基于B2C電子商務的服務質量管理

王效東

【摘 要】進入21世紀之后，以電子商務為代表的網絡經濟正在改變著人們的生活、工作和學習的方式，電子商務作為新的商務平臺，正在使傳統的商務形式發生著革命性的變化，同時也暴露出了眾多的服務質量問題。因此，如何滿足消費群體對電子商務提出的各種要求以及電子商務服務的質量管理是電子商務企業持續發展首要解決的問題。論文分析了基于B2C電子商務的服務質量現狀，并據此提出相關策略。

【Abstract】After entering the 21st century， the network economy represented by electronic commerce is changing the way people live， work and study. As a new business platform， electronic commerce is revolutionizing the traditional business forms and exposing various service quality problems. Therefore， how to meet the requirements of consumers and the quality management of e-commerce service is the most important problem for the sustainable development of e-commerce enterprises. The paper analyzes the current situation of the service quality of B2C e-commerce， and puts forward related strategy according to this.

【關鍵詞】電子商務；服務質量；企業管理

【Keywords】e-commerce； service quality； enterprise management

【中圖分類號】F279.23 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）11-0010-02

1 引言

隨著多媒體以及互聯網技術的不斷完善，為電子商務打下了良好基礎，電子商務的普及應用，推動著我國經濟的快速發展。電子商務的網絡零售模式以及電子商務的銷售量正逐漸呈現出快速增長的趨勢，消費者以及銷售規模也在逐漸擴大。以銷售模式的角度看，B2C在服務質量管理中的優勢越發明顯，在電子商務銷售中的重要性越來越明顯。由于市場競爭環境較為激烈，B2C電子商務企業想要在市場激烈競爭的環境中持續發展就要將企業的服務質量作為持續發展的核心。提升企業的服務質量，在保證商品質量的前提下將消費者以及客戶的需求作為服務的核心，從而提高企業在市場的核心競爭力。

2 電子商務優勢以及B2C服務管理特點

電子商務打破了傳統商業模式的時空限制，傳統的銷售模式只能是消費者與服務人員面對面的交流，從而了解消費者的需求，電子商務的銷售模式則是利用網絡即時通信的先進功能，沒有時間限制也沒有空間限制就能夠找到自己心儀的物品[1]。

B2C是電子商務的一種模式，其所代表的意思是商業零售，直接面向消費者銷售產品和服務，這種形式的電子商務一般以網絡零售業為主，主要借助于互聯網開展在線銷售活動。其特點主要有以下幾個方面：

其一，B2C購物沒有任何限制。只要用戶在需要的時間登錄網站，就可以挑選自己需要的商品而且購物成本低。對于消費者來說，其挑選、對比各家的商品，只需要登錄不同的網站，或選擇不同的頻道就可以在很短的時間內完成，而且可以直接由商家負責送達。

其次，網上商品價格相對較低。網上的商品與傳統商場相比相對便宜，因為網絡可以省去很多傳統商場無法省去的相關費用，所以商品的附加費用很低，商品的價格也就低了。

最后，網絡可以方便、快捷地為消費者提供個性化的服務。網上商店中的商品種類多，沒有商店營業面積限制。它可以包含國內外的各種產品，充分體現了網絡無地域的優勢，而且網絡商店中基本都具有店內商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品[2]。

3 B2C電子商務服務質量的現狀

雖然我國B2C電子商務發展速度較快，商品的銷售以及配套的服務都取得不錯的成績，但是B2C電子商務的服務模式以及商品的質量管理還是存在一些問題。首先B2C電子商務網站數量持續增加，而且平臺所經營的產品呈現多樣化的趨勢，由最初的服裝以及日用的商品類型逐漸擴展各種類型的商品，如圖所示：

網站商品由2012的7種以逐年遞增的方式逐漸擴展為34種類型的商品，由于銷售商品的逐漸增多，部分店鋪所銷售產品的質量缺少一定的保障，一些經營通信器材、服裝以及日常用品的店鋪在質量管理上存在一些問題。其次，物流配送的方面，B2C網站無論是選擇自建物流模式還是選擇與第三方物流企業合作，都在提升消費者購物滿意度方面不斷努力并取得顯著進步。但仍有物流配送標準化水平低，物流服務質量不高，高峰期配送不及時甚至丟件等情況出現。

4 提升B2C電子商務服務質量管理的對策

4.1 降低產品成本，確保銷售產品質量

提升B2C電子商務服務質量最基本的方式就是提升零售產品質量，對消費者需求以及對產品的創新是零售平臺持續發展的核心，因此，零售平臺以及網店在消費者服務這一方面要及時根據消費者的需求對商品進行創新[3]，從而吸引消費者的眼球，在產品創新的過程中，也要對產品的成本進行一定的控制，從而達到合理的利潤追求，使消費者購買產品的過程中感受到商品價格的合理性，及時滿足消費者價格方面的需求。在提升服務質量的同時還要確保產品的質量，電商在產品進購的過程中對產品生產的車間以及對進購產品的質量都要進一步檢查，消費者在購買商品之后，商家在發出之前要對商品進行全面的檢查，保證發給消費者的產品都是完整的而且是不存在瑕疵的商品。

4.2 加強零售企業服務質量的管理與創新

明確零售企業服務質量的方向，對企業所在的市場中有一個準確的定位，市場因素的不同企業發展的方面也就不同，所以，零售企業要適時調整內部的管理制度。根據對目前消費者消費情況分析，部分時尚且價位較高的商品都是年輕消費者購買居多，一些價格較低的商品都是年齡較高的消費者進行購買，所以，零售企業可以根據這一現象從而進行規劃和調整，對不同的人群制定不同的服務措施，對較為年輕的消費者服務的過程中根據年輕人的消費心態為其服務，例如在商品推薦的過程中盡量選擇一些較為時尚的商品，對待較為年輕的消費者服務過程中要有一定的朝氣，對于一些年齡較高的消費者，在服務過程中要有一定的耐心，將消費者相中的商品進行細致的講解，使其對商品的質量以及功能都有細致的了解，服務質量是零售企業保證消費者的重要手段，因此，零售企業在服務質量管理過程中應當結合當下實時的情況進行一定的創新。

5 結論

我國正處于電子商務高速發展的深層階段，電子商務的發展必將會全面擴張，科技發展不會停滯不前，因此，新型的電子商務時代也將面世，真正將電子商務發展和壯大，將生活中的所有行業涵蓋，從而真正實現不出門就能夠買到自己心儀的產品，并能很好地完善購物環境和制度，令消費者真的安心在網上購物。國家政策的傾斜也給了電子商務更好的支持，21世紀，電子商務是經濟發展的重心，我們必將積極探索適合電子商務發展的模式來引導我國經濟發展的新的高峰。

【參考文獻】

【1】李鐵治，董斌.第三方認證對零售電商服務質量監管的博弈分析[J].市場周刊（理論研究），2018，17（1）：14-16.

【2】侯振興，朱慶華，袁勤儉.基于交互視角的O2O電子商務服務質量評價研究[J].情報科學，2016，V34（9）：138-144.

【3】楊靜海，李云.中國旅游電子商務發展的思考[J].福建質量管理，2016，26（2）：96-96.