B2C電商企業逆向物流成本優化分析

劉庭瑋，侯 新 （沈陽化工大學，遼寧 沈陽 110000）

隨著計算機網絡技術、信息技術的迅速發展，云計算、云儲存、ERP等技術的廣泛應用，一種基于互聯網科技的新型商業運作模式也不斷的發展與完善，電子商務這種以電子交易方式進行的交易活動與相關服務被大眾所接受。但由于在虛擬網絡購物中商家與顧客的信息不對稱，實物與顧客期望值存在偏差，消費者法律意識與維權意識不斷增強，以及產品供應鏈銜接問題致使配送產品延遲、損壞等都使得退換貨的情形增多。因此，B2C企業逆向物流成本控制逐漸成為各企業關注的熱點。

1 B2C電子商務企業的逆向物流成本

1.1 B2C電子商務企業

電子商務根據不同的商業活動范圍可分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A等。其中B2C（Business to Customer）是指一種企業直接面向消費者提供商品與服務的模式，如：阿里巴巴、京東商城、一號店等。這種網絡購物模式是中國發展最早、最成熟的電商模式，也是在中國整體網絡購物市場交易規模占比最大的交易模式。數據顯示，2017年中國網絡購物市場中B2C市場交易規模為3.6萬億元，在中國整體網絡購物市場交易規模中的占比達到60%。

1.2 逆向物流成本

逆向物流成本是指對涉及留在生產、配送或包裝中的廢棄物料的移動及處理的成本。逆向物流有暫時的存儲成本和運輸到處理、再利用、再生產或回收地點的成本。簡單的說逆向物流成本就是組織來源于客戶手里物資的管理成本。B2C電子商務企業退貨逆向物流是指通過電商平臺線上銷售并在線下配送到消費者手中的商品，由于消費者感到不滿意而要求把商品退回給電商企業所產生的物流[1]。

逆向物流相比于正向物流而言存在很大的差別，這些差別也體現在物流成本上。首先，正向物流成本的計算基于企業實際發出的貨物與企業所選擇的運輸方式等，是可觀的顯性成本，現階段各個行業也有形成了一套較為成熟的成本核算方法。而逆向物流成本卻難以計算，逆向物流成本由于退貨產品回收后的二次處理增加了額外的成本，其成本是不可觀的隱形成本。其次，正向物流成本是可控的，發出多少貨物，運輸貨物所耗費的人力、物力都是可以加以控制于管理。逆向物流成本的產生來源于退貨率，退貨率對于企業來說是不可控的，因此較于正向物流成本逆向物流成本的可控性較差。

2 現階段B2C電商企業逆向物流成本管理存在的主要問題

2.1 逆向物流成本意識薄弱

成本意識是控制成本并節約成本的觀念。企業作為利潤的偏好者，因此，成本意識應當貫穿于企業生產、經營過程中。大多數B2C電商企業雖早已意識到成本的重要性，但對于物流成本的管控僅局限于正向物流。與傳統的正向物流不同，逆向物流作為一種獨特的服務體系，其成本管控的方法尚不成熟。致使企業管理者對逆向物流成本的重視程度不如更好計量、更好觀測的正向物流成本。也正是因為逆向物流成本意識的缺乏，絕大多數的B2C電商企業雖然已經建立獨立的產品回收機構，但通常是由于業務需要被動成立，并未真正對逆向物流成本進行管控。

2.2 逆向物流信息系統尚不完善

對于一個企業而言，物流信息系統并不是獨立存在的，而是企業信息系統的一部分。在B2C電商企業特殊性的ERP系統中，逆向物流信息系統作為一個極其重要的子系統。對于現階段B2C電商企業來說，由于其龐大的退貨量而產生的逆向物流成本，更加大了對逆向物流信息系統的需求。一個完善的逆向物流信息系統應當實現跨區域、跨企業之間的信息實時的傳送與處理。逆向物流信息系統要串聯退貨客戶、物流公司或部門、零售商、分銷商、制造商甚至原材料供應商，及時地對退貨產品進行跟蹤處理，從產品回收到產品處理，加快了整個逆向物流處理流程，節省大量人力物力。但由于逆向物流本身具有隨機性、復雜性與成本的不可觀性，使得逆向物流信息系統難以建立，逆向物流信息系統對于大多數B2C電商企業來說是有待探索的“藍海”領域。

2.3 逆向物流模式選擇不合理

B2C電子商務企業物流模式大致分為兩種：自營物流、第三方物流。自營是指企業自己組建物流配送，在考慮經濟效益的情況下構建自己的倉儲中心以及配送點，如京東配送。第三方物流是指企業為了將主營業務做好，把本應自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，并與物流企業保持密切的聯系，以此來達到對物流全程管理控制的一種物流運作與管理方式[2]。相比于第三方物流，自營物流方式有利于對退貨產品進行各個環節的監查，增強企業對于逆向物流產品控制與協調，更好地掌控退貨成本。但由于建立自己企業的物流業務需要大量的人力物力，對于發展中的中小型B2C企業來而言，追求自營物流而不是注重企業產品的銷售問題就本末倒置了。現階段，我國有些B2C企業為吸引顧客盲目追求自建物流，但由于其自身實力不夠，最終卻增加了企業成本。

2.4 回退產品處理不合理

逆向物流成本主要包括：物流人員工薪；退貨產品的檢查、分類費用；有價值產品再循環、再使用、再生產費用；廢棄產品處理費用。簡單的來說可以分為：第一、運輸過程中的物流成本，其中包括物流消耗成本與物流人力成本；第二、對回收產品的檢查、分類、再利用的退回產品處理成本。于此可見，退回產品的處理成本管控是逆向物流成本優化的重要環節。現階段，大多數B2C企業未對退回產品形成一個完整可控的分析處理體系，對于退回的產品僅僅做了簡單的分類與歸集，而未考慮產品退貨愿意以及產品的再循環、再利用和不合格產品、廢棄產品的處理費用[3]。

2.5 B2C企業逆向物流隱性成本較高

與正向物流相比，逆向物流成本中存在較多隱性成本。首先，退貨率是一個影響逆向物流隱性成本的主要指標，受產品、物流服務質量等因素的影響。主要有物流服務質量受正向物流中物流鏈人員的操作失誤造成產品延遲、錯發、損壞等，以及逆向物流中消費者退貨需求的滿足程度的影響。在以第三方物流為主要配送方式的B2C企業中，物流質量難以掌控，在出現錯發、損壞等產品事故時也難以及時補救。其次，在逆向物流中消費者往往追求便捷、快速的退換貨服務，然而大多B2C企業的逆向物流基本是消費者自己尋找第三方物流。這些都影響了顧客的滿意率，增加了逆向物流的隱形成本。

3 B2C電子商務企業逆向物流成本的優化

3.1 增強逆向物流成本意識

現代企業之間競爭激烈，B2C電商企業之間的競爭更是白熱化。B2C電商企業主要是通過降低采購成本、降低人工成本來提高競爭力，而逆向成本意識很難在激烈的競爭中突顯出來。因此，企業不僅應樹立成本意識，更要把成本意識落到企業的方方面面，挖掘企業降低成本的潛力。逆向物流過于復雜多變，成本難以把控，更要求企業的管理人員對逆向物流成本的管理和控制有足夠的重視，對員工傳輸成本意識觀念，建立成本考核的激勵機制，在保障效益的基礎上盡可能的節約成本。

3.2 建立科學有效的逆向物流處理系統

在信息技術迅速發展的今天，企業可以利用云技術、EPR系統等先進企業管理手段，這對基于互聯網科技產生的電商企業來說尤為重要。B2C電商企業應建立適合于自身的倉儲管理系統與逆向物流管理信息系統，有效監控逆向物流源頭到退貨倉儲的各個環節。逆向物流倉儲管理系統可以靈活配置資源的入庫策略，提高作業時效；多方面監控，使倉儲活動透明化。逆向物流管理信息系統能使正、逆向物流真正首尾連接起來，定期或不定期地對預測數據和再處理數據等進行整理，為設計、采購、制造以及客戶服務等部門工作提供參考，以改進各自的業務，形成一個不斷改進的閉環供應鏈體系[4]。對退貨產品進行全流程信息化管理，提高逆向物流工作效率，從而降低逆向物流成本。

3.3 合理選擇逆向物流模式

B2C電商企業在選擇物流模式時應著眼于企業自身，科學分析企業自身實力以及企業自身產品特點。自營物流的建立需要龐大的資金支持，對于發展中的中小型的B2C企業而言，企業資金不夠雄厚，應選擇外包第三方物流的配送方式。企業自身產品的特點也是選擇物流模式的重要因素，不同產品的時效性是不同的，不同產品的運輸方式也是不同的。電子產品、家用電器等對于運輸的安全性要求高的產品，就應采用自營物流，加強對物流的控制力，如京東商城。只有科學的物流模式，才能保障企業產品的安全性，進而降低企業的逆向物流成本。

3.4 對退貨產品合理分析、處理

從接受退貨產品到退貨產品的返回并不是B2C電商企業完整的逆向物流鏈。一個完整的逆向物流鏈分為：回收、檢查、分類、再處理四部分。B2C企業在收到消費者退貨產品時，應根據消費者反饋的信息對退貨產品進行相關審查，保障退貨產品的合規性，減少不必要的逆向物流成本。再對合規的退貨產品本身進行再分析，分析判斷其質量是否存在問題，并將情況及時反應給B2C企業產業鏈的上游。對可再利用的產品進行再處理、再銷售。對無利用價值的產品做集中環保報廢處理。

3.5 提高服務質量，保障顧客滿意率

在逆向物流成本的管控中，不僅要做到顯性成本的有效優化，還要考慮隱形成本的優化。近幾年，電商顧客成本越來越高，B2C企業應保障顧客滿意度的同時，減小逆向物流的隱形成本。在正向物流中，企業應改善發貨流程，由無序作業向有序的標準化作業轉變；優化訂單管理，由手工匹配向多維度管理系統分配轉變；改進供應鏈節點的跟蹤與管控，由手工操作、紙單記錄向有記錄、可追蹤的信息化系統轉變，做到物流鏈的有效監管。在逆向物流中，企業應為消費者提供快捷、方便的逆向物流方式，必要時應做到上門退換貨，如京東商城。提高顧客滿意率，不僅合理地控制了高額的顧客成本，也降低了企業隱性逆向物流成本。

4 總 結

在市場經濟的條件下，B2C電商之間的競爭日益激烈，企業的利潤空間逐步被壓縮，因此企業成本水平直接影響一個企業的盈利能力與競爭能力。成本降低的潛力是無限的，B2C企業在尋找降低成本方法時不應只局限于企業日常生產經營活動的營運成本。在B2C電商企業物流成本在其總成本中占有較大比重，物流成本的降低對于B2C電商來說意義重大。逆向物流成本的分析與優化不僅能降低B2C電商企業的成本、提高其盈利水平，而且對于我國整個物流行業的發展都具有重要意義，應當引起社會的廣泛關注。