對大眾汽車客戶關系管理系統的研究

曾崢

摘 要 經濟不斷發展帶動了汽車行業的迅速崛起，人們生活水平不斷提高，對物質的需求逐漸轉移到對生活品質的追求，從而使各汽車品牌行業迅速發展，促使汽車銷售人員這一服務成為在汽車服務行業的新需求。在這樣的需求下，帶來的效益吸引了大量、各專業背景從業者。汽車銷售人員作為大眾汽車經濟收入的一大支撐，其出行便利有序發展，影響到汽車行業的可持續發展。而在現階段，由于我國汽車行業發展情況尚不完善，導致汽車銷售人員在服務中還存在許多問題。因此，本文以大眾汽車為例，通過對大眾汽車客戶關系管理中存在的問題進行分析，進而提出應對問題的建議，促進汽車行業的發展。

關鍵詞 汽車銷售人員 大眾汽車 客戶關系管理

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

0緒論

當今時代，經濟實力是國家綜合實力的重要體現。現階段，在政府的大力提倡下，汽車行業意識逐漸增強，汽車場所與服務逐漸增多，而在這個過程中，大眾汽車也由此應運而生。

1大眾汽車情況簡介

上海大眾自從1984年進入中國市場以來，就憑借著其卓越的企業文化、精湛的制造工藝和優質的服務體系，在中國市場上一直保持著領先地位。現階段，上海大眾的銷售和服務網點累計己經有1400多家。從產品分類方面來說，上海大眾的汽車產品分為六類，A級轎車、B級轎車、AO級轎車、SUV， MPV和轎跑。

2大眾汽車客戶關系管理中存在的問題

現階段，大眾汽車存在銷售人員對客戶服務中有服務不到的地方。事實上，作為汽車銷售人員，其在滿足客戶需要、傳遞客戶價值和建立客戶關系方面起著關鍵作用，汽車銷售人員的性格、汽車服務方式和效果、專業技能等都會對客戶汽車建立信心和維護興趣發揮應有的作用，但是，就大眾汽車銷售人員的客戶服務現狀來看，部分銷售人員存在預約遲到等現象，引起客戶的強烈不滿；除此之外，大眾汽車部分汽車銷售人員情緒管理不當。大眾汽車規定，汽車銷售人員必須面對帶有不滿情緒的抱怨客戶，需要抑制自己的真實情感，并要求銷售人員對客戶展示出積極情緒，這樣的情緒管理壓抑汽車銷售人員自身的情緒，勢必會影響汽車銷售人員后續的工作狀態，導致工作失誤的增加。

3解決大眾汽車客戶關系管理中存在問題的對策

事實上，影響大眾汽車客戶滿意度的因素包括環境服務因素、服務因素、項目因素和汽車銷售人員因素。其中，環境服務因素方面，可以從溫馨、清潔、燈光照明等方面進行提升；服務因素方面，可以著重加強銷售顧問和言談舉止、態度、溝通能力的培養；項目因素方面，可以注重汽車產品服務項目的多元化、多功能發展，通過改進汽車產品服務項目，提高汽車銷售人員的素質與形象，進而提高大眾汽車服務的質量。

在未來，大眾汽車需要加強對客戶的管理與維護，最大限度減少客戶的流失。從加強客戶管理角度出發，大眾汽車應該構建客戶關系管理發展戰略、培育“以客戶為中心”的公司文化，處理好“銷售人員第一”和“客戶第一”的關系，以規模和服務特色代替傳統“價格戰”策略；同時，加強與客戶的溝通交流，盡力滿足客戶需求，從而留住客戶，減少客戶的流失。

4結論

事實上，在近幾年，商業汽車行業的人數逐漸增多，這一職業的人數呈現上漲趨勢，但是在其發展過程中存在著諸多不足和制約發展因素。因此，本研究旨在為汽車客戶關系管理改革提供新視角、新思路、新策略。研究的理論意義在于以汽車客戶關系管理為向導，充分利用社會資源，健全汽車銷售人員再培訓機制，增強客戶體驗，減少客戶流失，填補對汽車銷售人員服務相關研究領域的空白，有效地培養和配置國家認定資格的汽車銷售人員。針對大眾汽車客戶關系管理現狀研究的不足，通過對管理者、汽車銷售人員與消費人員進行調查，對汽車客戶關系管理現狀和服務中存在的問題等進行調查分析，能夠使大眾汽車的經營者和相關部門對目前汽車銷售人員服務存在的相關問題有全面、清晰了解，并針對存在的問題提出可供參考的汽車銷售人員服務相關建議，促進其規范、有序地發展。

當今時代，金融產業不斷發展，市場經濟逐步榮，而汽車行業的發展契機也已經到來。在這種大背景下，以客戶制為主導的大眾汽車要想長期良好發展，就必須要注意客戶對于大眾汽車的滿意程度。通過結合大眾汽車的發展現狀，對大眾汽車客戶服務存在的問題進行分析發現，客戶對大眾汽車客戶關系管理、汽車銷售人員的水平等的滿意度決定了客戶的忠誠度，同時也是大眾汽車自身發展的重要動力與指標。通過分析研究大眾汽車的服務現狀，不難看出，大眾汽車的發展還存在著許多問題，除了文中提出的問題以外，大眾汽車缺乏專業的運營管理人員，沒有成熟的市場環境，客戶管理制度不完善，公司服務不能與時俱進，職業培訓體系混亂等都是大眾汽車需要盡快解決的問題。因此，針對這些問題，就需要進一步通過規范公司員工的薪酬設計、完善企業文化體系，完善績效反饋指標和加強職工教育培訓，改善員工需求等措施，改善客戶管理現狀，實現企業的進一步發展。

參考文獻

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