基于顧客感知角度的昌北高校快遞市場服務質量分析

張瑞

據國家郵政局統計，2007-2016年期間，我國快遞業務量復合增速達38.5%，業務量從2207年的12億件增長到2016年的312.8億件，増長近26倍，2016年，全國快遞服務企業業務量累計完成312.8億件，同比增長51.3%，其中在校大學生以及白領人群是網購的主力軍，其對快遞企業的忠誠度是快遞企業重要的經濟支撐。

從顧客感知角度出發，將影響顧客對快遞服務質量滿意度的因素歸納為可靠性、關懷性、便利性、經濟性、響應性5個公共因子，設計調查問卷，進行發放。對各因子收集到的數據進行圖表分析、感知-期望對比，針對性完善高校市場快遞服務機制，提高顧客滿意度和忠誠度，擴大、穩固高校市場。

本次調査問卷所選取的對象主要是大學生群體，調查采用線上問卷形式，共發放200份問卷，回收并剔除明顯無邏輯問卷，收集到有效問卷177份，回收率88.5%。

信度檢驗：

本問卷調查信度分析使用α信度系數法，對問卷調查所收集數據進行信度檢驗。分析時各信度系數均大于0.8，說明問卷信度高，具備一定的可靠性和一致性；對總量表信度進行檢驗，克隆巴哈信度系數為0.815，如表4.3，證明了問卷的穩定性。

效度（因子）分析：

影響電商網購物流體驗服務質量的因素有很多，如果各個影響因素存在一定的相關性，通過因子分析可以用較少的變量代替復雜的影響因素。對量表進行 KMO值和 Bartlett球體檢驗。

本研究調查數據檢驗結果如表4.4顯示，數據的 KMO 值為0.734，大0.7，Bartlett球體檢驗的顯著性概率小于0.001，表明可以利用收集到的問卷數據對各因子進行有效分析。

通過利用SPSS軟件對問卷的原始數據進行效度信度檢驗，檢驗結果表明將影響影響顧客對快遞服務質量滿意度的影響因子變量歸5個公共因子中可以有效對問卷收集到的數據進行分析。

數據分析結果顯示，顧客對快遞服務質量總體水平比較滿意；對快遞服務便利性、經濟性滿意度較高，基本達到了預期質量水平；顧客在快遞服務關懷性方面的滿意度最差，其次是可靠性、響應性。為了更高效的改善快遞服務質量，提高顧客滿意度，應主要針對以上因子進行策略分析。

安全服務方面：顧客注重貨物安全性是否得到保障，顧客收到的貨物是否存在缺損或者遺失等現象。考慮是否存在亂收費和壟斷收費的現象。顧客很大程度上，希望借助強有力的宏觀調控，優化企業資源，提升服務水平，優化市場格局，健全快遞監管法律，從而形成顧客對快遞公司的良好印象和信心保障。

信息服務方面：顧客消費心理不僅是關注快遞服務的時效、安全，更加注重消費中信息化服務， 顧客更為關注與快遞公司交流過程中信息是否對稱，即退換貨服務、投訴建議、顧客疑問是否及時處理。貨物在物流運輸中毀損、遺失問題情況，物流信息的及時反饋情況；

為了有效改善快遞服務質量，提出以下兩點改善策略。

1. 高校快速市場物流企業細化管理，提高標準化服務

物流企業應根據自己的實際情況，采取有效措施，細化管理，提高服務質量水平。為提高服務質量的可測性，加快服務速度，降低成本費用，減少差錯，物流企業應根據實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務工作所需的時間和其他資源，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、明確具體、可行、重點突出，并要求員工認真執行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。

2.加強不同物流服務質量體系的比較研究

提高服務質量，最有效的方式是建立質量標桿。有了先進企業的質量標桿，物流企業就能找到差距和不足，進而創造出適應自己特點和客戶需求的獨特的服務方式。

參考文獻：

[1]廖夢妮. 以顧客滿意度為視角的 B2C 電子商務物流服務質量評價研究[D].新疆大學，2016.