鐵路旅客運輸服務質量監測體系設計

羅 丹，李姝辰

（1.國家鐵路局市場監測評價中心，北京 100036；2.北京交通大學經濟管理學院，北京 100044）

1 監測體系目標與原則

1.1 監測體系目標

以旅客和公眾的評價為基礎，以旅客運輸市場需求為導向，通過構建公開、公平、公正，具有獨立性、專業性特征的鐵路旅客運輸服務質量監測體系，實現科學地、客觀地、合理地評價鐵路旅客運輸服務質量，起到提升鐵路旅客運輸服務質量的導向性作用，促進鐵路旅客運輸服務的技術創新、管理創新。

1.2 監測體系原則

運用系統論原理，系統分析與優化方法，構建鐵路旅客運輸服務質量監測體系，需遵循科學性、系統優化、實用性和可控性原則，以便客觀、準確、系統地反映鐵路旅客運輸服務質量監測構成及其結構關系，實現科學、公正、全面地監測鐵路旅客運輸服務質量。

2 監測體系要素構成

應用系統論原理與方法，可將鐵路旅客運輸服務質量監測體系的構成要素，分為監測體系的主體要素、客體要素和支撐要素三大類型，每一個要素類型還可以進一步細分。

2.1 主體要素

借鑒國內外鐵路運輸業與相關行業的經驗，鐵路旅客運輸服務質量監測體系的監測主體要素分為政府監管部門、鐵路運輸行業組織、鐵路運輸企業、第三方機構、旅客與公眾等類型。

2.1.1 政府監管部門

國家鐵路局由交通運輸部管理，負責擬訂鐵路技術標準，監督管理鐵路安全生產、運輸服務質量和鐵路工程質量等。國家鐵路局內設運輸監督管理司專門負責組織監督鐵路運輸安全、鐵路運輸服務質量、鐵路企業承擔國家規定的公益性運輸任務情況。

2.1.2 鐵路運輸行業組織

例如中國鐵道學會、中國地方鐵路協會等，在以往發揮了部分行業管理的職能，隨著改革需要發展出了更多的獨立的行業協會組織。

2.1.3 鐵路運輸企業

中國鐵路總公司負責國有鐵路運輸統一調度指揮，運輸經營管理，承擔國家規定的公益性運輸，保證關系國計民生的重點運輸和特運、專運、搶險救災運輸等任務。此外，還有其他合資、私營等鐵路公司。

2.1.4 第三方機構

第三方機構主要是指市場監測評價中心（國家鐵路局所屬事業單位），主要承擔鐵路運輸服務質量標準和監管研究工作；監測鐵路客貨運輸服務質量，編制鐵路運輸服務質量監測評價報告；承擔鐵路運輸市場和運輸服務質量方面投訴受理相關工作。

2.1.5 旅客與公眾

旅客是指持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童，屬于鐵路旅客運輸的實在服務對象；而公眾特指未持有鐵路有效乘車憑證的人，屬于鐵路旅客運輸的潛在服務對象。

2.2 客體要素

借鑒國內外鐵路運輸業與相關行業的經驗，鐵路旅客運輸服務質量監測體系的客體要素分為場所要素、環節要素兩大類型。

2.2.1 場所要素

參照GB/T 25341.1—2010、GB/T 25341.2—2010，按照鐵路旅客運輸服務場所劃分對象要素，可分為車站、列車兩類鐵路旅客運輸服務質量監測對象。在兩大類服務場所里，鐵路旅客運輸服務項目既有相同，又有不同，特性鮮明。

2.2.2 環節要素

按照鐵路旅客運輸服務環節劃分對象要素，可分為購票服務環節、進站與候車服務環節、車內設施與服務環節、出站服務環節四個環節。其中，每一個環節還可進一步細分更多的小環節或活動。

2.3 支撐要素

支撐要素通過監測主體和監測客體對鐵路旅客運輸服務質量水平產生影響，保障與支撐著鐵路旅客運輸服務質量的運行平穩與持續提高。

2.3.1 政策法規要素

有關鐵路旅客運輸服務質量監測的政策法規要素包括法律、規劃、政策、規章、標準等。例如《國家鐵路“十二五”發展規劃》《質量發展綱要（2011—2020年）》《鐵路運輸企業準入許可實施細則》及《鐵路旅客運輸服務質量》等。

2.3.2 信息技術要素

從發展趨勢看，信息技術要素代替人工手段，對于鐵路旅客運輸服務質量監測的支撐作用越來越明顯，很多鐵路旅客運輸服務項目需依托信息技術、信息系統來設計與銷售。信息技術的應用水平很大程度上影響了鐵路旅客運輸服務質量水平。例如在由訂購票網站12306提供車票信息查詢、車票預訂服務的情況下，訂購票網站12306的運行安全直接關系著鐵路旅客運輸服務質量。

2.3.3 設施設備要素

要保證鐵路旅客運輸的安全，必須具備良好的設施設備，作為提升鐵路旅客運輸服務質量的物質基礎，主要包括車站候車區設施，車站休息設施，列車與車站的衛生、盥洗設施，列車與車站的餐飲設施，列車與車站的商品販售設備等。

3 結論

在歸納整理鐵路旅客運輸服務質量監測體系目標與原則的基礎上，提出了鐵路旅客運輸服務質量監測體系的要素構成，可以為實現科學、客觀、合理地評價鐵路旅客運輸服務質量提供參考，也可以為促進鐵路旅客運輸服務的技術創新、管理創新提供思路。