中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)快遞服務(wù)商選擇方法研究

陳 慧

(泉州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子系, 福建 泉州，362000)

1 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)商選擇的特點

中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象分布廣泛，且交易量與交易金額小，訂單分散，在對物流服務(wù)商選擇時幾個特點：

(1)從配送角度來講，中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)面對的客戶分布分散，且單一客戶需求量非常小，相對制造業(yè)而言，對物流服務(wù)商的服務(wù)地域及服務(wù)網(wǎng)點密集度提出了更高要求。

(2)從服務(wù)對象角度來講，制造業(yè)的服務(wù)對象是企業(yè)客戶，關(guān)系相對穩(wěn)定，且人員范圍??；中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)的是廣大的消費者，而作為和消費者直接接觸的中間橋梁，物流服務(wù)商的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量直接影響消費者對中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)評價及滿意度。但是，具體到和消費者直接接觸的各個服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量很難衡量，所以，在選擇物流服務(wù)商時，中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)更加注重對物流服務(wù)商口碑的選擇。

(3)從服務(wù)成本角度來講，中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)與大型B2C電子商務(wù)企業(yè)相比，企業(yè)規(guī)模小、資金實力弱、總體業(yè)務(wù)量??；大型B2C電子商務(wù)企業(yè)更加重視消費者的購物體驗，不惜花重金來打造高水平的物流服務(wù)，而中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)在物流服務(wù)商選擇時更注重物流成本的控制。

2 中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)商評價選擇指標(biāo)的確定

選擇正確的評價標(biāo)準(zhǔn)是對物流服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確客觀評價的根本與前提。本文依據(jù)第三方物流評價選擇學(xué)者研究的若干文獻(xiàn)，結(jié)合自身的分析調(diào)研，減少了一些評價大宗第三方物流的指標(biāo)，強調(diào)一些針對中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展需求的關(guān)鍵指標(biāo)，站在中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)消費者的立場上來思考問題，在對指標(biāo)的整理時，主要從物流服務(wù)的可靠性[1]、經(jīng)濟(jì)性[2]、附加服務(wù)[3]和綜合實力[4]四個方面考慮。

(1)可靠性指標(biāo)。主要是中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)在確保商品品質(zhì)、商品數(shù)量、商品配送準(zhǔn)時的情況下，評價物流服務(wù)商將商品送達(dá)到正確地點的能力。在該項指標(biāo)中，包含二級指標(biāo)8項:①快遞供應(yīng)商能否完成需要的任務(wù)，該項指標(biāo)是選擇物流供應(yīng)商的最重要的指標(biāo)，若不能完成任務(wù)，則快遞供應(yīng)商的選擇就失去了意義，這也是電子商務(wù)交易能否最終實現(xiàn)的關(guān)鍵；②響應(yīng)速度，意味著電子商務(wù)企業(yè)能夠獲得物流供應(yīng)商服務(wù)支持的時間，該時間的長短直接影響消費者最終獲取商品的時間，進(jìn)而影響消費者的滿意度，響應(yīng)速度快可以有效配合電商企業(yè)進(jìn)行商業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整；③能夠準(zhǔn)確配送、履行訂單。該項指標(biāo)是決定物流服務(wù)質(zhì)量的重要性指標(biāo)，準(zhǔn)確履行訂單有助于提高客戶滿意度；④安全無損到達(dá)，不丟件。該項指標(biāo)直接影響消費者的購物體驗，是判斷物流供應(yīng)商的關(guān)鍵因素，即選擇物流供應(yīng)商的可靠性指標(biāo)之一；⑤服務(wù)地域廣，中小型B2C電子商務(wù)所屬的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)面向的消費者存在區(qū)域分布分散的特點，如果物流供應(yīng)商的服務(wù)地域較小，很難覆蓋大多數(shù)消費者所處區(qū)域，不能直接提供服務(wù)，將會影響電子商務(wù)交易最終能否實現(xiàn)，即使通過合作的方式，快件轉(zhuǎn)交由其他物流公司代為配送也會影響整體物流配送的效率，所以，物流供應(yīng)商服務(wù)地域作為選擇物流供應(yīng)商的指標(biāo)之一；⑥服務(wù)網(wǎng)點密集，能直接影響快件由分撥中心送達(dá)消費者的時效性及提供增值服務(wù)能力；⑦快件送達(dá)速度符合要求，B2C電子商務(wù)企業(yè)通常在網(wǎng)上會有配送時效的保證，快遞在規(guī)定時限內(nèi)送達(dá)是實現(xiàn)服務(wù)承若的重要保證；⑧保證數(shù)據(jù)的安全可用性[1]，是物流信息系統(tǒng)可用性的重要保證。

(2)附加服務(wù)能力。在該項指標(biāo)中，包含二級指標(biāo)7項，即:①物流服務(wù)商是否能與企業(yè)文化相配合，電子商務(wù)企業(yè)在交易過程中是以消費者的需求為出發(fā)點，最大程度滿足消費者，該項指標(biāo)是影響電子商務(wù)企業(yè)以客戶為中心的目標(biāo)能否實現(xiàn)的重要指標(biāo)；②提供貨物跟蹤實時位置信息，該項指標(biāo)確保消費者網(wǎng)上支付成功后能夠通過物流供應(yīng)商提供的信息服務(wù)實時跟蹤貨物配送情況，及時安排收貨及調(diào)整，是物流供應(yīng)商提升服務(wù)水平及競爭力的重要因素，也是選擇物流供應(yīng)商的重要指標(biāo)之一；③保護(hù)客戶隱私，該項指標(biāo)能保護(hù)客戶的個人信息，一定程度的降低客戶人身、財產(chǎn)的安全風(fēng)險；④應(yīng)急需求快速響應(yīng)的速度，即針對特殊情況下電子商務(wù)企業(yè)能夠獲得物流供應(yīng)商服務(wù)支持的時間，該時間的長短直接影響消費者最終獲取商品的時間，進(jìn)而影響消費者的滿意度；⑤顧客投訴處理的速度，該項指標(biāo)對消費者滿意度有重要影響，是選擇物流供應(yīng)商的需要考慮的因素；⑥服務(wù)熱線暢⑦突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，該2項指標(biāo)是物流供應(yīng)商物流水平及服務(wù)能力的體現(xiàn)。

(3)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)。該項指標(biāo)中包含二級指標(biāo)2項，即：①同種服務(wù)價格低和②貨物丟失破損賠付率高[5]；同種服務(wù)價格低直接影響中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)的成本，而貨物丟失破損賠付率指在提供服務(wù)的過程中若發(fā)生損失賠付的程度，從而有效降低風(fēng)險。

(4)服務(wù)商綜合實力。該項指標(biāo)中包括二級指標(biāo)5項，即：①業(yè)務(wù)規(guī)模，快遞供應(yīng)商的業(yè)務(wù)規(guī)模大會產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，可以實現(xiàn)高效率、低成本的配送；②硬件實力，快遞供應(yīng)商硬件實力越強，約容易滿足電子商務(wù)企業(yè)的需求；③財務(wù)能力，能夠有效降低合作風(fēng)險的重要考察指標(biāo)之一；④業(yè)界口碑，該項指標(biāo)衡量快遞供應(yīng)商在B2C電子商務(wù)企業(yè)及消費者心中的聲譽及服務(wù)水平，一定程度影響消費者對B2C電商企業(yè)的印象；⑤配送人員安全性，該項指標(biāo)可以降低消費者收取快件時的人身財產(chǎn)風(fēng)險。

圖1為企業(yè)快遞服務(wù)商評價選擇指標(biāo)。圖1中最左層是目標(biāo)層，中間是一級指標(biāo)層，右層是二級指標(biāo)層。

圖1 企業(yè)快遞服務(wù)商評價選擇指標(biāo)

3 基于AHP方法的評價指標(biāo)權(quán)重設(shè)計

(1)建立層次結(jié)構(gòu)圖。目標(biāo)層是企業(yè)物流外包服務(wù)績效評價。一級指標(biāo)層：A服務(wù)可靠性，B附加服務(wù)能力,C經(jīng)濟(jì)性,D物流企業(yè)綜合實力。二級指標(biāo)層：A1供應(yīng)商能夠完成需要的任務(wù)，A2響應(yīng)速度快，A3能夠準(zhǔn)確配送、履行訂單，A4安全無損送達(dá)、無丟失，A5服務(wù)地域廣，A6服務(wù)網(wǎng)點密集，A7快件送達(dá)速度,A8保證數(shù)據(jù)的安全可用性；B1能夠與本公司的企業(yè)文化相配合，B2保護(hù)客戶隱私，B3應(yīng)急需求快速響應(yīng)速度，B4顧客投訴處理速度，B5服務(wù)熱線暢通，B6突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，B7提供貨物跟蹤實時位置信息；C1同種服務(wù)，價格低，C2丟失、破損賠付率高；D1業(yè)務(wù)規(guī)模大，D2硬件實力，D3財政穩(wěn)定性，D4業(yè)內(nèi)口碑良好，D5配送人員身份安全性認(rèn)證。

(2)構(gòu)造判斷矩陣，計算權(quán)重。中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)快遞服務(wù)商選擇是一項復(fù)雜且對經(jīng)驗要求很高的工作。為了能準(zhǔn)確地計算各項指標(biāo)的權(quán)重，作者有針對性地挑選2015—2016年度經(jīng)營業(yè)績良好的200家中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)的中高層管理人員，通過網(wǎng)絡(luò)方式發(fā)放調(diào)查問卷200份，實際回收188份，去掉無效問卷19份，最后共有有效問卷169份。被調(diào)查的人員包括天貓店鋪、淘寶企業(yè)店鋪、京東第三方店鋪、淘寶集市店鋪(1-5金冠)、淘寶集市店鋪(1-5皇冠)、淘寶集市店鋪(1-5鉆)等類型電商企業(yè)的中高層管理者。為充分體現(xiàn)樣本構(gòu)成，對所收集的樣本進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析，制成樣本統(tǒng)計特征表，如表1所示。

表1 調(diào)查樣本特征統(tǒng)計結(jié)果 單位：%

由回收的169份有效問卷可知，調(diào)查對象對于評價選擇快遞服務(wù)商的22項二級指標(biāo)重要性評分，即非常重要(6分)，很重要(3分)，一般重要(1分)，作用不大(0分)，結(jié)果如表2所示。

表2 指標(biāo)評分表

由表2統(tǒng)計整理，得出一級指標(biāo)的兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表3所示。

表3 一級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出A的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表4所示。

表4 A的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出B的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表5所示。

表5 B的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出C的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表6所示。

表6 C的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣

由表2統(tǒng)計整理，得出D的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣，結(jié)果如表7所示。

表7 D的二級指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣

在得出一級指標(biāo)及二級指標(biāo)的兩兩比較判斷矩陣之后，即可以對權(quán)重進(jìn)行計算。由公式得出：

最終的權(quán)重結(jié)果如表8所示。

表8 指標(biāo)權(quán)重表

評價指標(biāo)的重要性排序為：

C1>C2>D1>D4>A1>B7>B3>A3>A4>A2>A7>A8>D2>B1>B2>B6>A5>B4>A6>D3>B5>D5，即中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)快遞服務(wù)商選擇評價指標(biāo)依重要性排序為：同種服務(wù)價格低>丟失、破損賠付率高>物流服務(wù)商業(yè)務(wù)規(guī)模大>業(yè)內(nèi)口碑良好>供應(yīng)商能夠完成需要的任務(wù)>提供貨物跟蹤實時位置信息>應(yīng)急需求快速響應(yīng)速度>能夠準(zhǔn)確配送、履行訂單>安全無損送達(dá)、無丟失>響應(yīng)速度快>快件送達(dá)速度>保證數(shù)據(jù)的安全可用性>硬件實力>能夠與本公司的企業(yè)文化相配合>保護(hù)客戶隱私>服務(wù)熱線暢通>服務(wù)地域廣>顧客投訴處理速度>服務(wù)網(wǎng)點密集>財政穩(wěn)定性>突發(fā)事件應(yīng)急處理能力>配送人員身份安全性認(rèn)證。