基于綜合素質培養的物流課程改革研究與實踐

王 玫（成都航空職業技術學院，四川 成都 610016）

高等職業教育是為社會培養高素質的應用型技能人才，以滿足各行業的人才需求。《教育2030行動框架》指出，教育2030目標是：確保每一個人都獲得堅實的知識基礎，發展創造性思維、批判性行為以及合作性技能，培養其好奇心、勇氣及堅韌性。這為促進大學生的現代素質教育的全面發展提供了重要指引和思路。物流是服務性質的行業，追求的是客戶的滿意度，物流中任何一個環節出了問題，都會影響到物流服務質量，降低客戶滿意度。一個合格的物流管理人才，其需具備的基本素質不僅包括全面扎實的專業知識以及充分利用設備、技術和人力等企業內部資源來滿足客戶需求的能力，而且要愛崗敬業、誠信守時、盡職盡責，具有比較熟練的表達與溝通技能和應變能力，為企業創造價值。

本文即以成都航空職業技術學院物流客服課程為例，探索如何將學生綜合素養融入課程教學，進一步提高教學質量，培養出在工作中能夠熟練操作的人才，從學生的角度出發，采用符合高職院校學生特點的教學模式，努力調動學生學習積極性，提高教學效率。

1 高職院校物流客戶服務課程教學現狀分析

1.1 課程教學內容與工作實際聯系不強

高職院校的教學目的就是使學生所學的知識更好地應用到實際工作中，但是當前很多高職院校的教學內容和工作實際聯系不強，學生沒有機會真正深入到實際物流公司客服部門從事相關工作或進行實習。而且大部分教材的內容理論性較強，缺乏真實生動的案例和項目任務的設計，相對于實際工作的需要也比較滯后，學生在學習的過程中只知理論方法卻不能靈活運用、見招拆招，因此在工作中很難適應今后的發展需求。

1.2 教學方法不夠靈活多樣

高職院校的物流客戶服務課程的教學一直僅限于學校內部的課堂，沿用傳統教學模式，以教師講、學生聽為主，教學內容多且雜，與學生工作實際聯系不夠緊密。學生一般很難參與其中，由此便難以感性認識工作，專業實踐能力與情感素養尤其缺乏。此種教學模式已經逐漸與物流客戶服務課程格格不入。

1.3 考核評價方式不夠完善

對學生的考核方式比較單一。雖然平時成績與期末考試成績分別占一定比例，但主要還是以期末卷面成績為重要來源，不利于學生的全面發展。

1.4 實習實訓場所缺乏

大量的實踐教學比例需要校內配套資源來支撐，由于很多學校缺乏校內實訓場地的建設、沒有與企業形成戰略合作伙伴，且授課老師本身也缺乏具體從事物流客服工作的經驗，這也成為課程建設的瓶頸因素之一。

2 物流客戶服務課程改革實踐

以物流客服人員崗位職責所提出的要求為依據，明確課程教學目標，從以下幾個方面對課程進行了改革與創新。

2.1 按照任務驅動的要求設計教學內容

教學內容的選擇是否合適，直接影響到教學的有效性。應遵循“學習內容與工作內容一致、學習過程與工作過程一致”的原則，根據行業、企業專家對課程所涵蓋的工作任務和職業能力分析，同時遵循高等職業學校學生的認知規律，充分考慮學習情境的實用性、典型性、趣味性、可操作性及可擴展性等因素。

早期的物流客戶服務課程的內容多且雜，理論性較強，既有前臺業務受理、投訴業務處理、維護客戶關系這些基本工作內容，也有對客戶分類、供應鏈客戶服務、電子商務客戶服務、物流客戶服務戰略策劃、績效管理等內容的具體詳細的介紹，這些對于高職院校的學生來說較為晦澀難懂。教材內容均為理論陳述及課后幾道問答題，鮮有實際案例或訓練項目，使學生失去學習興趣，降低學習效率。

根據行業相關工作崗位能力要求，學院將物流客戶服務課程的教學過程與工作過程相結合，每一個學習情境分別對應一個客服工作崗位，再以每個學習情境的具體工作任務為載體設計課程教學項目任務。通過調研，首先確定了物流客服人員需要履行的崗位職責如下：

（1）通過前臺、網絡及電話等途徑完成客戶的業務咨詢及訂單受理。

（2）接受和解決客戶的投訴，處理客戶的理賠和保險業務。

（3）客戶售后服務、關系維護、回訪、二次開發。

（4）客戶數據統計、分析、客戶檔案管理。

學院以這些實際工作崗位中提出的工作任務與任職要求為依據，對物流客戶服務課程的教學內容進行了重新設置，與客服工作的具體崗位相對應，調整如下：

（1）認識物流客戶服務：樹立客服理念，把握客戶需求。

（2）業務受理和咨詢：前臺訂單業務受理；開展網上、電話與傳真業務；接待客戶；訂單查詢業務。

（3）客戶投訴處理：明確客戶投訴的具體流程，掌握投訴處理方法。

（4）客戶關系維護：客戶回訪方案設計與實施；收集并整理所有客戶檔案；客戶滿意度調查與分析。

采用項目任務式編寫模式，按照以上工作進程設計項目任務；各任務內設置“任務描述”、“任務目標”、“任務實施”、“任務評價”等板塊。“任務實施”中設有兩個模塊：“知識準備”模塊提供完成任務必備的基礎知識；“小組安排”模塊選擇了契合物流客戶服務工作要求和職業教育特點的內容作為活動的課題，意在幫助學生運用所學知識解決問題。項目最后設置“鞏固提高”模塊，旨在幫助學生拓寬知識面。此外，還運用案例分析、圖形、小知識等形式再現核心知識，幫助學生理解、記憶重點知識，力求教學內容生動活潑，貼近學生的心理認知特點。

通過教學內容重置和教材優化，達到了在項目任務完成過程中調動學生積極性，同時提高學生各方面素質的目的。比如“小組展示”環節可鍛煉學生表達溝通能力、團隊合作能力；而“拓展提升”模塊可鍛煉學生創新能力、抗壓能力等，幫助學生今后在學習專業課程以及實際工作中更加得心應手，最終滿足物流公司對人才素質的需求。

2.2 改革教學方法

對于物流客戶服務課程，除了傳統的案例分析教學法，本文針對高職院校學生動手能力強但理論知識弱的特點，增加了一些新的教學方法，以期滿足物流公司對人才綜合素質的需求。

（1）課堂講授與企業實習結合

通過課堂上老師講授，學生能夠學到基本的課程理論知識與方法，為今后的實際運用打下堅實的基礎，同時與企業建立合作關系，安排學生在實際客服崗位實習，讓他們懂得客服工作的重要意義，熟悉客服工作環境，愛崗敬業，遵守規章制度，培養時間觀念，為今后的客服工作奠定認知的感情基礎。同時在實踐中發現問題并解決問題，不斷激發學生的潛能。真正實現“教、學、做”一體化。

（2） 情境模擬法

本課程是實操性極強的課程，需要學生大量練習和實踐，針對此點，學院精心設計每一堂課的教學過程，通過設計工作情境，讓學生將理論知識運用在實際演練中，通過情景模擬解決問題、培養能力，激發學生學習興趣，增強學生對理論知識的理解與應用能力。同時也培養學生靈活應變能力、溝通能力及團隊合作精神等。

（3） 項目式教學

采用多種形式的實踐方法，除了去企業生產實習使課堂教學與社會實踐活動有機結合起來，還特別在每一模塊設計了若干實訓項目來組織教學，培養學生計劃與執行能力，使學生在做中學、學中做，邊做邊學，充分挖掘學生的創造潛能，提高學生職業方法能力和職業社會能力。

（4） 信息化教學法

通過對“物流客戶服務”的信息化課程建設，已實現在網絡平臺上可供查詢和學習的物流客戶服務的全套資料，包括課件、電子教案、教學視頻、課外閱讀材料、案例、習題集等。對學生的課下學習及持續性學習有很大幫助，方便學生查詢資料和完成任務，提高學生自主學習能力。每一項目在講解完畢布置實訓任務或作業后，都可要求學生在網上限時提交，老師可以從中選取優秀作品并在網上公示，讓其他同學借鑒和學習。此外，“討論區”的新聞探討也可讓更多同學各抒己見、暢所欲言，充分展示個人特色。

學院力圖讓學生通過網絡等信息化手段了解物流客服中心的基本框架和客服工作技巧，通過信息平臺和學生互動交流，解惑答疑，著重培養學生的綜合集成能力，靈活應變能力，計劃與執行能力及溝通能力等。

2.3 改革考核方法

高職院校的培養目標是“高素質技能型專門人才”，所以學生能力高低不能單靠期末考試的一套試題來衡量，還要重視學生平時能力的積累，考核學生除知識以外的其他素質，這樣才能較全面地反映學生掌握知識的多少和能力的強弱。以“物流客戶服務”課程為例，課程的評價內容包括：認識物流客戶服務、了解物流客戶服務組織機構、訂單業務處理、物流客戶投訴處理、客戶關系維護五個模塊。課程成績分三個部分：

平時考核：采用在基礎上加分、扣分的方式，針對考勤、作業完成情況等學習態度方面。考察學生責任心、紀律性、遵守契約精神，以及獨立分析與解決問題的綜合素質。

過程考核：采用學生自評、小組互評及教師評價結合的方式，針對課程任務完成過程及質量等方面。考察學生分析歸納能力、表達溝通能力、團隊協作能力、處理沖突與異議的能力、創新精神等。

期末考核：采用閉卷筆試由教師評分的方式，是對學生全面及綜合考查。鍛煉學生學以致用、綜合運用的能力。

此外，還增加了一項“單獨測試”，即在所有知識點結束之后每一個同學的單獨面試。內容涉及一學期重點知識的活學活用，比如對騷擾客戶的處理；同理心在老年客戶身上的運用；面對膽汁質客戶的投訴、突發事件的處理等，充分而真實地考察學生的心理素質、表達與溝通能力、歸納能力、臨場反應能力、抗壓能力等。通過這樣的考核方法，提高學生綜合素養，使其成為更全面的技能型人才。

2.4 教學環境的建設

良好的校內實訓基地是培養學生實踐意識和專業技能的可靠保證，是建立相對獨立的實踐教學體系的主要場所。因為物流專業具有很強的實踐性和綜合性，所以物流實訓室已經成為物流專業人才培養必不可缺的硬件設施，它的建設是理論與實踐相結合的紐帶，將會給學生創造專業實訓的機會和條件，提升學生的實踐操作技能。

（1）校內實訓基地建設

校內實訓基地建設方面，除了常規的實訓室以外，最好能將一些快遞企業或物流公司引入到校內實訓基地建設中來，構建“教、學、做”一體的實訓基地。由企業提供熟練的技術人員和設備，學院提供場地，為學生創建真實的工作環境，學生在技術人員的帶領下，帶薪實習，提高校企合作辦學效益。比如本校物流專業與京東集團客服部合作建成物流實訓基地及生產實習基地，能夠真正做到對物流客服場景的模擬，教學效果明顯。京東物流客戶服務實訓室——包括物流軟件與網絡接入。在實訓室內，學生做為真實的京東客服人員能夠實踐多項業務，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網上客戶資料、處理客戶投訴等。這樣的實訓室環境能給學生一種身處客服中心的感覺，使之更好地進入客服狀態。

（2）校外實習基地建設

物流專業還要加強與社會上其他企業的合作，讓企業直接參與教學計劃的審定和課程教學內容的設置，這樣有利于學校及時掌握最先進的信息技術，準確了解社會需求，比如本校物流專業給學生提供蘇寧、國航等企業客服部實習的機會，使學生能全方位多角度地體驗物流客服工作的內容，通過業務學習與訓練，豐富社會經驗，培養并塑造自己的職業道德和修養。

實踐教學體系的構建與實施，對實踐教學師資隊伍提出了更高的要求，教師的培養也要與時俱進，有條件的高職院校應積極推進教師的社會化培養模式，有計劃有組織地組織教師分批到相關企業進行考察或者定崗實習，通過參加物流相關技能培訓、學術研討、課題研究等途徑，牢牢掌握應用技能，在今后的教學中得心應手。

3 物流客戶服務課程教學改革成效

相較于傳統的教學模式，將學生綜合素質融入教學過程的模式使教師必須具備新的教學理念，對學生任職崗位要求熟悉和明確，要有能力創設學習情境，重新定位自己在教學中所扮演的角色，合理引導學生。學校可通過各項激勵措施的頒布，使師生更加具有學習與研究動力。學校也是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優化教學環境設計，提高教師專業能力。

通過物流客服課程教學改革，將業務受理、投訴受理、客戶二次開發、客戶檔案分析等崗位經過教學后實地考驗，有的放矢，結合了高職院校物流管理專業的培養目標和人才培養類型及層次，確立了應用技術型人才培養的“針對性、適應性”，充分體現以“工作流程”為導向，與現代物流行業的人才需求貼近。此外，改革豐富了課程內容，完善課堂教學設計，落實職業能力與素質的養成，提高了學生學習的積極性。不僅讓學生了解了客服工作的程序步驟，而且通過實訓掌握了服務的技巧和方法，幫助學生很快適應和融入到工作中，對于高職院校的專業發展有著引領作用。在研究實施過程中，發現職業教育的課程改革研究的范圍很大，是一項長期而又艱巨的任務，不可能一蹴而就，要在循序漸進中不斷探索，總結經驗，逐步提高和完善。

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