人性化管理在醫院門診護理管理中的應用效果

曹瑞芳 古麗努爾·木提偉拉

【摘 要】目的：觀察分析人性化管理在醫院門診護理管理中的運用方法及效果。方法：對我院門診實施人性化護理管理前后的護理質量評分、護理技術滿意度、護患糾紛發生率以及護理滿意度進行觀察比較，評價人性化管理在醫院門診護理管理中的應用效果。結果：實施后的護理質量評分以及護理技術滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。實施后患者的護理滿意度為95.00%，明顯高于實施前的81.25%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：人性化管理可以顯著提高門診護理管理的護理質量、護理技術滿意度以及護理滿意度，降低護患糾紛的發生率，具有在臨床上進行廣泛推廣并應用的價值。

【關鍵詞】人性化；管理；門診護理；應用效果

【中圖分類號】R473.37 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）09--01

由于門診護理服務質量是一個衡量醫院管理水平的重要指標及綜合實力的表現，人們對門診護理水平也日益關注，因此，如何提高門診護理質量成為門診護理研究的重點[1]。本文觀察分析了人性化管理在醫院門診護理管理中的運用方法及效果，現將研究結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2016年1月開始至今在門診護理管理中實施人性化管理措施，選擇門診護理人員進行調查，年齡20-51歲。

1.2 方法

①轉變護理人員理念。門診護理作為醫院護理重點，門診護理人員的言行將會影響患者生理與心理恢復，也會影響醫院管理實力。因此，轉變門診護理人員的理念，促使她們真正做到全心全意為患者服務，主動理解患者的就診需求、情緒變化，實施民主化管理，讓護理人員參與到醫院的管理工作當中，提倡其提出個人見解及看法。②提升護理人員綜合素質。門診護理工作涉及面廣，對護理人員進行專業知識及技能培訓，通過培訓提高其工作責任感以及專業水平，使其具備良好的心理素質、道德素質及應變能力，促使護理人員在進行各項護理工作時均做到規范準確，降低護理不良事件的發生幾率。③根據護理人員結構分工。依據護理人員年齡、工作年限、專業以及患者需求，合理進行人力資源的分配，實施彈性排班，滿足護理人員的合理需求，提高護理人員的工作積極性。④提高護理人員溝通能力。培養護理人員正確的禮貌用語，熟練掌握溝通技巧，在工作過程中儀表端莊、態度溫和，確保在接待患者的過程中熱情禮貌，言行得體。除提高護理人員溝通能力外，還可設立護士長傾聽時間段，及時幫助解除糾紛，提高患者及其家屬對護理工作的滿意率。⑤注重護理人員心理壓力的緩解。對于存在焦慮或煩躁情緒的護理人員，要予以適當心理疏導，針對其實際問題，予以人性化措施及時減壓，切實解決護理人員的需求，幫助其消除心理負擔[2]。動態關心護理人員，營造溫馨和諧的工作環境，提高醫院護理質量。

1.3 觀察指標 采用自制量表對兩組護理工作質量評分，護理工作質量評分量表總分為100分，護患糾紛發生率顯著高于實施后，而護理技術滿意度及患者滿意度

1.4 統計學處理 采用SPSS17.0軟件對數據進行統計分析，計數資料率的比較采用檢驗，計量資料組間比較采用t檢驗，當P<0.05時，為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后護理質量評分、護患糾紛以及護理技術滿意度比較，實施后的護理質量評分以及護理技術滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2 兩組患者的護理滿意度比較，實施后患者的護理滿意度為95.00%，明顯高于實施前的81.25%，差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

門診是患者到醫院就診最先接觸到的部門，因此門診護理人員的工作態度以及護理水平將會對患者心理造成較大影響，其也會直接影響到患者對醫院整體醫療質量的滿意度，因此積極采取有效措施提高門診護理工作質量十分重要[3]。門診接觸患者多病因不詳且患者數量較多，患者流動性較大，這在無形中增加了護理人員的工作量，護理人員一旦出現護理差錯則可能引發患者或其家屬不滿，而導致護患糾紛的發生[4]。人性化管理，從本質上說是一種針對人的思想的“穩定和變化”同時進行管理的新戰略。該理念的基點是注重人的潛能開發。也可理解為在管理者進行管理的過程中，充分注意人性要素，以開發、挖掘人的潛能為己任的管理模式[5]。通常人性化管理包含諸如給人提供成長和發展機會，對人的尊重以及各種激勵措施等要素。本次研究結果顯示，實施后的護理質量評分以及護理技術滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發生率明顯低于對照組；實施后患者的護理滿意度為95.00%，明顯高于實施前的81.25%，差異有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，人性化管理可以顯著提高門診護理管理的護理質量、護理技術滿意度以及護理滿意度，降低護患糾紛的發生率，具有在臨床上進行廣泛推廣并應用的價值。

參考文獻

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