“館店合作”視域下圖書館精準服務模式探析

胡敏

摘 要：文章介紹了圖書館“館店合作”服務模式的現狀，總結了“館店合作”服務模式取得的成效，分析了“館店合作”服務模式在具體運作過程中存在的問題，并在此基礎上提出了“館店合作”長效服務的措施。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）09-0069-03

關鍵詞：公共圖書館；書店；“館店合作”；讀者服務

1 背景

社會信息化的快速發展，不僅讓人們獲取信息更加方便快捷，也加速了社會信息資源的更替和變化過程。在此背景下，圖書館為了應對社會信息化帶來的沖擊，不僅要創新服務手段，還要改變過去“粗放型”的服務模式，走以讀者需求為導向的精準服務模式。因此，越來越多的圖書館選擇與書店合作，開展“圖書館+書店”（以下簡稱“館店合作”）的服務模式，以滿足不同讀者的閱讀需求。

2 “館店合作”服務模式的現狀

“館店合作”服務模式于2012年國際圖聯IFLA年會上被提出，是指根據讀者的實際需求確定的一種采訪模式，也叫讀者決策采購（PDA），又稱需求驅動采購（DDA）[1]。該服務模式因創新了圖書館的服務手段，打破了傳統圖書館采訪、編目工作的流程，獲得了讀者的認可和好評。目前，我國不少公共圖書館都紛紛效仿開展“館店合作”服務。筆者通過查找相關資料，將我國部分公共圖書館開展的有代表性的“館店合作”服務項目的基本情況進行匯總，詳見表1。

從上述5家圖書館“館店合作”服務模式情況來看，目前我國公共圖書館的“館店合作”模式主要有三種：一是“館店合作”模式。如重慶圖書館的“你閱讀，我買單”，內蒙古圖書館的“彩云服務——

你選書，我買單”等。二是館店結合模式。如銅陵市新華書店在銅陵市圖書館內開設分店，直接與圖書館結合。三是書店融入圖書館模式。如寧波市圖書館坐擁書城——“你選，我買”閱讀定制服務，就是書店融入模式的典型代表。以上三種“館店合作”模式的核心都是以讀者需求為導向，變讀者被動接受圖書館服務為讀者主動參與圖書館服務。

3 “館店合作”服務模式取得的成效

3.1 提升了圖書館公共文化服務的效能

公共圖書館承擔著引導社會公眾參與全民閱讀的重要職責，因此圖書館要充分利用各種手段開展全民閱讀推廣活動，以此衡量讀者服務的效果和能力。2017年3月，我國開始實施的《中華人民共和國公共文化服務保障法》以法律條款的形式對提高公共文化服務效能做出法律規定。因此，“館店合作”服務模式不僅是對圖書館常規業務流程的顛覆，也縮短了新書與讀者的見面時間，節約了讀者的時間，提高了服務效能。南京圖書館自2016年4月到2016年11月，推出了“陶風采——你選書，我買單”讀者服務項目，期間參與推薦買書的讀者多達56，002人次，推薦購買圖書135，556冊次[2]。寧波市圖書館從2016年4月至2016年11月，推出坐擁書城——“你選，我買”閱讀定制服務，期間讀者通過合作書店借出圖書共計17，491冊。該模式彌補了圖書館傳統采購模式存在的采訪周期長、新書與讀者見面時間滯后等缺陷，大大加快了文獻流通的速度，提高了文獻的借閱率。因此，“館店合作”服務模式提升了圖書館公共文化服務的效能。

3.2 拓寬了讀者參與圖書館公共文化服務的渠道，增強了讀者滿意度

“館店合作”是圖書館、書店、讀者三者之間的合作，它本身并不是一個新鮮事物，我國一直以來都有書店參與圖書館的文獻采購活動。例如，書店為圖書館提供書目信息、新書推薦等活動，但這些活動都排斥了讀者參與，切斷了讀者參與公共文化服務的渠道。而讀者作為圖書館的重要服務對象，在接受圖書館為其提供的服務時應具有自主權和知情權，但對于大多數讀者來說，他們在接受圖書館提供的服務時，幾乎都未享有閱讀自主權和知情權，讀者讀什么、怎么讀完全由圖書館決定。而“館店合作”最大的亮點就是強化了讀者的閱讀自主性和主動參與性，這種服務模式把讀者的閱讀自主權還給了讀者，讀者讀什么完全由自己決定。因此，圖書館與書店之間的深度融合，贏得了廣大讀者的支持和認可，提高了讀者的滿意度[3]。

3.3 體現了圖書館公共文化服務過程中的精準服務意識

公共圖書館是開展全民閱讀推廣活動的前沿陣地，由于服務對象覆蓋人群廣、層次多，通常都是以群體服務為中心開展“粗放式”文化服務。部分公共圖書館雖然也開展了一些讀者薦購服務、參考咨詢服務等針對性強的精準服務，但這些服務常常覆蓋面和受眾面較小。以筆者所在的重慶圖書館讀者薦購服務為例，該館為讀者推出的讀者薦購服務平臺存在著諸多問題：一是讀者薦購服務平臺較為隱蔽，許多讀者不清楚圖書館還有讀者薦購服務平臺。二是參與薦購的讀者人數較少。三是薦購程序煩瑣。參與薦購的讀者必須持有讀者證，填寫薦購詳細信息，在經過館員核實后方可薦購，不僅使讀者薦購的圖書時效性長，也達不到讀者滿意的效果。究其原因是參與公共文化服務的關鍵技術受制于人，圖書館沒有找到一個覆蓋人群廣、受眾面大的精準服務項目。而“館店合作”就是以讀者個性化需求為中心，通過技術驅動和服務創新，為讀者提供的差異化精準服務。

4 “館店合作”服務模式存在的問題

4.1 與圖書館合作的書店數量較為單一

目前，無論是國有新華書店還是民營書店都和圖書館一樣，承擔著推動全民閱讀、提升民眾文化素養的重任。除此之外，書店還要實現企業盈利的目標。書店與圖書館開展合作，圖書館的讀者量不但能使書店實現盈利目標，而且通過合作也提高了書店的知名度。因此，筆者認為，應有更多的書店加入“館店合作”服務模式。從表1可以看出，目前除內蒙古圖書館和4家書店合作、南京圖書館和3家書店合作外，其他幾家圖書館都只和1家書店合作，且這些與圖書館合作的書店幾乎都是國營新華書店，而民營書店還沒有參與到“館店合作”的服務模式中。

4.2 合作過程中雙方信息數據脫節現象時有發生

“館店合作”的具體運作程序是：首先，“館店合作”是雙方通過建立相應的網絡平臺，并在相關協議和制度的約束下，館店雙方將互聯網技術與嵌入式開發技術應用于雙方建立的網絡平臺。其次，“館店合作”是館店雙方把參與合作的文獻信息通過網絡平臺對接起來，以方便讀者借閱和歸還。但是，由于受技術條件限制、制度規定滯后等因素的影響，在館店具體合作過程中也出現了一些問題。例如，當讀者在借閱過程中遇到網絡不穩定及書目信息共享更新速度慢等問題時，因雙方書目信息數據對接出現脫節而致使讀者無法順利借閱；當讀者歸還所借圖書時，如果書店工作人員沒有及時通過平臺把他們已銷售的書目信息共享到圖書館業務系統，圖書館工作人員就無法及時制作館藏書目數據，而此時圖書館借書業務系統顯示的只有簡單的書目采購信息，致使入藏圖書缺失現象時有發生。

4.3 館員采購與讀者決策采購存在矛盾性

文獻采購關系到圖書館文獻資源建設質量和圖書館的服務質量與讀者的滿意度。無論是圖書館員的日常采購，還是“館店合作”過程中的讀者決策采購都應遵循科學合理的采購制度和規則。圖書館專業采購館員由于接受過專業采購知識的學習和培訓，具備專業的文獻采訪能力。他們通常都是按照相關采訪條例和采訪政策開展系統化、學科化、專業化的文獻采購工作。但在“館店合作”服務模式中，圖書館服務的重心和著力點都是以讀者需求為導向，以節約讀者時間和提高服務效能為目標。在這種情況下，讀者參與的決策采購就是一種以讀者需求為導向，以節約讀者時間和提高服務效能為目的的有效服務手段。但讀者在實施采購過程中，由于缺少圖書館專業文獻采購知識，無法遵循相應的采購制度和規則，全憑個人的喜好和主觀需求采購圖書，隨意性較大。久而久之，圖書館專業的館員采購與非專業的讀者決策采購之間的矛盾就逐漸顯現出來。

5 “館店合作”長效服務應對之策

5.1 增加與圖書館合作書店的數量，擴大“館店合作”覆蓋面

雖然當前“館店合作”服務模式只是在大中型城市的部分公共圖書館開展，但在我國深入推進全民閱讀活動的時代背景下，圖書館要逐步增加合作書店數量，擴大“館店合作”的覆蓋面，有針對性地向公眾提供精準文化服務，滿足其文化需求，實現“全民閱讀”。目前，“館店合作”的書店主要是通過政府招標采購形式參與合作，因受招標條件限制，許多圖書種類齊全、藏書結構合理的民營書店仍徘徊在“館店合作”服務的大門之外。因此，社會各方應充分認識到廣大民營書店也是推動全民閱讀，建設“書香社會”的重要力量，要根據2016年6月中宣部、文化部等部門聯合發布實施的《關于支持實體書店發展的指導意見》等有關文件精神，降低招標采購門檻，大力引導廣大民營書店參與“館店合作”服務模式。另外，筆者認為，其他公共圖書館也應和書店合作，不斷增加圖書館合作書店的數量，使“館店合作”服務覆蓋面不斷擴大，共同促進“全民閱讀”活動的深入開展。

5.2 加強“館店合作”軟硬件建設，讓公共文化服務真正惠民便民

書店和圖書館是兩種不同性質的單位，不僅在硬件設施方面存在明顯差異，軟件操作方面也是千差萬別，給讀者帶來了諸多不便，這是“館店合作”雙方需要盡快解決的問題。因此，館店雙方應該在技術方面加強合作，共同開發“共享書店”借閱系統，盡早實現讀者通借通還。

5.3 變革現行文獻采訪方式，讓館員采購與讀者決策采購兩種模式并存

從文獻采訪方式來看，傳統文獻采訪方式主要是書目預訂和現場采購，都是以采訪館員專業采購為主導，采訪館員按照相應的采訪條例和規則開展工作。但因受采訪館員信息收集能力、專業技能水平、學識素養等限制，采購的圖書在時效性、適用性等方面存在欠缺。因此，在“館店合作”服務模式中，讀者可以根據自己的喜好購買一些暢銷書和經典書籍，這充分調動了讀者參與圖書采購的積極性，彌補了采訪人員知識結構單一的缺陷。由于圖書館文獻采購的專業性強，讀者參訪人員必須遵循相應的采購流程和采購規則，否則將會對圖書館文獻資源建設的系統化、學科化、特色化帶來一定的沖擊。

參考文獻：

[1] 傅春平.數據對接和制度優化是合作關鍵[N].圖書館報，2016-12-30（10）.

[2] 許建業.基于館店（社）合作的圖書館精準服務之探索與思考[J].新世紀圖書館，2017（1）：25-27.

[3] 中國新聞網.重慶開創“館店合作”智慧閱讀市民變身圖書館管理員[EB/OL].[2017-09-11].http：//law.cyol.com/content/2016-09/30/content_14157466.htm.

（編校：馬懷云）