級形式。政府網站也逐漸“亮點”頻現，精彩紛呈。如我省政府網站在全國創新推出“互聯網+創管服”改革品牌過程中，及時分解制定了“一張網”建設的總體架構，建設“雙隨機、一公開”監管平臺，推廣應用中介服務管理平臺，統一編制事項標準，推動事項網上辦理，探索設置綜合服務窗口，推進政務服務平臺互聯互通，推動業務辦理系統融合貫通......方方面面，出新招，求實效，有力助推了全省“互聯網+放管服”的改革進程。

強調服務性，必須堅持“以人為本”。但目前不少網站“政府中心”的痕跡還很重，表現為選題從政府角度出發，按政府機構設置服務項目，而不是以用戶為中心，按用戶需求提供服務項目。進一步完善服務，還得在精準聚焦和使用便捷兩方面下功夫。“精準聚焦”要求我們找準用戶需求點，再分解需求點從而構建元數據結構，進一步形成數據目錄。“使用便捷”則要求確保每一個用戶每一個需求點在數據目錄中能有映射，并盡量減少服務層級，努力做到導向清晰，使用快捷簡易。唯其如此，才能吸引網民看網站，用網絡，愛網站，最終離不開網站。

探索政府網站的客觀規律，促進網站健康持續發展，從業人員任重道遠。牢記政府網站的權威性，時效性，服務性，從業人員才能明確自己的站位：政府網站的從業者應該堅守政府機構的立場，保持一致，聽從指揮；應有新聞媒體的敏銳，聞風而動，及時反應；還應有公共服務部門的真誠，俯首甘為孺子牛，全心面對老百姓。