淺談警務人員信訪禮儀

郭秋娟

【摘要】信訪工作是公安機關密切聯系人民群眾的橋梁和紐帶，是公安機關接受群眾監督的重要渠道，也是公安機關依靠群眾、加強治安管理和促進公安隊伍建設的一個重要方面，可以樹立公安機關正義、權威、公正的良好形象，構建和諧的警民關系，維護社會的穩定，促進社會和諧發展。

【關鍵詞】信訪禮儀；警民關系；和諧發展

信訪是人民群眾通過寫信、打電話或直接走訪的方式，向公安機關或其他機關、團體和社會組織反映個人或集體意愿的一種社會活動。負責信訪工作的警務人員應該講究信訪接待時的禮儀，樹立正義性、權威性和公正性的形象，以維護公安機關的良好形象，改善警民關系，維護社會的穩定，促進社會和諧發展。

一、遵守信訪禮儀的基本原則

信訪工作是群眾工作，其基本原則是：以事實為依據，以黨的政策和國家的法律為準繩，堅持以事實為依據，信訪人員要切實弄清事實真相，實事求是，對于群眾所反映的問題，工作人員需要落到實處，切不可乘人之危對群眾作任何暗示，如索要財物、提供某種便利等。弄清事實的真相，是信訪人員為人民群眾解決問題的基本前提，也是依照法律、政策處理問題的基礎；信訪人員要以黨的政策和國家的法律為準繩，自覺成為政策和法律的體現者，在信訪工作中堅持原則，不偏不倚，維護黨紀國法，敢斗歪風邪氣，不感情用事，不偏袒，不護短，不欺軟怕硬；冷靜對待各種走訪人員，堅持問好、微笑、讓座、道謝等禮儀規范。對反映的問題要有記錄，對需要反饋的，要守時守約，做到誠信，守約，禮貌待人；對人民群眾要及時接待，及時對話，對出現的問題及時解釋，及時處理，及時反饋，及時辦理和緩解矛盾，化解群眾的不穩定情緒，爭取工作的主動權。

二、警務人員接待信訪群眾的程序

（一）設立專門的接待地點。警務人員接待來訪群眾時遵守正規的接待程序，才能表現出公安機關對人民群眾意見的重視。公安機關設立專門的來訪接待室主要是為了方便來訪者，所以一般應設在易于找到又不太明顯的地方，并在大門入口處懸掛指示牌，在門上也要懸掛醒目標志。在接待室內應張貼有關信訪的各種規定，如注意事項和法律等，形成一種嚴肅莊嚴的氣氛。接待室應保持干凈整潔，還應易于保密。如果受條件限制沒有專門的招待室，遇有來訪者，接待人員應將其帶到一個比較安靜的地方（如會議室等），然后進行交談，以免人多使來訪者不敢暢所欲言。若來訪者流量較大，則應當將接待室分隔成單間，以免不相干的來訪者相互干擾。

（二）有專門的警務人員負責接待。對于所有的來訪者，都應安排專人接待。任何時候，都不能對來訪者不理不睬，甚至冷嘲熱諷。如果自己有事暫不能接待來訪者，應當安排其他人員接待，不能讓來訪者坐冷板凳。來訪者到達時，負責接待的警務人員應當面帶微笑起身相迎，并主動招呼，握手問候，請來訪者入座，先問清來訪者的姓名、工作單位、家庭住址、身份、有無證件等，然后詢問來意及要反映的主要內容。在來訪者反映問題時，態度要親切自然，耐心聽取反映并做出必要的記錄，聽不清楚的，應有禮貌地提問；把記錄的要點向來訪者復述看是否有誤，必要時可請對方簽名或進行核對，但不可誤導對方，一般不下結論，只告訴來訪者聽取回信的時間、途徑和方式。

（三）接待過程中注意方式方法。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可亂作答。不可以含糊其辭，也不可以隨便代表領導對其承諾。對能夠馬上答復的或立即辦理的事，應當場答復，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待或再次走訪，這有利于體現公安機關的工作效率，從而給人民群眾留下良好的印象。對確實難以回答的問題，要向來訪者說明擬處理的方法和程序，讓對方放心、滿意，如果一時不能作答，也可約定好時間再與來訪者聯系。對于某些情緒不穩或喋喋不休的來訪者接待人員應有充分的思想準備，可使用同情、理解性語言予以溝通，輔以安慰，耐心引導，切忌產生厭煩情緒。接待時可先告知來訪者應講述要點，無關緊要的情況盡可能少說或不說；談話中可作必要提示，啟發其講出心里話而又表達不清的話，如有必要，也可以讓其寫成書面材料反映，但需要注意的是人民群眾的信件、郵件或傳真是揭發某個問題的，一定要為當事人保密，切不能把反映人的姓名、地址等信息隨意公開，更不能把所反映的內容轉交給被揭發的當事人。向反映人了解情況時，如其偏離話題，可以婉轉地告訴來訪者：“因人員較多，請盡可能地把問題講得簡潔明了”。警務人員在接待的整個過程中，切忌采取居高臨下、盛氣凌人的態度和輕蔑厭煩的情緒，在接待過程中如有需要轉交其他部門處理的信件或電子郵件，應迅速告訴反映者信件或郵件轉交何部門，該信件或郵件的編號應怎樣填寫，怎樣去向該部門詢問等。來訪者告辭時，工作人員應起身相送，主動道別。

（四）警務人員遇到無理取鬧的來訪者應注意的事項。不可否認的是，在來訪群眾中，有極少數是屬于無理取鬧的，明明自己不占理，但就是不肯罷休，想靠“鬧”來達到個人的某種目的。遇到這種來訪者，負責接待的警務人員不能讓其得寸進尺。對態度比較極端、帶有明顯對立情緒或有鬧事傾向的來訪者，應保持以禮待人的態度，語言文明簡潔，語氣穩重果斷，說理透徹有據，措辭恰當完整，切忌采用生硬的方式或判決的語氣。在無理取鬧的來訪者面前，接待人員必須要保持應有的氣度，決不能畏畏縮縮。否則，無理取鬧的來訪者就可能誤以為是有機可乘，反而會得寸進盡。但是，接待人員要注意說話的方式方法，證據要和緩，措辭要得當，應該堅持的道理一定要堅持，對無理取鬧者糾纏于細節問題，則最好置之不理。對于無理取鬧者接待人員不能采取以牙還牙或“對著干”的辦法，應該講明政策，說明利害。同時，還可以告訴無理取鬧者，擾亂公務是為國家法律所不容的，情節嚴重者，還要受到法律的制裁，應警告當事人不要觸犯法律。如果無理取鬧的來訪者屢經勸說仍無動于衷，甚至將“鬧”的方式不斷升級，接待人員要及時與有關部門取得聯系，共同采取必要的措施來制止鬧事人員無理取鬧，但同時又要注意防止事態的擴大。

三、信訪人員在接待時應注意哪些細節

（一）注意態度。在說服來訪者時，接待人員態度要謙和，如果簡單地采取“打發”的態度，往往會使來訪者內心深感失望，也會使其對公安機關的工作作風做出消極評價。所以，說明來訪者的基本做法，應當是“入情”與“入理”的有機結合。在說理方式上，宜多采取“商量”的方式。一件同樣內容的事，可以用不同的方式去表達，如果能多采取“商量”的態度，將會給對方一種尊重感，使人聽了入情入理，如“我們的意見是這樣，不知你是否有不同看法？”多用“溝通性語言”和“安慰性語言”。來訪者和接待人員之間，實際上也存在著一種感情交流，接待人員如能以“溝通性語言”和“安慰性語言”來說服來訪者，便能使來訪者在感情上與接待人員互相溝通，并從接待人員那里感受到溫暖與力量。一般來說，接待來訪總要等來訪者把話都說完，并講清楚上訪的目的以及對解決問題的要求后，才能將接待工作告一段落。在來訪者還有話要說時，接待人員就來個“緊急剎車”，這是不合時宜的。該問的話必須問清楚，在來訪結束前，接待人員要對來訪者說一些安慰的話，告訴來訪者要相信組織，不要焦急。對一些情況較復雜的問題，接待人員還要向來訪者講明，在經過調查之后，一定會給來訪者回信的，希望其耐心等待，以平息來訪者的不安和過激情緒。來訪者告辭時，接待人員應當起身相送。對于年老體弱的來訪者，應送至門口；對于不熟悉路線的來訪者，要給他們講清楚乘車的路線。

（二）道歉要真誠。警務人員在做信訪工作時，接待人員可能會因工作的疏忽出現失誤，這時要掌握道歉的技巧。不論是小的誤解糾紛，還是突發性的大事件，一旦發現自己的言行有損于公安機關形象，或有損于警察公共關系的精神，應主動道一聲“對不起”。當我們道歉時，態度要真誠，要發自內心去表達歉意，決不可敷衍了事。不可為了面子，明知有錯卻不肯承認，會給人民群眾留下惡劣的印象，給公安機關的形象造成負面影響。

（三）接聽信訪電話要認真、負責。近些年來，人民群眾以電話方式向警務人員反映問題的情況逐年增多，電話信訪已經成為密切聯系群眾的一條重要紐帶。警務人員在接聽信訪電話時，應采用文明、禮貌、規范的語言，保持熱情、友好的態度。在開始通話時，應對打來電話者表示歡迎，可解決的問題，應當場解決，不能拖延時間；暫不能解決的問題，應專門做好記錄，如不屬于自己權限之內的問題，可介紹對方去找具體負責部門，或代為轉告，在結束通話時，不要忘記向對方表示感謝，要使接聽電話人員真切感受到警務人員真誠、負責的態度。

【2018河南警察學院一般項目“風險社會下新型警民關系研究”（編號：HNJY-2018-19）的階段性成果】