科學(xué)管理提升工作效率和社會(huì)效益
——2017年江西省高速聯(lián)網(wǎng)中心12328電話服務(wù)中心的綜合管理

文/江西省高速聯(lián)網(wǎng)管理中心12328電話服務(wù)中心 章嶺

江西12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話作為全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)服務(wù)監(jiān)督電話，是2014年1月中旬在原公眾出行服務(wù)熱線96122（2007年年底開(kāi)通）基礎(chǔ)上并行開(kāi)通的。開(kāi)通運(yùn)行以來(lái)，其業(yè)務(wù)涉及公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)等領(lǐng)域，涵蓋服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、信息咨詢等業(yè)務(wù)類型。江西省高速聯(lián)網(wǎng)中心12328電話服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱12328中心）現(xiàn)有職工34人（平均年齡27歲），話務(wù)組24小時(shí)5班3運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、存在問(wèn)題

12328中心過(guò)去取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但在2017年年初存在以下問(wèn)題：

（一）職工隊(duì)伍不穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計(jì)：2017年前12328中心外聘人員大約33人，每個(gè)崗位崗前培訓(xùn)需要3個(gè)月。2014年辭職15人，2015年辭職22人，2016辭職7人，2017年初辭職3人，有的剛培訓(xùn)2天就不來(lái)了。2017年年初12328中心外聘人員名冊(cè)中，2014年應(yīng)聘的留下4人，2015年的留下9人，2016年的留下9人。

（二）職工工作主動(dòng)性較差。很多話務(wù)員都覺(jué)得自己是臨時(shí)工，歸屬感不強(qiáng)，做一天和尚撞一天鐘，有隨時(shí)離職的思想，所以電話接多接少、接好接壞無(wú)所謂，有的故意不接電話，上班聊天、溜崗等不良現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（三）電話服務(wù)質(zhì)量有待提高。職工隊(duì)伍的狀況影響了電話服務(wù)質(zhì)量，如存在電話業(yè)務(wù)放棄較多，人工接通率較低，未開(kāi)展即時(shí)答復(fù)滿意率的調(diào)查工作等問(wèn)題。

總之，2017年初12328中心人員流動(dòng)大，職工干勁不足，整體工作效率、社會(huì)效益有待提升。

二、原因分析

經(jīng)調(diào)研和剖析，我們認(rèn)為產(chǎn)生的主要原因是：

（一）薪酬管理機(jī)制不夠合理科學(xué)。話務(wù)員待遇偏低且績(jī)效考核機(jī)制不完善、不合理、不科學(xué)。原有的月考核沒(méi)有起到獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)作用。這種薪酬管理機(jī)制讓工作主動(dòng)自覺(jué)的職工看不到希望和前途，還可能引發(fā)職工之間的矛盾和怨氣，不利于職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（二）人性化管理上還有差距。管理團(tuán)隊(duì)和話務(wù)員之間沒(méi)有很好的公開(kāi)、自由、誠(chéng)實(shí)、互信、開(kāi)放的情感溝通氛圍；在融洽關(guān)系，增進(jìn)情感，想員工之所想，急員工之所需，解員工之所難等方面做的不是很到位。

（三）與時(shí)俱進(jìn)、應(yīng)對(duì)新情況新問(wèn)題的能力有待加強(qiáng)。隨著社會(huì)的發(fā)展和公眾需求的變化，12328中心運(yùn)營(yíng)管理中不斷出現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，但是處理的方式方法不是很到位，效果不是很理想。

三、方法措施

中心管理團(tuán)隊(duì)清醒地認(rèn)清了職工隊(duì)伍的精神和工作狀態(tài)，為更好地發(fā)揮12328的作用，采取了以下措施：

（一）加強(qiáng)溝通，深入了解職工思想動(dòng)態(tài)。針對(duì)話務(wù)員思想不穩(wěn)定、流動(dòng)比較大的情況，12328中心主任的第一件事情就是主動(dòng)和職工談心，虛心聽(tīng)取職工對(duì)單位的意見(jiàn)、建議。

（二）優(yōu)化薪酬管理機(jī)制。人員流動(dòng)大對(duì)工作很不利，特別是12328這樣專業(yè)性比較強(qiáng)的崗位。要想留住人，必須有更加公平、合理的薪酬待遇和科學(xué)有效的績(jī)效考核體系，讓職工看到希望和前途。調(diào)整12328中心職工的工資結(jié)構(gòu)、福利待遇：提高了基本工資、工齡工資、星級(jí)工資、公積金的標(biāo)準(zhǔn)，重新核定績(jī)效工資比例，還為每位員工配發(fā)了工作餐卡。這些措施讓較多處于去留觀望中的員工看到了希望留了下來(lái)。完善話務(wù)員月度績(jī)效考核架構(gòu)和細(xì)則。在掌握職工思想動(dòng)態(tài)和廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作實(shí)際，確定了以服務(wù)質(zhì)量為明確導(dǎo)向的績(jī)效考核目標(biāo)體系構(gòu)架，將月度考核細(xì)則簡(jiǎn)化為現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)能力兩個(gè)大項(xiàng)，其中現(xiàn)場(chǎng)管理占30分，包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、行為規(guī)范3個(gè)子項(xiàng)，該項(xiàng)目由班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理打分，但要求有記錄、被考核人要確認(rèn)；服務(wù)能力占70分包括人工接通總量、IVR滿意度調(diào)查、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)以及人工接通率5個(gè)子項(xiàng)，該項(xiàng)目由系統(tǒng)自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)為考核計(jì)分依據(jù)。這8個(gè)考核項(xiàng)目囊括了話務(wù)員所有的工作流程。考核指標(biāo)的科學(xué)設(shè)置、考核過(guò)程的公正客觀、考核結(jié)果的嚴(yán)格執(zhí)行，考核結(jié)果動(dòng)態(tài)管理，保證了考核的導(dǎo)向性、科學(xué)性、真實(shí)性和精準(zhǔn)性。月度考核細(xì)則在7月正式實(shí)施后，接通率由2016年下半年的67.28%增長(zhǎng)到2017年下半年的88.59%；放棄量由2016下半年的80527件下降為2017下半年的20651件；2016年下半年月人均接通量為不到800件，2017年下半年月人均接通量突破了1000件。

（三）更人性細(xì)致的管理措施。調(diào)整12328中心管理理念：服務(wù)、幫助職工，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。管理團(tuán)隊(duì)把職工當(dāng)家人關(guān)心、愛(ài)護(hù)，幫職工想辦法、提建議，解決生活、工作中的難題；發(fā)現(xiàn)職工亮點(diǎn)、培養(yǎng)職工自信。盡力解決職工生活和工作中的矛盾。調(diào)整了話務(wù)員可彈性換班的次數(shù)，從原來(lái)的1次調(diào)整為6次。根據(jù)員工性格特點(diǎn)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，調(diào)整各組組員，讓各組工作交往更融洽、和諧、舒暢。對(duì)于哺乳期的職工由倒班改為行政班，每周一到周五上班5天，每天不超過(guò)7小時(shí)。孕期職工晚班時(shí)間由18:00-次日8:30調(diào)整為當(dāng)日下午16:00-20:00。考慮到班長(zhǎng)人身安全和交通不便，調(diào)整了中班班長(zhǎng)的上班時(shí)間，由15:00—21:00調(diào)整為14:00—20:00。職工家里有突發(fā)狀況需要照顧的，12328中心都盡量安排協(xié)調(diào)好。為保證話務(wù)員能按時(shí)吃好飯和有足夠的休息時(shí)間，保留了話務(wù)員的輪班3個(gè)時(shí)段：早班是8:30—12:00，中班12:00—18:00，晚班為18:00—第二天早上8:30。為解決異地員工住宿問(wèn)題，續(xù)租了兩套精裝的作為職工宿舍。增強(qiáng)職工歸屬感。積極組織職工參加各項(xiàng)活動(dòng)：插花及茶藝學(xué)習(xí)、健步走比賽、交友聯(lián)誼、參觀博物館、朗誦比賽、志愿者活動(dòng)等，提高他們的歸屬感和集體榮譽(yù)感。積極營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)職工進(jìn)行禮儀和普通話等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，派員參加上級(jí)單位的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。工作會(huì)前增加了班組閱讀分享和禮儀練習(xí)時(shí)間，傳遞正能量，引導(dǎo)職工愛(ài)崗敬業(yè)、積極進(jìn)取。善于發(fā)現(xiàn)職工的亮點(diǎn)，并盡力為職工提供展示才干的平臺(tái)，增強(qiáng)職工的自信心。如發(fā)現(xiàn)禮儀監(jiān)督員、詩(shī)朗誦人才等。積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓他們參與單位管理。

（四）與時(shí)俱進(jìn)，加大對(duì)12328的宣傳。為讓更多人了解使用12328，12328中心既練內(nèi)功又練唱功，12328中心利用微信、微博等新媒體宣傳12328和交通相關(guān)政策、受理交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)。針對(duì)春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)這四大重要節(jié)日，發(fā)送高速免費(fèi)通行須知、出行小常識(shí)、節(jié)日習(xí)俗等一系列公眾感興趣的實(shí)用性信息。春運(yùn)期間，特別開(kāi)設(shè)“春運(yùn)出行提示”“真情伴春運(yùn)，溫暖在歸途”專題。開(kāi)設(shè)“新政策心服務(wù)”專欄，當(dāng)好交通窗口的“喉舌”，對(duì)交通運(yùn)輸部、交通運(yùn)輸廳發(fā)布的重要政策進(jìn)行詳細(xì)的報(bào)道、解讀，把政策與群眾利益的關(guān)系講明白，讓群眾聽(tīng)得懂、信得過(guò)、用得上。2017年2月12328中心參加大江網(wǎng)組織的“春運(yùn)路途最動(dòng)人的音符——講述春運(yùn)好故事”采訪活動(dòng)和江西交通廣播特別節(jié)目，通過(guò)提供新聞素材、接受采訪、互動(dòng)交流等方式，積極宣傳推廣12328，讓社會(huì)公眾知曉12328，了解12328，習(xí)慣使用12328。

（五）加強(qiáng)與外省市12328中心的溝通。管理團(tuán)隊(duì)主動(dòng)走出去，加強(qiáng)與外省（市）12328中心的溝通，學(xué)習(xí)他們好的管理經(jīng)驗(yàn)，探討新的管理方式方法。

四、管理效果

一是有多位2017年前主動(dòng)離職人員要求重回原崗位工作。二是節(jié)假日或起霧等特殊時(shí)段主動(dòng)要求加班人員增加，加班人員都積極配合工作。三是涌現(xiàn)了一批愛(ài)學(xué)習(xí)、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的星級(jí)話務(wù)員，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)了2名禮儀監(jiān)督、指導(dǎo)員和多名優(yōu)秀班、組長(zhǎng)。四是職工之間互相幫助、互相促進(jìn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)關(guān)系比較融洽。五是2017年度工作效率和社會(huì)效益：12328中心的話務(wù)質(zhì)量逐步提高、業(yè)務(wù)內(nèi)涵進(jìn)一步豐富充實(shí)，發(fā)揮了傾聽(tīng)民聲、暢通民意、匯集民智、排解民憂的重要作用，受到廣大群眾的充分好評(píng)，成為江西交通運(yùn)輸服務(wù)的“代言人”和群眾的“貼心人”，社會(huì)影響力逐步增強(qiáng)。2017年，江西12328共受理話務(wù)總量39.30萬(wàn)件，比2016年增長(zhǎng)20.29%，其中信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議分別為311974件、697件和279件，話務(wù)信息咨詢類即時(shí)答復(fù)率97.68%，即時(shí)答復(fù)滿意率99.8%。12328官方微信、微博粉絲數(shù)增至502047人，1年增加了5萬(wàn)余人。全年發(fā)博數(shù)共18960條，粉絲閱讀19039556人次，被轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)5327條；微信共推送圖文消息、實(shí)時(shí)資訊4527條，用戶閱讀53934人次，被轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)2524條。話務(wù)班長(zhǎng)付帆同志先后榮獲2017年江西“最美春運(yùn)人”稱號(hào)和共青團(tuán)中央2017年春運(yùn)“情滿旅途”活動(dòng)成績(jī)突出個(gè)人、江西省巾幗標(biāo)兵榮譽(yù)。江西交通12328電話和微博微信在交通運(yùn)輸部路網(wǎng)中心舉辦的2017公路交通出行服務(wù)產(chǎn)品綜合服務(wù)效果影響力排名活動(dòng)中榮獲第3名，12328中心榮獲2017年度江西省“三八紅旗集體”榮譽(yù)稱號(hào)。

今后，12328中心將繼續(xù)真抓實(shí)干、比學(xué)趕超，管理上新水平，服務(wù)上新臺(tái)階，功能有新拓展，為出行公眾解決實(shí)際問(wèn)題，繼續(xù)塑造江西交通運(yùn)輸服務(wù)窗口的良好形象。