“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究

武永玲

【摘要】為了獲得更好的營銷效果，電力企業(yè)必須跟上時(shí)代的潮流，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電力營銷相結(jié)合，并進(jìn)行智能化的電力營銷。本文闡述了“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題及創(chuàng)新的措施。

【關(guān)鍵詞】智能電力營銷 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)新

電網(wǎng)公司作為一個(gè)大型的能源供應(yīng)企業(yè)，其肩負(fù)著為社會(huì)提供安全、高效、清潔、友好的電力供應(yīng)和服務(wù)的使命。如何利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，構(gòu)建新型的“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)，更好地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和滿足人們的生產(chǎn)生活需求，已成為電網(wǎng)公司必須思考的內(nèi)容，同時(shí)又是電力營銷人員即將面臨的新課題。

一、供電服務(wù)中存在的問題

（1）缺乏服務(wù)意識(shí)。目前，我國供電企業(yè)的營銷人員仍然采用傳統(tǒng)的基礎(chǔ)供電服務(wù)，沒有根據(jù)用戶的需求及時(shí)改進(jìn)和提高，在新技術(shù)的應(yīng)用和新業(yè)務(wù)的開展上有所欠缺，缺少服務(wù)意識(shí)，各種增值服務(wù)的開展和推廣不到位。例如，在節(jié)能環(huán)保的大背景下，企業(yè)沒有跟上時(shí)代的步伐，大力實(shí)施相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目；缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏對(duì)其的關(guān)注度，供電企業(yè)的營銷策略和服務(wù)等缺乏創(chuàng)新性，忽視了對(duì)服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)和資金投入；沒有及時(shí)推廣應(yīng)用公眾號(hào)、手機(jī)客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，智能化的電力營銷策略不足，從而使工作效率較低。企業(yè)要想更好的服務(wù)于顧客和吸引更多的客戶，就必須加強(qiáng)自身的關(guān)注度和服務(wù)意識(shí)。

（2）服務(wù)設(shè)施配置滯后。隨著客戶自主選擇、主動(dòng)參與供電服務(wù)過程意愿的不斷增強(qiáng)，供電可靠性、電能質(zhì)量及業(yè)務(wù)辦理的速度都成為客戶重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，但目前電力營銷服務(wù)能力增長滯后于客戶群體及其服務(wù)需求增長。主要表現(xiàn)為營銷服務(wù)裝備及設(shè)施配備上投入不夠，客戶側(cè)智能用電終端裝置推廣應(yīng)用不足。

（3）技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用不足。當(dāng)前，電網(wǎng)企業(yè)技術(shù)支持系統(tǒng)集成應(yīng)用功能有限，還沒有做到實(shí)時(shí)互聯(lián)互通，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)更新、補(bǔ)充工作不能同步進(jìn)行，影響營銷服務(wù)工作效率。另外，在供電服務(wù)過程中，對(duì)新裝、高壓客戶業(yè)擴(kuò)變更，分布式電源接入等服務(wù)需求，需要客戶多次往返供電營業(yè)廳與現(xiàn)場(chǎng)之間，服務(wù)方式以面對(duì)面、電話為主，短信、傳真、電子郵件等服務(wù)方式應(yīng)用較少，客戶自助服務(wù)僅集中在電費(fèi)繳納、電量查詢等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，不能滿足客戶在線互動(dòng)式服務(wù)體驗(yàn)需求。

（4）營銷組織內(nèi)部協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。隨著電力企業(yè)改革的不斷深化，電力企業(yè)營銷部門的組織結(jié)構(gòu)也進(jìn)行了多次變更，組織機(jī)構(gòu)更加傾向于扁平化，業(yè)務(wù)更加專業(yè)，集約化程度不斷提升。因此，在進(jìn)行電力營銷時(shí)，原本較為寬泛的內(nèi)部協(xié)同機(jī)制并不能與越來越細(xì)化的專業(yè)分工相適應(yīng)，造成營銷組織內(nèi)部協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，導(dǎo)致在進(jìn)行一些工作時(shí)，需要進(jìn)行大量的人工協(xié)調(diào)，從而對(duì)電力營銷工作的效率造成了較為嚴(yán)重的影響。

二、智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的措施

（一）服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)、互通、互動(dòng)”

（1）線上繳費(fèi)。將繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行線上整合，搭建掌上電力APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號(hào)、自助繳費(fèi)終端等電子渠道提供客戶便捷繳費(fèi)為客戶提供用電量、電費(fèi)等信息線上自助查詢，同時(shí)主動(dòng)對(duì)客戶推送電子賬單、電量電費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)賬單，支持通過微信、支付寶、銀聯(lián)等方式線上繳費(fèi)，支持辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)，開展線上預(yù)付費(fèi)方式等。

（2）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上申請(qǐng)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上申請(qǐng)的實(shí)現(xiàn)離不開網(wǎng)上營業(yè)廳和支付寶或微信公眾號(hào)等電子信息方式的支持。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，信息還能進(jìn)行實(shí)時(shí)傳遞，不僅能實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)，而且還能完成現(xiàn)場(chǎng)工作，將二者進(jìn)行有效的銜接。

（3）故障報(bào)修線上申請(qǐng)。在智能電力營銷環(huán)境下，能在線上進(jìn)行故障報(bào)修，由于手機(jī)微信和支付寶等具有自動(dòng)定位的強(qiáng)大功能，所以能提供線上自動(dòng)定位并對(duì)故障進(jìn)行報(bào)修，移動(dòng)作業(yè)終端還能對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄。

（4）線上預(yù)約服務(wù)。能進(jìn)行線上預(yù)約，通過各種網(wǎng)上營業(yè)廳和微信公眾號(hào)，或支付寶服務(wù)窗等，客戶能對(duì)預(yù)約的時(shí)間、地址、客戶姓名或業(yè)務(wù)類型進(jìn)行智能化的填寫，電力客服人員會(huì)及時(shí)的處理預(yù)約信息，從而完成預(yù)約服務(wù)。

（5）信息訂閱。能為客戶提供信息訂閱的優(yōu)服務(wù)，能利用電子信息技術(shù)準(zhǔn)確的給客戶推送各種與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，借助于短信或郵件平臺(tái)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行信息通知，當(dāng)客戶的電費(fèi)余額過少，或出現(xiàn)欠費(fèi)停機(jī)等情況，都會(huì)通過電子信息平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行提醒，此外，還可通過電子信息平臺(tái)進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，查詢余額。

（二）實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)、實(shí)用和實(shí)效

（1）設(shè)立客戶體驗(yàn)專區(qū)。為了讓客戶能有更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)立客戶體驗(yàn)專區(qū)，包括大客戶體驗(yàn)區(qū)、在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)和智能家居體驗(yàn)區(qū)等。在大客戶體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，要由專門的大客戶接待經(jīng)理進(jìn)行接待，如果有必要還要提供一對(duì)一服務(wù)，滿足客戶的咨詢需求，給大客戶更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，要有接待人員進(jìn)行在線繳費(fèi)演示，幫助更多客戶采用網(wǎng)上繳費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)，使客戶可以不必多次來往于營業(yè)廳。智能家居體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，主要展示的是智能家居產(chǎn)品，由專業(yè)人員為客戶演示智能家居的使用方法。

（2）建立積分獎(jiǎng)勵(lì)制度。構(gòu)建積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，積分的獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放數(shù)額根據(jù)客戶的日常表現(xiàn)來確定，例如，客戶在通過繳費(fèi)渠道繳費(fèi)后，根據(jù)相應(yīng)繳費(fèi)額可獲得一定數(shù)量的積分，客戶若多次繳費(fèi)及時(shí)，沒有出現(xiàn)欠費(fèi)情況也可獲得一定的積分，獎(jiǎng)勵(lì)積分的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)規(guī)則來確定。當(dāng)客戶的積分到達(dá)一定數(shù)量時(shí)，可前往營業(yè)廳或在電力商城上兌換相應(yīng)禮品，也可兌換商城優(yōu)惠券，從而鼓勵(lì)客戶養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣。

（3）個(gè)性化增值服務(wù)。對(duì)客戶進(jìn)行人群畫像分析，并且結(jié)合相應(yīng)的第三方數(shù)據(jù)確定客戶的興趣和消費(fèi)傾向，根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供興趣內(nèi)容推送、套餐服務(wù)推薦等個(gè)性化增值服務(wù)，讓客戶有更多選擇的空間。同時(shí)，利用產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)平臺(tái)，開發(fā)出一系列高性價(jià)比的套餐服務(wù)，例如將設(shè)備的預(yù)試、維護(hù)、保修等業(yè)務(wù)連接在一起進(jìn)行打包，形成實(shí)惠的設(shè)備服務(wù)套餐，減少客戶在電力維護(hù)上的投入，切實(shí)的從客戶角度出發(fā)，提升客戶體驗(yàn)。

三、結(jié)語

在智能電力營銷環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)要想得到穩(wěn)定、長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對(duì)電力營銷有一個(gè)全新的定義，要能充分利用互聯(lián)網(wǎng)和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)建出一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)的全新供電服務(wù)模式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)。

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