基層供電企業(yè)的輿情現(xiàn)狀

文/湖北省電力有限公司通山縣供電公司 朱郁冰

網(wǎng)絡(luò)媒體其實(shí)是一把雙刃劍，在推動(dòng)著人們生產(chǎn)生活以及政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也給人們的生活帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。供電企業(yè)作為社會(huì)基層服務(wù)系統(tǒng)，常常要面對(duì)許多社會(huì)人士的負(fù)面輿情關(guān)注，一方面考驗(yàn)著供電企業(yè)的輿情處理能力，一方面也檢驗(yàn)著供電企業(yè)的應(yīng)急處理能力。基于此，本文對(duì)我國(guó)部分地區(qū)電力局的一次輿論事件進(jìn)行分析，討論基層供電企業(yè)的輿情現(xiàn)狀并提出解決意見(jiàn)和措施。

一、基層企業(yè)的輿情現(xiàn)狀

（一）供電企業(yè)的輿情燃點(diǎn)低。基層供電企業(yè)在社會(huì)中主要扮演著服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)電力使用的角色，它的輿情燃點(diǎn)主要集中在用電收費(fèi)、供電服務(wù)、電力安全使用以及企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)健發(fā)展等問(wèn)題上。近年來(lái)。國(guó)家改革發(fā)展的力度極大，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、教育、文化保護(hù)等方面都提出了較高的要求，而基層供電企業(yè)已經(jīng)涉及了國(guó)家改革的方方面面，可以說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、教育機(jī)制的改革和傳統(tǒng)文化的保護(hù)等方面都離不開(kāi)供電企業(yè)的服務(wù)，沒(méi)有了電力，整個(gè)國(guó)家的運(yùn)營(yíng)都會(huì)出現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，這也是導(dǎo)致基層供電企業(yè)輿情燃點(diǎn)低的主要原因，因?yàn)槿藗儗?duì)供電企業(yè)的需求較多，所以對(duì)國(guó)家電力局以及供電企業(yè)難免會(huì)投入較多的關(guān)注，而有關(guān)注就會(huì)有輿論。從好的方面想，輿情也能給供電企帶來(lái)一定的壓力，能夠促進(jìn)供電企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

（二）基層供電企業(yè)的輿情處理能力不足。面對(duì)日益激烈的網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展，一些基層供電企業(yè)處理輿情的方式方法不夠完善，主要體現(xiàn)在：1.企業(yè)對(duì)輿情的重視程度不夠。每當(dāng)企業(yè)的供電系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，造成供電服務(wù)系統(tǒng)癱瘓以后，雖然企業(yè)都及時(shí)作出了應(yīng)急處理，及時(shí)搶修恢復(fù)人們的電力使用，但沒(méi)有重視停電、斷電給人們帶來(lái)的恐慌心理和生活影響，沒(méi)有及時(shí)發(fā)布公告安撫民情，導(dǎo)致供電企業(yè)輿情漸漸生根。2.沒(méi)有準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)新聞媒體的訪(fǎng)問(wèn)。一般企業(yè)出現(xiàn)了供電服務(wù)系統(tǒng)癱瘓的情況以后，再面對(duì)新聞媒體的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)常常會(huì)采取回避措施，忽略了客戶(hù)以及公眾群體的知情權(quán)，人們對(duì)于供電系統(tǒng)的真實(shí)情況得不到了解，就使原本已經(jīng)解決的供電問(wèn)題的輿情進(jìn)一步激化。主要還是由于供電企業(yè)對(duì)外表述不清，造成民眾的誤解。3.企業(yè)本身服務(wù)不到位，溝通能力不足。供電企業(yè)輿情的發(fā)生究其根本是因?yàn)槠髽I(yè)本身的供電服務(wù)不到位，造成了各種停電、斷電的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，受到廣大民眾的投訴。而當(dāng)供電服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，各級(jí)主管部門(mén)都在忙于救火，面對(duì)民眾的指責(zé)和詢(xún)問(wèn)通常選擇忽視，與民眾以及客戶(hù)的溝通不足也是造成人們誤解、產(chǎn)生輿情的主要原因。

二、供電案例分析以及解決措施

2016年4月5日9時(shí)47分，地區(qū)信息港論壇下設(shè)欄目“地區(qū)閑聊中”發(fā)布了題為《電力局門(mén)口職工拉橫幅抗議，這是唱哪出》的新聞，稱(chēng)路過(guò)縣電力公司門(mén)口，職工們圍滿(mǎn)整個(gè)公司入口，并拉著橫幅抗議，要求同工同酬。

10點(diǎn)15分，辦公室監(jiān)控到此輿情后，迅速與當(dāng)?shù)毓簿志W(wǎng)絡(luò)安全科取得聯(lián)系，匯報(bào)了情況，公司領(lǐng)導(dǎo)也第一時(shí)間與政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了情況，公安部門(mén)于14點(diǎn)30分召開(kāi)會(huì)議，就此信息溝通了網(wǎng)站所屬朱某，于15點(diǎn)45分刪除此信息。以事件聯(lián)系輿情，迅速在百度論壇、貼吧以及騰訊新聞等網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)出現(xiàn)了題為《電力局門(mén)口職工拉橫幅抗議，這是唱哪出》的新聞并有照片。說(shuō)明了廣大民眾對(duì)于此事件的關(guān)注度較高，而電力局的輿情應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)，處理措施不夠完善，在很大程度上激化了輿情的發(fā)展。

聯(lián)系以上供電企業(yè)輿情事件，作出了如下的輿情處理反思措施：

（一）及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情的產(chǎn)生。供電企業(yè)在服務(wù)公眾的過(guò)程中也應(yīng)該適當(dāng)加大對(duì)客戶(hù)以及民眾輿情的監(jiān)測(cè)力度。一方面是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情并作出處理措施。另一方面，供電企業(yè)對(duì)民眾輿情的監(jiān)測(cè)也能給為企業(yè)本身的發(fā)展提供改善意見(jiàn)，民眾是供電企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象，民眾基礎(chǔ)的意見(jiàn)和想法就是企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題所在。

（二）積極應(yīng)對(duì)，拒絕逃避處理。當(dāng)供電企業(yè)出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，不僅要及時(shí)做好搶修措施，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)要采取積極應(yīng)對(duì)的處理辦法，盡可能地解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因并表示問(wèn)題已經(jīng)得到了解決，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息以及新聞平臺(tái)安撫廣大民眾的情緒；逃避處理只會(huì)激化輿情的發(fā)展，因此，供電企業(yè)在面對(duì)外界關(guān)注的時(shí)候要準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)，不能逃避問(wèn)題。

（三）引導(dǎo)并控制輿情發(fā)展。對(duì)基層供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，重視輿情是提高企業(yè)運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)管理能力的需要，也是維護(hù)企業(yè)形象的重要措施。網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，它既能給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響，但只要正確引導(dǎo)、及時(shí)控制輿情不失為企業(yè)提供形象宣傳的重要手段。及時(shí)控制并引導(dǎo)輿情發(fā)展，不僅能夠使輿情給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響從根本上消除，還能為企業(yè)打造良好形象提供有效途徑。

（四）重視與民眾的真誠(chéng)溝通。供電企業(yè)想要穩(wěn)定發(fā)展，不僅要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳洞察力，提升企業(yè)的應(yīng)急處理手段，也要重視與民眾的真誠(chéng)溝通。供電企業(yè)與民眾面對(duì)面的溝通比讓民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資訊了解企業(yè)的服務(wù)更能夠消除民眾對(duì)供電企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的誤解。直接將輿情產(chǎn)生的溫床切掉，比任何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的控制手段都更加有效。

三、結(jié)語(yǔ)

信息傳遞速率的加快有好也有壞，好的是縮短了人們信息資源共享的地域性，比較突出的壞的影響就是網(wǎng)絡(luò)輿情難以控制，供電企業(yè)需要做好及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情、控制輿情以及引導(dǎo)輿情的手段措施，不能逃避，以更好地推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。