商業銀行營業網點服務轉型

劉亞

摘要：作為傳統商業銀行，目前正面臨著“互聯網+”、“大數據”、“云計算”、“人工智能”等新技術的顛覆、國際外資銀行的沖擊及國內各大銀行間產品同質化的競爭，傳統商業銀行需要在新形勢下不斷轉型，才能在經濟浪潮中站穩腳步。傳統商業銀行必須能夠準確地把握機遇，需要不斷完善自身服務，用服務去贏得客戶，把握住客戶需求，以客戶的切身感受為落腳點，為客戶提供智能化、個性化、多元化的服務，在服務理念、服務方式、服務管理等方面有所突破和創新。

關鍵詞：商業銀行 服務 創新

一、商業銀行金融服務現狀

“互聯網+”、“大數據”、“云計算”、“人工智能”等技術的出現顛覆了傳統商業銀行的經營模式，傳統商業銀行需要順應金融需求和科技發展的變化，不斷提高服務創新能力，從營業網點、24小時自助銀行，到網上銀行、手機銀行APP、智慧銀行，再到“Fintech”技術在移動互聯、人工智能、生物識別、自然交互領域的運用，商業銀行對客戶交互渠道不斷地進行服務升級，真正達到“個性服務”、“多元服務”、“智能服務”。

謝珍貴認為商業銀行營業網點目前仍然是提供各種金融產品和服務的主要場所和平臺，客戶可在營業網點獲得最全面、最及時、安全系數最高的各項產品和服務，銀行網點有著不可替代的重要作用。是開發新的客戶、維護和發展良好的客戶關系，深度挖掘客戶需求的重要場所。

張志勇等認為隨著客戶個性化需求不斷增加，開始對營業網點的服務需求有更高的要求。傳統商業銀行雖然營業網點數量多，但是與客戶之間缺乏有效溝通，不能有效挖掘客戶需求，客戶滿意度和忠誠度較低，影響了整體經營水平。為進一步提高商業銀行的競爭力，傳統商業銀行營業網點服務轉型發展已經是，必然選擇。

二、商業銀行營業網點服務轉型發展趨勢

（一）商業銀行服務轉型的，必然性

當下的商業銀行競爭力體現在優質的服務上。隨著金融科技的不斷創新，改變了客戶的行為習慣和獲取金融服務的路徑，致使營業網點的客戶到訪量持續下降，商業銀行需要不斷提高自身服務的專業性、豐富各類服務的產品、優化服務的流程、拓展服務客戶的渠道，將以客戶為中心、全力打造更加人性化、精細化的服務，提升客戶體驗和感受，全方位、多維度地滿足客戶需求作為銀行服務的更高標準和不渝追求。

（二）商業銀行服務效率向服務效能的轉變

商業銀行的服務效率已經不斷提升，但還需要注重服務效能的提升管理，商業銀行需要細分目標市場、科學定位客戶類型、全面把握市場行情，緊緊圍繞服務創新來提升市場核心競爭力，提升客戶的滿意度及忠誠度。

（三）商業銀行服務聲譽風險的控制

聲譽風險是商業銀行內外部事件所引起的負面評價，會造成現實的或潛在的損失，關乎到商業銀行的生存和發展。商業銀行在不斷增強服務創新能力、發展更多的服務方式的同時，還，必須要注重風險的監測、防控，達到穩健經營。從營業網點的外部環境、軟硬件設施、客戶服務體驗出發，提高知名度，并積極響應國家金融政策、參與社會公益活動，打造良好的聲譽，提升同業之間的競爭力。

三、商業銀行營業網點服務轉型發展舉措

（一）構建營業網點服務管理機制

一是營業網點應完善人才培養體系。營業網點通過制定各個崗位員工服務的標準流程手冊，強化網點標準化、規范化水平，提升員工素質，以耐心的服務指引、專業的服務話術增進客戶滿意度；對于新入行的員工，開展集中培訓及跟崗式學習，全方位讓新員工掌握業務操作技能并加強新員工的服務意識水平；對于新產品、新系統的上線，開展有針對性的在線學習和集中培訓，讓員工能夠及時掌握新產品、新系統；加強員工的崗位服務培訓，切實增強員工服務意識，使客戶體驗不斷升級。

二是應完善后期考核與跟蹤。首先要合理設計考核指標，充分發揮其對員工綜合素質的促進作用；其次通過多渠道、大數據回檢等方式跟蹤員工在服務方面存在的共性問題并進行相關服務培訓；最后開展多種形式的服務競賽，設立星級員工，并將優秀員工納入后備儲備人才庫，切實增強員工的客戶服務意識，提高整體服務水平，提高員工的積極性，增加營業網點的運營實力和市場競爭力。

（二）提升營業網點服務效率及客戶營業網點服務體驗

一是營業網點合理分區。為提升營業網點的服務效率，需要不斷優化營業網點的內外部環境、軟硬件設備，不斷豐富網點功能。營業網點設立需要選址、科學定位客戶類型、優化資源，突出區位資源優勢。營業網點內部可合理分為現金區域、非現金區域和理財區域。現金柜臺為有現金需求的客戶提供便捷、快速的現金服務；非現金柜臺為沒有現金需求的客戶提供專業、高效、綜合化的服務；業務拓展區域為客戶提供理財咨詢、貸款咨詢、資產配置等個性化和顧問化的服務。

二是提高業務辦理效率。通過不斷改善業務操作的系統流程，培訓員工熟練掌握業務操作系統，減少客戶填制各種單據，利用電子化填單代替紙質化填單，簡化業務辦理流程，不斷優化營業網點辦理業務效率、縮短等待時間等服務流程。

三是多種服務交互渠道創新與推廣。安排專人幫助客戶下載網上銀行、手機銀行APP并指導客戶使用軟件的各個業務操作流程，幫助客戶體驗新渠道便捷的服務；利用生物識別技術，如語音搜索功能、指紋識別、人臉識別等，從細節出發，為客戶提供更多高效、便捷、人性化的創新服務；緊緊圍繞服務創新來提高對客戶全方位服務的水平，進而提升客戶的滿意度及忠誠度，提升市場核心競爭力。

四是推行預約取號功能。客戶可以在網頁、微信、APP等線上渠道查詢網點排隊人數、業務辦理所需材料，并通過預約取號合理安排前往網點辦理業務的時間，減少現場排隊等候的時間。

五是制定并完善不同群體客戶服務流程。設立無障礙通道、殘孕優先窗口、特殊群體等候區域，并配備輪椅。增設人工幫扶標識、公示人工幫扶熱線等標志。對于行動不便的客戶，可通過當下先進的人臉識別及遠程技術，為其提供上門服務。

（三）延伸營業網點服務機制

一是商業銀行應積極響應中國人民銀行營業管理部和銀監局聯合開展的各類金融知識普的宣傳活動，針對不同客戶群體開展有針對性的普及金融知識、防范金融詐騙等宣傳活動，讓社會公眾學習金融知識、識別假幣，防范不正規高收益理財產品背后陷阱、理性看待市場，提高大眾防盜刷、防電信和網絡詐騙意識，幫助社會公眾提升消費者權益保護意識和金融風險防范能力。

二是營業網點可以開展多種多樣的社交活動，通過不同類型的活動讓員工與客戶、客戶與客戶之間建立更多的聯系，這不僅對自身進行了宣傳，也讓顧客有了更好的服務體驗。

（四）提高服務應急處理能力

一是客戶自身情況千差萬別，因此客戶的需求也各有不同，難免會出現客戶對服務質量的感知度低于其期望值，產生抱怨與不滿的情緒。客戶的抱怨情緒具有蝴蝶效應，會影響到銀行的聲譽，要求營業網點的員工有較強的警覺意識和隨機應變能力，客觀全面的了解顧客不滿的原因，有針對性的為其解決。

二是在溝通方面，營業網點要注意自身與客戶之間的信息不對稱問題，在第一時間接受顧客抱怨，與客戶進行有效溝通，認真聆聽、換位思考，了解客戶的心理需求和物質需求，滿足不同客戶的需求，為客戶化解不滿情緒。

三是商業銀行可以增加豐富多樣的投訴渠道來鼓勵客戶向銀行抱怨，讓客戶知道銀行需要他們的意見，并感謝每一位提供了改善服務質量建議的客戶，只有真切地為客戶化解危機，才能贏得客戶信賴，提升客戶的滿意度及忠誠度。