社會助學機構的教學支持規范服務及其完善
——以“二學歷教育”為例

（奧孚工商進修學院，上海 200001）

高等教育自學考試作為一種完整的教育形式，由個人自學、機構助學、國家考核三大基本環節有機構成。其中，助學機構是高等教育自學考試支持服務體系改革和逐步完善進程中的產物。

社會助學機構，是通過整合社會的教育資源，為自考學生提供學習指導和考試幫助的助學機構。高等教育自學考試的長期教育實踐證明，社會助學機構的助學活動和良性發展，有利于自考學生正確學習理念的形成，良好學習習慣的養成，學生學習效果的提升。同時，其彌補了自考教育在“教學”這一環節上的“短板”，是對促進高等教育自學考試事業可持續科學發展的貢獻。

二學歷教育，是學生獲得第二專業學歷或學位的學習過程。有別于一般高校的“輔修二專業”，本文所述的“二學歷教育”特指全日制在讀大學生通過自考方式獲得第二專業畢業文憑或學位的學習過程。目前在上海，這一學習方式已越來越受到在校大學生的青睞和關注。

據統計，上海目前共有經批準建立的高等教育自學考試社會助學機構近80多家，這個數字尚不包括未履行批準手續而從事助學業務的單位。除一些普通高校的繼續教育學院（自考辦）外，還有社會機構舉辦的助學單位參與。在業內，多元化競爭的激烈是不言而喻的。其中，二學歷教育的助學也是其中一些社會助學機構的重要日常業務。

一、社會助學機構規范服務的基本內容

社會助學機構的規范服務，由第三方或機構自身所確立的服務行為準則所約束。社會助學機構，在進行二學歷助學及其他助學服務過程中，明文規定或約定俗成服務標準，以便約束機構員工進行規范操作、規范服務。

規范助學機構的助學服務內容和過程，不僅是為了提高機構的助學服務水準，使學員在學習過程中獲得物有所值的教學支持，達到需求方的滿意認可；同時也是助學機構本身建設的需要，即通過強化助學機構的依法經營意識和誠信服務意識，讓機構遵循規范的工作程序，從而減少不規范服務引發的經濟和履約糾紛，使機構能在一種健康的經營環境中決策成長，做大做強。

對于社會助學機構的教學支持服務功能，依據上海市教委關于印發《上海市自學考試社會助學管理暫行辦法》的精神，大致可歸納為：1.為助學對象提供必要的教學設施和助學環境；2.為助學活動提供穩定的、合格的、足夠數量的師資；3.依據考試大綱和主考專業教學計劃制定專業教學實施方案；4.嚴格根據實施方案，保質保量地完成理論教學和實踐教學活動的內容；5.為保證助學活動規范有序進行提供教務及教學管理；6.為考生提供真實有效、及時完整的教學、考試信息、教學資源和其他形式的支持服務；7.兌現招生承諾所必須履約的支持服務項目。

2017年1月18日，在新出臺的《國務院關于鼓勵社會力量興辦教育促進民辦教育健康發展的若干意見》里，在國家立法的層面上對社會辦學的設立體制、教學質量、管理服務水平制定了相關的政策。毫無疑問，這也是社會助學機構經營活動的基本規范依據。

二、社會助學機構教學支持服務不規范之處

社會助學機構的現實狀況總體是健康的。但由于市場競爭激烈，少數機構經營理念的偏差，加之政府監管指導尚未充分到位，一些社會助學機構教學支持服務中也不乏一些不規范之處。

1.招生咨詢不規范

生源是各助學機構的生命線。招生宣傳和動員是助學服務的開局第一步，其有很強的政策性和專業性。相比較正規的助學機構，一些小機構的辦學軟硬件都不占優勢，在招生策略上不注重研究招生對象的實際需求和專業基礎，為招攬生源，這些小機構或者在一些需要告知的招生政策上模糊、隱瞞；或者在招生廣告上夸大其詞，允諾一些達不到的教學條件；或者在招生專業咨詢上以其昏昏，使人昭昭，造成學生的專業選擇和其專業基礎配置不合理，以至于學生入學后才發現無法繼續專業學習，導致學生要求退學或轉專業。

2.教學手段不給力

助學機構的核心工作是組織教學。助學是幫助學生實現從“自學”到“自考”的助推器。常遭人詬病的是一些課程的教學效果不盡如人意，通過率不穩定，助學教學手段單一。少數任課教師不熟悉自考助學的教學規律和技巧，也不注重研究教學內容的要求和重點。教學點的教學設施和條件與專業要求不匹配，某些專業配置師資力量不如招生宣傳和學生期望的那么高。

3.支持服務不到位

“二學歷教育”的助學機構教學管理方式上脫胎于成人高校的管理模式，但針對二學歷學生的管理服務特質并沒有被好好研究。服務的時效性、專業性有待提高，特別是在信息時代的今天，提供信息服務和教學咨詢是教學管理工作的一個重要內容，但這常常被忽視。此外，對教學支持服務，應隨著教育技術手段的進步，不斷突破空間和時間的局限，賦予新的內容。

4.辦學體制有待完善

作為社會助學機構，在政策支持、社會認可度、資源占有率等方面，存在著先天的辦學局限性。在社會助學機構的辦學體制上，資源和財力的投入和產出、經濟效益和社會效益的權重分配、企業用人機制和員工培訓機制，往往都面臨兩難的選擇。

5.教學目標錯位

自考作為一種完全的教學模式，社會助學機構的教育目標是“助學”還是“助考”，反映的是一種教育理念的差異。少數助學單位教學工作目標的偏移，影響的是人才培養目標的實現。更有甚者，個別機構在招攬生源時打著“有主考學校內部關系，考試包過”的幌子，不組織助學過程，以作弊手段“助考”，違法亂紀，行錢權交易之實，那更是對教育事業的褻瀆。

三、社會助學機構教學支持服務不規范的原因

1.短視利益驅動及專業化不足

社會助學機構招生人員薪酬普遍采用底薪+績效模式，直接與招生結果掛鉤。只要招到人，就算完成任務，與后續過程無關。在這種短視利益的刺激下，在招生宣傳和咨詢時，某些工作人員甚至機構往往會有意無意的隱瞞或淡化真實信息，誤導學生判斷，甚至守不住職業道德的底線，提供虛假信息。此外，由于社會助學機構的雇員具有高流動性，從事招生工作的人員在崗穩定性差，往往還未真正熟悉業務，可能就會離崗。這種工作人員的專業化程度不高，無法給前來咨詢的學生以專業的解釋和建議。

2.辦學條件的制約

如前所述，助學的核心是教學活動和教師的教學水平。社會助學機構的辦學硬件和軟件條件相對不足，這是制約其發展的瓶頸。相比較全日制高等院校而言，社會助學機構無力在設施上長久、大量投入；部分或全部聘請外來的師資在教學經驗、教學能力、敬業程度、職稱構成、專業分布、教學質量評估上，也有一定的局限。此外，教學手段單一、落后，教學技術應用程度的相對滯后，也是影響教學質量的重要因素。

3.管理人員信息技術素養欠缺

“二學歷教育”作為自考中較為典型的一種形式：以自學為主，以組班助學為輔。在管理和服務模式上，兼有成人高校和自考的特點。管理人員除現場管理職責之外，還要將更多的精力放在建立和學生的在線咨詢服務，為其提供資源索引，甚至維護教學資源、學生信息資源庫上，這涉及信息技術、專業知識和教務知識等綜合知識的應用，這是目前管理人員所欠缺的。

4.政府監管不夠細化

對于社會助學機構的規范教學服務狀況，政府的監管單位也通過日常檢查和專項檢查來給予糾查，即“四查”：查辦學資質、查辦學條件、查辦學行為、查質量與特色。這在一定程度上保障了社會助學機構辦學的規范性。但有專家指出，由于教育市場的高利潤驅動，助學機構良莠不一，政府缺少更細化的指導性文件，也無精力和人手主動即時地監管有關教學活動，往往只能靠事后反饋和定期督查處理相關問題，這就有滯后和缺位之憾。

5.辦學理念有待升華

助學的目標并不是單純地追求考試通過率，而是人才的培養。社會助學單位往往缺乏將辦學目標與構建學習型社會的終生教育體系大目標聯系起來的理念。由于經濟成本的原因，助學課時較少，助學過程也只注重應試內容，舍棄了對人的素質和能力的訓練內容，忽略了教學本身的應有之義。

四、進一步規范社會助學機構教學支持服務的建議

1.規范服務從招生做起

做到誠信招生、透明招生。本著負責任的精神，既要向招生對象展示“二學歷教育”的優勢所在，又要實事求是地分析這種學習方式對學習者的基本要求，設身處地地為學習者規劃專業方向和學習計劃。應嚴格依據政策，規范招生廣告用語。在對招生對象做咨詢和介紹時，應使學習者明確各種規定和制度。特別是在容易引起歧義和理解模糊的協議條文的認同上，要符合法律解釋，以免在日后引發爭端。

2.努力營造規范的教學環境

按照教學的實際要求，助學機構要提供基本有效的教學設施和教學條件，并根據學生的反饋不斷改進和完善。

《國務院關于鼓勵社會力量興辦教育促進民辦教育健康發展的若干意見》指出：“加強教師隊伍建設。各級人民政府和民辦學校要把教師隊伍建設作為提高教育教學質量的重要任務”。

對專業教師的聘用，應重在考察其職業資格、職業道德、專業能力、教學水準是否達標。對二學歷教學效果的統計分析表明，聘用教師的職稱層次、教齡層次的合理配置，既能達到教學質量的師資要求，又是助學機構人力資源利用較為經濟有效的選擇。

所以，本著對教學和學生負責，對機構的長遠發展負責的需要，助學機構應在使用教師資源的同時，注意培育和維護優秀教師資源庫，吐故納新，吸收新鮮資源、優質專業教師資源。同時，應該給予聘用教師開展專業課程教學研討、交流和進修的機會，以促使他們在履行工作合同的同時，也能不斷提升自己的教學技術，提高二學歷教學的整體師資水平。

建立教學質量的即時和定時反饋機制。助學機構應關注學生對教學過程的反饋和建議。用問卷、網絡和面談等途徑掌握第一手教學情況，及時解決影響教學正常秩序和教學效果的問題。通過設計教學質量數據分析系統，研究提高助學質量的主要影響指標。同時，以此考核評估所聘教師的教學工作質量，并作為獎和懲、續聘和解聘的依據。

3.豐富“二學歷教育”的助學手段

“二學歷教育”學生的特點是平時自學，周末組班面授助學。統計學生面授課的考勤記錄顯示，受個人、社會、第一專業學校周末安排等多方面因素影響，學生的到課率隨進入“二學歷教育”學習年限而趨于減少。由于周末學習時間往往得不到保證，許多學生因缺課影響了助學效果。此外，由于面授課手段單一，內容多而交互少，課堂知識屬于被動式灌輸，學生也極易產生厭課情緒，教學效果大打折扣。所以，授課教師應充分估計學生的學習特點，除在有限的面授課時間內有針對、有重點地導學課程知識外，還要加強與學生的互動，激發他們主動學習的欲望。同時，采用多種課堂教學手段，提高課堂教學效果。

對二學歷的學生而言，學習過程不局限于面授課堂。社會助學機構應要求教師關注學生的課后自主學習過程及效果。布置課后作業及自學要求，這是督促學生保證學習時間的措施之一。

社會助學機構也應借鑒網絡教育和開放教育的教學模式，除提高組班面授的助學質量外，還應完善自己的網絡助學能力，在高校的幫助下，健全網絡助學機制，建設網絡學習資源庫，使學生平時能在各自的空間，方便的時間里自主學習時獲得助學指導。通過豐富二學歷的助學手段，提高機構的助學水平和助學效果。

4.規范管理人員的工作標準

為適應信息技術環境下的“二學歷教育”支持服務新要求，要規范管理人員的工作職能。提升管理人員的業務能力和信息技術水平，將助學的內容擴展到新的層面，賦予新的內涵和新的技術含量。通過對新進管理人員的信息技術培訓和服務業務培訓，使他們成為合格的員工；通過對老員工的培訓，使他們成為業務骨干。只有以服務為宗旨，以專業化的能力為抓手從事“二學歷教育”的相關業務工作，才能使工作規范得以鞏固確立，成為機構文化的組成部分。

5.樹立終身教育的助學理念

社會助學機構應該把“二學歷教育”乃至自學考試，看作是終身教育體系大格局下的子系統。助學活動重點關注的是教學過程，助學目標是人的終身學習能力的培養。根據這一理念指導辦學和助學，才能辦成符合教育的本義，滿足學習者的與時俱進學習要求的教育載體。這就必須正確理解機構助學的經濟效益和社會效益相輔相成的關系，成功的社會助學機構案例說明，尊重經濟規律，尊重教育規律，更要尊重社會發展的規律，這是社會助學機構得以發展壯大的基本規律。

6.政府的監管力度和導向作用至關重要

自1996年上海市教委、上海市自考委發布《上海市自學考試社會助學管理暫行辦法》以來，社會助學的辦學實踐得到了極大的豐富。無論是助學規模、助學內容和助學對象都與舉辦之初不可同日而語。這就要求政府監管的工作覆蓋面更廣，針對性更強，考核條例更科學、操作性更好。《國務院關于鼓勵社會力量興辦教育促進民辦教育健康發展的若干意見》里，提出了“依法管理，規范辦學。簡政放權、放管結合、優化服務，依法履職，規范辦學秩序，全面提高民辦教育治理水平”的基本原則。在政策框架下，運用創新體制，進一步落實督導巡查機制、質量公示機制，限時達標機制，特別是對“違規”機構、“失信”機構的懲處力度，是從法制層面對規范辦學及其服務的促進。

同時，社會助學機構的發展和改革，更需要政策的扶持和指導。國家特別強調了完善扶持制度，從“改進政府管理方式”、“切實加強宣傳引導”、“發揮行業組織作用”等方面，努力營造全社會共同關心、共同支持社會力量興辦教育的良好氛圍。針對上海自考教育實踐中出現的某些滯后社會和教育改革發展的現象，政府部門有責任提出更細化、更具體的可操作性、導向性改革意見，并試點推廣。只有當政府的政策“主導”、主考學校的計劃“主體”、助學機構的教學“主助”作用共同發揮，才能為社會機構的“二學歷助學”活動乃至整個自學考試教育體系的健康發展，創造一個更有活力的環境。