淺談如何建設客戶自律組織

唐海燕

【摘要】客戶自律組織是指在某一行業(yè)內(nèi)，為了規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調(diào)同行利益關系，維護行業(yè)間的公平競爭和行業(yè)正當利益，促進整個行業(yè)健康發(fā)展，而建立的一種自律組織關系。[1]建設客戶自律組織旨在通過建設自我約束的組織關系，減少客戶管理成本，提高客戶守法、守規(guī)經(jīng)營的自覺性。本文根據(jù)卷煙市場工作實際，對如何建設客戶自律組織提出了自己的看法與見解，期望通過對客戶自律組織的探討研究，能夠為加強煙草行業(yè)客戶自律組織建設、提高行政效能，減少煙草市場管理成本，促進煙草零售業(yè)的健康發(fā)展提出一些有益經(jīng)驗。

【關鍵詞】客戶自律組織；卷煙市場治理；自律互助

建設客戶自律組織緊密圍繞客戶發(fā)展、優(yōu)化卷煙市場生態(tài)、深化客我關系進行，于客戶而言能夠提高客戶盈利，于煙草行業(yè)而言可以提高行政效能，減少管理成本。從遵紀守法到誠信經(jīng)營、從價格自律到提升盈利、從個體競爭到互助合作，逐步達到強化市場監(jiān)管、完善誠信監(jiān)督、健全價格監(jiān)控、推進區(qū)域卷葉客戶素質(zhì)穩(wěn)步提升的目的。

一、成立自律組織，選好“帶頭人”

依據(jù)轄區(qū)市場零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、檔位等級等特點，確定合理的人員數(shù)量，成立自律組織，通過適時組織自律小組互動活動，如：建立小組微信群、QQ交流群、開展自律組織碰頭會、聯(lián)誼會等方式，進一步暢通交流渠道，提升交流頻次，不斷提高組員之間的溝通交流水平，增強相互協(xié)調(diào)、相互配合的工作意識。同時，在組員相互了解、熟悉的基礎上，民主選舉有一定的組織能力、群眾威信高、專業(yè)基礎好的同志，擔任客戶自律組織的“帶頭人”。在后期的工作中，負責組織開展自律小組活動，確保自律小組內(nèi)部人員協(xié)調(diào)配合，團結有力，有效發(fā)揮客戶自律組織作用。

二、建立完善自律組織各項制度，訂好“新規(guī)矩”

客戶自律組織需要有自己的章程和公約，通過章程、公約不僅能夠體現(xiàn)自律組織自愿、平等的原則，同時也是對客戶在組織內(nèi)活動權力、義務的確認。在自律互助組織建設過程中，根據(jù)前期組織活動開展情況，不斷推進自律小組制度建設，使每一項工作有據(jù)可循，促進組員之間、小組之間公平競爭，使自律互助小組建設規(guī)范化、常態(tài)化[1]。

三、積極開展自律互助活動，開好“組織會”

自律組織成員既是相互監(jiān)督、相互檢查的“師長”關系，更是互幫互助的“兄弟”關系。在自律組織活動中，互助互動是一個常態(tài)化的運行方式，自律組織通過線下線上兩個方面進行互助活動。

線下活動，主要以小組例會、小組碰頭會和組織小組培訓三種方式進行。由煙草部門針對各自律組織需要，為其提供卷煙真?zhèn)舞b別知識培訓、新品卷煙推薦技巧學習和預防卷煙調(diào)包方法等服務。同時，專賣、營銷人員可以主動參與自律組織線下活動，針對各類型自律小組存在的現(xiàn)實問題特點進行“取長補短”，著重對其“短板”、“弱項”進行培訓幫扶，有效解決小組成員在經(jīng)營管理中存在的問題。

線上活動，在符合相應法律法規(guī)的前提下，積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過微信互助組、QQ交流群、小課堂等多種形式的溝通交流，不斷增進自律組織成員間的情誼，維系良好的互助關系，在互助中分享經(jīng)營經(jīng)驗，為顧客提供更具品質(zhì)的服務，促進小組所在區(qū)域卷煙市場整體健康有序發(fā)展。

四、組織實施定向幫扶，客戶“得實惠”

自律組織的出發(fā)點和落腳點是讓客戶得實惠，這既是客戶進行自律活動的動力，也是自律組織存在和發(fā)展的動力。要想讓客戶真正的得到實惠，必須從以下幾方面進行：一是，配合煙草部門，組織客戶法律法規(guī)、卷煙營銷知識培訓，最大限度的提高卷煙零售客戶守法經(jīng)營意識和經(jīng)營能力[2]。二是，重點幫助中小戶型客戶解決經(jīng)營中遇到的各類難題，通過幫扶有效提升經(jīng)營利潤空間，不斷增強中小型零售戶經(jīng)營信心，促使他們規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營。三是，積極關愛老年客戶、殘疾人客戶，主動幫助弱勢群體解決經(jīng)營難題，解除后顧之憂，讓他們感受到自律組織的溫暖。

五、結語

本文從成立自律組織，選好“帶頭人”、建立完善自律組織各項制度，訂好“新規(guī)矩”、積極開展自律互助活動，開好“組織會”、組織實施定向幫扶，客戶“得實惠”四個方面分別探討了如何建設客戶自律組織。通過加強客戶自律組織建設，創(chuàng)新開展各類互助互動活動，進一步強化了卷煙零售戶“守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的自律意識，有效降低了卷煙消費市場管理成本、不斷增進客我關系，為營造公平競爭、規(guī)范有序的卷煙市場，提供了良好的工作氛圍，為促進煙草事業(yè)健康發(fā)注入了新的活力。

參考文獻：

[1]裴騰飛.淺論行業(yè)自律組織[J].企業(yè)導報，2012（15）：18.

[2]陳姝凝.淺議如何加強卷煙零售客戶經(jīng)營指導[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2015（4）：388.