輿論監督的服務性初探

◎陶恩晉

在新聞實踐中，有的從業人員對輿論監督的認識存在片面性，認為輿論監督就是曝光、就是批評。殊不知，曝光也罷，批評也好，都只是手段，而非目的。當今時代，輿論監督尤其是主流媒體輿論監督的目的是服務，服務的對象是服務大局、服務民生。輿論監督只有服務大局與民生，并實現二者的高度統一，才能體現其真正價值，才能起到“凝心聚力”之效。

服務性，新形勢下輿論監督的應有之義

進入基于互聯網的自媒體時代，新聞報道“服務性”的內涵也發生著變化。

在傳統觀念當中，新聞報道的“服務性”主要是指為受眾提供各種與日常生活相關的基礎信息，比如水電氣、交通、天氣等方面的簡單信息。如今的信息時代，這類簡單信息的提供者已經太多，一個市民只需下載一個APP、訂閱一個微信公眾號就能全部掌握，而且相較于報紙、電視等要迅捷得多。這種情況下，受眾對更高層面的服務性信息產生了更大需求。比如，面對生活中遇到的難題，需要獲取更深層的信息，甚至希望直接從媒體那里得到解決問題的辦法，或者希望媒體幫助推動問題的解決。這其中的一部分報道內容，正是輿論監督的關注領域。

以養老領域為例。當下我國不少城市進入老年社會，有的中青年夫妻一家要面對兩代、幾位老人的養老難題。這些中青年夫妻在緊張的工作之余同時想知道：是為老人雇請保姆在家養老好，還是將老人送到養老院好；自己所在城市的養老院床位為何那么少，自己的長輩在養老院是否能過上有尊嚴的生活，等等。顯然，這些信息不是傳統意義上的服務類信息，卻又事關實實在在的民生，需要媒體人主動作為，在充分調研的基礎上呈現問題背后的深層原因，甚至適度曝光養老領域存在的問題，推進養老事業健康發展，為更多的老年人提供晚年生活的基本保障，為中青年人減壓。

再以“群租房”為例。“群租房”有規范與不規范之分，不規范的“群租房”侵害鄰里權益，影響社會和諧穩定，甚至帶來治安問題。現實生活中，不少居民對“群租房”頭疼不已，卻又往往投訴無門，或者發現相關職能部門處置不力。媒體對這類問題給予輿論監督，還一方百姓以安寧，也屬“服務性”無疑。

總之，新的傳播生態之下，主流媒體應該與時俱進，從自身早已沒有速度優勢的簡單服務信息中主動抽身，將關注的目光投向更深層次的服務信息生產，更好地滿足受眾需求。

服務性的核心是服務大局、服務民生

長期以來，媒體輿論監督的誤區在現實生活中客觀存在。個別媒體從業人員首先在認識上存在誤區，覺得自己是無冕之王，可以對任何人進行無底線曝光。更有甚者，在具體工作當中，罔顧黨性原則、法律法規，將媒體輿論監督當作謀取私利的工具，通過威脅恐嚇等獲取利益。如此想法與行徑必然帶來嚴重后果，敗壞了輿論生態、損害了媒體形象，個別從業人員甚至將自己也送進了高墻之內。

習近平總書記指出:“在新的時代條件下，黨的新聞輿論工作的職責和使命是：高舉旗幟、引領導向，圍繞中心、服務大局，團結人民、鼓舞士氣，成風化人、凝心聚力，澄清謬誤、明辨是非，聯接中外、溝通世界。”輿論監督是黨的新聞輿論工作的重要組成部分，必須牢記黨的新聞輿論工作的職責和使命，主動服務圍繞中心，服務大局。輿論監督增強服務性，首先也要強調服務大局。

浙江衛視名欄目《今日聚焦》是一個輿論監督欄目，其緊緊圍繞浙江省委省政府中心工作，堅持問題導向，主動當好“眼睛”、保持“辣味”，已成為浙江省委“天天督查抓落實”的重要抓手。在具體運作過程中，該欄目創新性地構建起了監督、整改、反饋“三位一體”的媒體監督環狀系統，欄目記者獨立調查，涉事單位研究整改，省直部門協助推進，督查機構全程跟蹤，整改效果及時反饋。欄目開播以來，先后曝光各類突出問題已達500多起，其中絕大部分完成了整改。浙江省委督查工作報告認為：“《今日聚焦》已成為新聞輿論監督和推動決策落實的重要新聞品牌。”

無獨有偶，今年，山東省委對當地媒體提出了輿論監督服務中心、服務大局的明確要求。7月23日，山東省委意識形態和宣傳思想工作領導小組召開第二次會議要求，省級新聞單位要進一步加大輿論監督力度，對貫徹落實黨中央部署、省委要求不積極、不到位，對涉及人民群眾切身利益問題不聞不問、不擔當不作為甚至違法亂紀的，堅決予以曝光。

輿論監督增強服務性，同時還要強調服務民生，強調服務大局與服務民生的有機統一。媒體是為人民服務的，媒體輿論監督的出發點就是要更好地解決民生問題，讓人民群眾有更多的獲得感和幸福感。媒體人只有站在這樣的高度，才能厘清服務大局與服務民生的關系，在具體報道中自覺將二者有機結合，形成上下認同的正能量。

選題把握，堅持有所為有所不為

應該清醒地看到，輿論監督是一柄雙刃劍。首先，它必然具有曝光負面信息的屬性，曝光的選題、分寸把握得不好，就會給社會造成負面影響，甚至造成難以估量的嚴重后果。其次，對社會問題審慎把關，適度曝光，又能促進問題的解決，是好事。由此看來，輿論監督要想體現服務性，尺度把握是關鍵；而在尺度把握的整個過程中，對選題的審慎把握是第一關。

2017年的江蘇省好新聞一等獎中，有一個輿論監督報道《2700米道路建了十年未移交》。說的是南京一個小區圍墻外，一條道路才2700米長，開工十年了，仍未完成移交，沒有路名、路燈等，導致小區居民停車無序，交管部門無從介入管理，嚴重影響居民出行。個中原因，一是開發商為了后期繼續開發時，運輸施工物質方便，一直拖著；二是管理涉及多頭，嚴管不力。南京日報社對此選題進行研判后，認為這個問題直接影響一方百姓生活，而非全局性問題，在柔性敦促無效的情況下，決定與南京市政務熱線聯手，采取公開報道的方法，促成了問題早日解決。

有時候，在公開報道不合適的情況下，內參也是服務性輿論監督的重要手段。

還以南京日報為例。進入2018年，南京的網約車大行其道，其為百姓帶來了極大便利，也帶來了一些發展中的問題。大量網約車司機在手續不全的情況下擅自上路參與經營，與合法網約車、傳統出租車形成不正當競爭，破壞了市場公平原則；在網約車平臺高額獎勵政策的刺激下，大量外地司機也跑到南京開起了非法網約車，最高時非法網約車總量達到30萬輛以上。南京日報研判后認為，將非法網約車的真實情況公開呈現，可能對社會穩定造成負面影響，同時對政府解決問題帶來更大壓力，于是決定用內參方式。很快，內參直接送達市委、市政府主要領導案頭，市主要領導、分管領導迅速作出批示。接著，南京市交通局接到批示，迅速著手解決。不久，一系列新政出臺，非法網約車得到遏制，百姓打車便利依舊，合法車輛的權益得到維護。

綜上，做好服務性輿論監督報道，在選題的把關方面，必須時時胸中裝有大局，堅持有所為有所不為，才能達到“幫忙不添亂”的效果。

技術性要求：善意、韌性、充分互動

在服務性輿論監督的具體操作層面，存在諸多技術問題需要引起高度重視。包括媒體人的高度善意與韌性等心態把握；包括架起交流的橋梁，讓矛盾的雙方實現充分互動等。

南京日報做過一個“聚焦白水橋之堵”的連續報道。地處南京城郊接合部的白水橋地區，曾被市民們公認為“全城第一堵”。有的居民早晨6點多開車或坐公交車從家里出發，到達單位已是9點多……一時間，相關投訴激增。多家媒體派記者采訪發現，短時間之內，這個問題是一個“死結”。因為，造成“第一堵”的原因，一是白水橋正在修路，還得半年才能完工；二是附近路網基礎薄弱，有關部門組織疏導方案的空間十分有限。于是，不少媒體知難而退，未做報道。而南京日報經過精心策劃，推出了追蹤報道，連續報道十多天。

該媒體這組報道充分體現了善意與韌性，每一篇報道、甚至每一個關鍵性措詞，都看得出記者、編輯的高度理性與大局觀，一切圍繞緩解矛盾、舒緩百姓焦慮心態這一出發點。具體操作層面，則充分利用了互動性這一工具。首先是一線記者深入附近居民當中，請一位位居民講述自己遭遇的路堵故事及由此帶來的后果。一個個故事平實、真實，敘述高度理性，讓人看后深表同情與理解。其次是記者采訪相關的部門與單位，包括建委、交通局、交管局、當地街道、施工單位等等，與相關負責人、一線工作人員真誠交流，平心靜氣地討論緩解路堵的辦法：還有沒有疏導的辦法、在保障工程質量的前提下工期有沒有可能提前等。

上述報道一篇篇見報，百姓的怒氣一點點消散，一個個緩解路堵的辦法被提出并迅速得到實施。南京日報也因此得到百姓更多關注與認同，得到市相關領導的高度肯定。

剖析這組報道可以看出，媒體在一些看似“無解”的問題上，仍然可以有所作用。問題的關鍵是，媒體人要有主動為黨和政府分憂的心態、為百姓辦實事的善意，當然同時還要有創意能力、吃苦精神。

分析一些社會矛盾可以發現，信息不對稱是矛盾產生和激化的關鍵。還以上述案例為例，百姓看到了“路堵”，感受到了“路堵”給自己和身邊人帶來的極大不便，卻未必清楚路堵的真正原因、路堵發生前后政府職能部門已經采訪的措施、路堵何時能夠結束等信息，這導致百姓怒氣加大。這時候，媒體人主動作為，將雙方相關信息充分呈現，其作用幾乎是不可替代的。