公共圖書館開展信用服務的策略研究

文/江西省圖書館 喻至勇

“信用”一詞最早出現在拉丁語credo，最開始是相信、信任和講信譽之意。后被英語引用，改為credit。《大不列顛百科全書》提到：“credit指一方提供商品、服務、金錢或有價證券，而另一方在允諾的未來時間還回的交換行為。”在圖書館界，一些學者認為“信用是人與人之間、單位之間乃至商品交易中存在的一種生產關系和社會關系”。隨著社會的發展，信用時代正走向我們生活的方方面面，信用已從單一的金融信用慢慢演繹成復雜的、多面的社會大信用。2014年，國務院要求“推進公共文化領域的信用建設”。新世紀以來，圖書館界也在信用服務領域積極探索，推出了信用服務，比如，山西省晉城市圖書館的讀者積分制和杭州圖書館的“芝麻信用圖書館”。無論是哪一種信用服務，它們都是根據社會信用評級機構或圖書館給出的信用指數，按照一定的規則讓讀者免費享受公共圖書館的服務。

一、案例概述

（一）讀者信用積分制圖書館。為提高讀者的借閱冊次，提供更加優質的服務，大力開展全民閱讀活動，山西省晉城市圖書館取消押金和滯納金管理制度，在管理上全面推行讀者積分信用制。該制度從2015年國慶節起試行，通過閱讀積分來管理借閱工作。閱讀積分綜合考慮讀者借還文獻和參與圖書館閱讀推廣活動情況相應轉化為積分值。具體積分辦法如下：1.原始積分。讀者開通借書權限的讀者證后，系統初始賦予讀者原始積分一百分，可借閱一冊書籍。2.加分辦法。每借一冊文獻增加一分，每天最多增加三分；參加圖書館組織的各項文化推廣活動并現場有效登記，每次增加五分；參加圖書館志愿者服務（三小時以上），每次增加十分，每年最高上限為一百分。3.減分辦法。超期歸還文獻，每一冊/天，扣一分；污損文獻，每一冊扣三十分，并須按規定自行購回同版書籍歸還圖書館；丟失文獻，每冊扣五十分，并須按規定自行購回同版本書籍歸還圖書館；讀者證掛失后重新辦理，保留原積分值并扣二十分。4.獎勵辦法。對于誠實守信的讀者采取級別提升獎勵。積分越高的讀者級別越高，相應的權限越大。總積分達到二百分和三百分時，讀者可到總服務臺提出升級申請，在原借閱文獻冊數基礎上增加一冊，總借閱上限為三冊。5.懲罰辦法。對于不守信用的讀者采取懲罰措施。總積分為負數，系統自動凍結該讀者證借閱權限30日，讀者可通過參加晉城市圖書館志愿者活動、閱讀推廣等活動加分，積分值恢復為正數可提前解凍借閱權限。

（二）芝麻信用圖書館。2017年世界讀書日，杭州圖書館聯手螞蟻金服旗下芝麻信用，向市民推出“免辦卡、免押金、線上借、送上門”的信用圖書館。芝麻信用借還業務是通過個人身份證與支付寶賬號綁定，圖書館以身份證號碼作為個人借閱證號碼并開通其借閱功能，在線上讀者可以通過支付寶軟件的O2O平臺實現網上借閱功能，在線下可以憑身份證直接到圖書館內享有文獻資源服務。該服務還能將圖書館豐富的館藏資源與線上選書借閱、線下快遞送書的服務結合起來。借助于芝麻信用圖書館，外來人口也可享受便捷的借閱服務，開辟了“信用+閱讀”公益借閱新模式。2017年8月，合肥市圖書館也聯手芝麻信用推出了信用借還服務。2017年11月，全國23家圖書館與芝麻信用共同簽署戰略合作協議，并發布《公共圖書館信用服務杭州宣言》，從此“圖書館+信用”模式開始在全國推廣。

二、讀者信用積分值圖書館與芝麻信用圖書館的比較分析

（一）相同點。1.免押金。讀者信用積分值圖書館和芝麻信用圖書館均采取了免押金的辦法，降低讀者的借閱門檻，快速實現讀者借閱證數量的增長，將潛在讀者快速引流為實際讀者，增加了文獻的流通冊次，擴大了圖書館的社會服務群體和社會公眾影響力，在一定程度上有效降低了讀者的失信行為。2.信用服務在圖書館的運用。讀者信用積分值圖書館和芝麻信用圖書館均引入了信用服務，將圖書館服務和當今社會誠信體系建設相結合，為誠信社會建設提供載體。“信用+圖書館”旨在實現公共文化服務領域的共建共享、資源整合和服務功能拓展，并引入信用便利應用服務，促進政府公共服務職能、模式和信用風格的創新和應用，有利于社會主義核心價值觀的實現。3.互聯網的運用。讀者信用積分值圖書館利用圖書館公眾微信號，及時向讀者推送還書日期信息；利用圖書館網站，及時發布圖書館活動，并提醒讀者參與活動獲取信用積分。芝麻信用圖書館是以互聯網為依托，將芝麻分與圖書館業務系統進行對接，讓讀者只需要滿足支付寶芝麻分550分以上，就能夠享受免押金、免辦卡、支付寶掃碼登錄借書。4.便利性。兩者均簡化了借閱證辦證手續，實現了圖書館“零門檻”進入，充分體現了公共文化服務的均等化要求。

（二）不同點。積分值圖書館采用圖書館自建征信平臺的讀者信用管理模式，其讀者信用記錄來自于讀者在圖書館的誠信行為，圖書館擁有完整的數據信息。該模式是我國公共圖書館最常見的讀者信用管理模式，能根據圖書館的需求制定讀者信用管理措施，有利于圖書館閱讀活動的推廣，但也存在不能與社會上通用的個人征信系統相對接，對讀者不換書等嚴重失信行為缺乏震懾力。“芝麻信用圖書館”是借助于第三方征信平臺的讀者信用管理模式，是圖書館根據螞蟻金服提供的芝麻信用分數，對讀者進行分類管理。該模式將讀者行為與第三方征信平臺銜接，有助于培養讀者信用意識和促進我國建設誠信社會，可以在全國范圍內快速復制、推廣，但也存在芝麻信用分數低的讀者不理解等問題。

三、對江西省圖書館新館開展信用服務的建議

（一）開展芝麻信用借還服務。以江西省新館建設為契機，加強與螞蟻金服集團城市服務合作，實現江西省圖書館在支付寶上安家，讓讀者可以直接在支付寶城市服務窗享受圖書館辦證、查看借閱清單、檢索找圖書、續借、滯納金繳費等等多元化服務。同時讓便捷的圖書館服務占據市民的各種渠道，利用支付寶生活號擁有龐大的消費者群體優勢，實現江西省圖書館讀者人數的快速導入。

（二）開展“你選書、我買單”活動。與書商合作，針對信用高的讀者，推出“你選書、我買單”活動，讓讀者通過微信、支付寶、圖書館門戶平臺選書下單，圖書館買單，書商快遞送書上門，打通閱讀最后一公里。

（三）開展信用教育。圖書館是教育活動的場所，大力開展信用教育是建設信用圖書館的重要環節。要通過展覽、講座、專題書架等多種形式大力宣傳信用文化，使讀者牢固樹立信用意識。