淺談醫療機構網絡理政工作

蒲三文

【摘要】習近平總書記強調，要讓“互聯網成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑。”網絡理政的關鍵詞是一個“理”字，醫療機構網絡理政，主動“發球”，主動為患者（社情民意）釋疑解惑，解決合理訴求，為醫院（社會）的穩定起到積極的作用。

【關鍵詞】機構；網絡；理政

綿陽市第三人民醫院（四川省精神衛生中心），始建于1955年，系兩所部隊醫院組建而成，醫院堅持走專科和綜合學科并進的發展道路，逐步從單一的精神病專科醫院發展成為一所以腦系和老年醫學為特色的老牌的國家三級甲等醫療機構，牽頭全省的精神衛生工作。醫院的發展與主動網絡理政，主動為患者和家屬（社情民意）釋疑解惑，解決合理訴求，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，大力推進“互聯網+醫療服務”等工作緊密聯系，不可分離。綿陽市第三人民醫院的主要做法如下：

一、以資源整合為重點，促進網絡理政

（一）始終將網絡理政與網絡輿情、醫患關系、醫療工作相結合。成立以黨委書記為組長，紀委書記為副組長，院行政辦、院黨委辦、醫務處、護理部、服務辦、醫患辦、保衛科、信息中心、宣傳科等部門負責人為成員的網絡理政工作領導小組，日常工作辦公室設在院行政辦公室，負責網絡理政辦公室的日常工作，院行政辦公室主任擔任網絡理政工作辦公室主任，負責承辦網絡理政處置的具體工作。

（二）設立院長信箱，接收信息，主動“發球”。了解社情民意，主動釋疑解惑，積極解決合理訴求。主動察民情、匯民智、分民憂、解民難。網絡理政是國家治理體系現代化的重大課題，才剛剛破題。還需大膽探索開放、透明、負責任，依托數字信息技術，在不同聲音中理性思考、處理好醫患關系。

（三）安排專人接收各級轉來的網絡訴求，并積極組織調查處理答復。我院安排精干人員負責處理網絡訴求，并按相關政策及時進行處理，不推諉、不積壓，把問題落到實處。

二、以制度標準為依據，促進網絡理政服務質量

為了做好網絡理政工作，我院根據相關條例，制定了網絡理政工作處理流程，網絡理政工作人員崗位職責，使網絡理政工作科學化、精準化，并嚴格考核。

對上級主管部門轉來的各級信訪事項，特別是主任、市長、書記信箱、熱線事項，要求在規定的時間內必須辦結。

接到主管部門轉來的信訪事項后，迅速向組長和副組長報告，根據組長和副組長的指示，立即組織醫務科、護理部、服務辦、醫患辦、保衛科、信息中心、宣傳科等部門進行調查、核實、溝通、處理并形成書面材料，網絡理政辦公室根據形成的書面材料，報組長和副組長簽字后報主管部門。

整個工作過程流程清晰、責任明確，既保證了工作質量，又切實服務了群眾；還能根據網民反映的問題，及時改進我院醫療服務工作。

三、順應網絡時代群眾現實需求

堅持把網絡理政作為醫院的重要抓手和載體，力求讓群眾少跑腿、辦事更省心。特別是書記市長信箱，一般要求回復不超過2個工作日，比較復雜、涉及多個部門的問題不超過5個工作日。受理責任人及工作人員根據問題耐心細心解答，遇到所提問題不清楚或不夠詳盡的情況，都在回復中留下聯系方式，以使網民來電咨詢。以人民為中心，順應網絡時代群眾現實需求，力求讓群眾少跑腿、辦事更省心。

四、落實群眾訴求，切實解決問題

“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，在大力推進“互聯網+信訪服務”。2017年，我院共收到處理各類網絡問政54件。其中上級轉來29件（市長書記信箱熱線27件，主任信箱2件），院長信箱25件。今年以來，我院已收到主管部門轉來書記市長信箱網絡問政10件，我們在第一時間進行了詳細調查與認真回復，回復率100%，絕大多數都得到了來電人的肯定。

互聯網既是社情民意的“晴雨表”，也是社會協同共治的“加速器”。互聯網的飛速發展，提升了公眾參與公共事務的熱情。通過網絡平臺的協商共治，也是弘揚現代文明，凝聚醫院精神。積極做好網民群眾相關訴求的落實，做到相關負責人每日上網查看輿情信息，加強與網民的互動交流，善于吸納民意，積極改進工作，重視民生問題，及時解決社會關注的熱點難點問題，進行引導，積極化解矛盾。做到咨詢、投訴等訴求，無論反映問題的大小，都立即指派專人受理、了解情況、擬文回復，堅持做到“有問必答、有訴必理、有理必查、有查必果”。同時把網民的意見建議作為改進工作、提升水平的重要推動力和考核檢驗各項業務工作的重要依據，抓好網民反映問題的處理回復和提出意見建議的措施落實。

網絡理政對我院醫護工期提出了更新、更高要求，“網上訪醫情”，更要“網下解患憂”，我們始終心存敬畏，不敢絲毫懈怠。通過網絡走群眾路線，形成網上網下解決問題的閉環。多元主體的協同治理，是醫患互動、協商共治的重要路徑，

五、結束語

對于網絡理政工作，沒有最好，只有更好。醫療機構必須持續做好網絡理政工作，進一步做好矛盾糾紛排查化解，維護醫院秩序，扎實開展平安醫院建設，做好涉及醫療機構穩定風險評估工作。