高職院校學生滿意度提升對策研究*
——基于顧客價值理論

張 榮 陶 緣

(江蘇食品藥品職業技術學院，江蘇 淮安 223001)

當前，我國高職院校在面臨良好發展機遇的同時，也面臨越來越激烈的市場競爭。要想在競爭中取勝，就必須贏得顧客滿意和顧客忠誠。而顧客所感知到的價值則會影響到顧客的滿意度評價(Crinon，2000)，因此，精準定位高職院校的顧客價值，以此進行的滿意度分析才更具現實意義。

一、高職院校的顧客價值與顧客滿意度

(一)顧客價值

顧客價值沒有完全統一的概念，學者們通常將其理解為顧客對賣方所提供價值的看法。就高職院校而言，李大洪、高英(2008)研究指出產品和顧客是具有雙重性的：如果學生是顧客，則產品就是高等職業教育；如果用人單位為顧客，則產品就是高等技術人才[1]。而本文立足于前者，即以學生為顧客的，探索學生對于高等職業教育這一產品所感知到的價值。根據高職院校的特點，借鑒企業顧客價值理論，結合本文的研究出發點，采用趙玲珍(2015)關于高職院校中顧客價值的概念，即指學生顧客在評估、接受高職院校服務過程中，對其得利與失利權衡后的感知，是學生顧客對高職院校提供的服務和產品的總體評價[2]。

(二)顧客滿意度

盡管學者們對于顧客滿意解釋各不相同，但是美國市場營銷專家科特勒(1997)的觀點受到大多數學者的推崇，顧客滿意是顧客對一個組織所提供的全部產品，包括服務、活動、過程等的可感知效果與其期望值比較后形成的感受狀態。我們將此概念應用到高職院校的滿意度評價，即學生滿意度主要是指學生接受教育服務的實際感受與其期望值相比較的程度[3]。

二、高職院校“學生顧客價值”構成要素

為了理清高職院?！皩W生顧客價值”的構成要素，在文獻查閱的基礎上，通過師生深度訪談，歸納、整理了涉及高職院校“學生顧客價值”的要素30個。然后，采用問卷調查法，要求被調查者對30個要素在高職院校學生價值構成中的重要性做出評價，據調研顯示，25個要素具有鑒別度。為作進一步的分析，以25個有效要素為研究內容，開展正式調研，并對×學院學生顧客進行了隨機調查，共收回有效問卷480份。利用所調查的數據，進行KMO和Bartlett's檢驗，結果顯示，KMO為0.950、Bartlett' s為8525.801，說明非常適合作因子分析。最后采用主成分分析法，對25個要素進行統計分析，根據特征值大于 1 的要求萃取了5個主因子，將因子1命名為“教學安排”因素，因子2命名為“校園環境”因素，因子3命名為“教學設施”因素，因子4命名為“師資隊伍”因素，因子5命名為“職業能力”因素。運用Amos17.0進行驗證性因子分析，RMSEA=0.040，NFI=0.863，IFI=0.925，CFI=0.924，表明模型擬合度可以接受。高職院校“學生顧客價值”因子分析，見表1。

表1 高職院?！皩W生顧客價值”因子分析

三、基于顧客價值的高職院校滿意度分析

對于高職院校來說，顧客滿意度的高低對于高職院校的“聲譽”和生源都產生重要的影響，對高職院校的生存和發展起到非常重要的作用。尤其是面臨當前的生源大戰，學生對母校的滿意度將影響到其未來的一些行為，如是否會向親朋好友贊揚并推薦母校，這其實也反映了學生顧客的忠誠度，本文采用行為意向這一指標來測量。學生滿意度和行為意向的相關量表，見表2。

表2 高職院校“學生滿意”及“學生意向”量表分析

運用SPSS19.0對學生顧客價值的五大因子與學生滿意度、行為意向等進行相關分析，結果，見表3。

表3 高職院?！皩W生顧客價值”與“學生滿意”及“學生意向”量表分析(**P<.01)

從表3可以發現，“學生顧客價值”的五大因子與“學生滿意”“學生意向”呈顯著正相關，且五大因子的相關性排序如下：校園環境、教學安排、教學設施、職業技能和師資隊伍。這也表明，對于職業院校而言，為了進一步提升學生對于學校的滿意度，愿意向他人推薦學校，除了具備優良的師資隊伍、精湛的技能水平、完備的教學設施，更應打造富有文化氣息的校園環境和做到合理的教學安排[4]。

四、基于顧客價值的高職院校滿意度提升對策

(一)加強校園環境建設

從上述分析中可以看出，校園環境對滿意度的影響是非常大的。校園環境好，能促進學生積極學習，健康向上發展，校園環境不好，將會形成惡性循環，好學生也會不再積極。學校一方面應營造良好的文化環境氛圍，另一方面應該為學生提供良好的住宿、飲食環境、運動娛樂等環境，最后還應該整頓教風，帶動學風，促進校風建設，提高廣大學生學習積極性和自覺性，培育良好學風，營造良好的育人環境。

(二)打造一流的師資隊伍

從上述分析中可以看出，師資隊伍是學校人才培養的關鍵。學校應著力打造一支“專兼結合”的“雙師型”教師隊伍。專任教師一方面應加大科研投入，在自身的專業領域有所建樹；另一方面還應積極到企業進行崗位實踐，積累工作經歷，不僅能提高實踐教學能力，更要實現自身研究成果的有效轉化。同時大力引進企業的能工巧匠擔任兼職教師，主要承擔實踐課程教學任務，給學生帶來更多行業發展動態、企業最新資訊等。

(三)合理安排教學

從上述的分析可以看出，合理的教學安排對于學生滿意度的提升具有重要的影響。這要求專業團隊在人才培養方案的設置過程中，廣泛的開展調研，根據學生的認知規律，合理的安排課程的數量、先后開設順序，實現知識的有效銜接、技能的遞進式提升。在課程開設前，選用符合職業教育的高職高專教材，鼓勵采用校企共建教材。在課程開設中，積極探索多種教學方法，如項目教學、情景教學、案例研討等，提升學生的學習興趣。

(四)加大職業技能投入

職業技能水平是衡量一所高職院校人才培養質量的重要指標，也是提升學生滿意度的一個重要組成部分。學校應將職業技能訓練貫穿于日常的教學環節，首先，在每個學期合理的安排2-4周的實習/實訓，利用校內外實訓基地，強化學生的專業技能；其次，在專業課程中應加大實踐比例，在理論學習的基礎上，及時進行操作演練，將“理論與實踐”進行很好的融合；第三，重視職業技能大賽，鼓勵老師帶領學生參加省級、國家級技能競賽，將競賽與課程、實訓進行有效的融合，并形成常態化訓練。

(五)改善基礎教學設施

實現高素質技能型的人才培養，基礎教學設施的配備必不可少。改善基礎教學設施，使學生能夠在更好的環境下學習，提升資源與設備的有效利用率；同時，擁有更多的教學資源，不僅能增強高職教育的吸引力和魅力，也能實現人才培養質量的提高。學校一方面要重視圖書館資源建設，強調圖書的技術性、實用性，滿足高職院校學生的實際需求[5]；另一方面要加強校內外實訓基地建設，校內基地應采用仿真實訓，采購較為先進的實訓設備，校外實訓基地應選擇與專業較為對口的能滿足師生實踐的大中型企業。