地方政府網站“在線服務”存在的困境及發展路徑

李玲玉

（山西大學，太原 030006）

地方政府網站“在線服務”，是指在“信息公開、在線服務和公眾參與”[1]三大功能定位的基礎之上，地方政府通過利用信息化技術，在互聯網搭建各部門業務信息平臺，使企業、公民、政府公務員都能利用互聯網進入當地或其他省市政府網站，從而了解該政府部門的組織內容、政務信息，同時參與政務服務，進行在線辦事以及表達自身的利益訴求[2]。

一、地方政府網站“在線服務”的發展階段

1．起步階段。地方政府網站“在線服務”起步階段，各地區政府之間以及政府各個部門的網站尚未建立網絡聯系，各政府信息處于“孤島”狀態，在線服務還停留在發布辦事指南、政策法規等靜態信息階段。公民和企業進行行政審批時，需按照固定流程到政府相關部門進行辦理。

2．單向互動階段。在單向互動階段，地方政府網站可以提供簡單的“在線服務”，增加了表格下載、在線查詢等。例如，公眾和企業在辦理業務時，可在地方政府網站“在線服務”中下載相關業務表格，到政府部門進行填寫、蓋章。在此階段，地方政府的辦事效率提高主要表現在減少申請表的發放，減少行政成本以及縮減公眾到地方政府辦事窗口取表、填表排隊等候的時間。

3．雙向互動階段。雙向互動階段是指地方政府網站開始走向跨部門、跨層級的雙向連接以及地方政府和公民之間隨時可通過政府網站進行互動交流的階段?！霸诰€服務”在之前在線查詢的基礎上設置在線咨詢等欄目，主要包括智能問答、市長郵箱、咨詢投訴、在線訪談等多個項目，用于增進政府和社會公民的交流互動。

4．業務協同整合階段。業務協同整合階段，政府跨部門業務信息可以進行無縫鏈接，并且政府網站可以通過互聯網“大數據”技術，收集公眾和企業在政府網站的業務點擊量以及頁面瀏覽量，分析出公眾和企業的需求和行為偏好，從而自動將相關“在線服務”的行政審批事項、相關服務放在界面的顯眼位置。政府網站的“大數據”后臺操作系統可以根據以公眾和企業的需求為核心對政府網站“在線服務”界面進行重組和優化。

二、地方政府網站“在線服務”存在的困境

1．網站“在線服務”目標定位不清晰?！霸诰€服務”目標定位不清晰主要表現為以下兩點：第一，部分地方政府將政府網站視作“政績工程”和“面子工程”，對于網站“在線服務”的建設僅停留在網站網頁表面，忽略了公眾的實際需求，缺乏對網站服務性的建設。因此，造成“在線辦事”服務的種類偏少，沒有涉及政府線下全部的服務項目。第二，地方政府網站“在線服務”缺乏內容導向，服務內容比較分散、零散，沒有形成完整的體系，公眾在查找各個業務服務的時候，需要在政府網站反復瀏覽點擊，浪費了公眾的時間，從而也降低了“在線服務”的服務效率[3]。

2．“在線服務”一站式辦理困難?！霸诰€服務”一站式辦理困難表現在地方政府雖然能夠在政府網站上提供辦事指南、表格下載、在線咨詢、在線辦事等服務，但由于部門間信息缺少信息共享，溝通不暢，在實際的操作過程中公眾仍需到政府網站的各個部門申請業務，并且沒有信息渠道了解審批和辦理狀態及進度。原因是政府人員長期以來受到傳統的行政觀念的影響，從本地區、本部門利益出發，采用不同的部門標準，注重解決部門內部的業務需求[4]。

3．“在線服務”政府回應力弱，缺乏問題導向意識。地方政府網站的“在線服務”回應力一直處于比較弱的狀態，地方政府部門缺乏與公眾的良性互動的意識。主要表現為：第一，在線咨詢回應時間慢長，公眾在投訴咨詢專欄提問后，得不到及時回復；第二，政府網站回復的內容，未能有效解決公眾迫切的問題，缺乏對回復內容有效性的反饋。

4．地方政府“在線服務”缺乏人性化。首先，地方政府未注重“用戶體驗”，并未將公眾接受在線服務的感受和體驗放在第一位。政府僅僅為公眾提供服務，而未能了解公眾參與“在線服務”的真實感受[5]。其次，地方政府網站“在線服務”缺乏個性化服務，不能根據不同服務對象的需求為公眾定制個性化的網站頁面服務。

三、地方政府網站“在線服務”的創新發展路徑

1．明晰地方政府“在線服務”目標定位。首先，地方政府應明晰網站“在線服務”的價值定位。政府網站“在線服務”應從之前的“宣傳型導向”向“服務型導向”轉變，注重網站服務項目的落實情況。其次，地方政府應明確“在線服務”的內容定位。政府“在線服務”應重點將與公眾生活息息相關的便民服務項目放入政府網站，從服務公眾的角度出發，為公眾提供衣、食、住、行等多種豐富的、實用的信息。最后，政府要堅持問題導向意識，要將“在線服務”由之前的“政府端菜”轉變為“群眾點菜”[6]。在2017年政府網站創新優秀案例中，成都都江堰市政府就將政府網站定位為政府信息公開第一平臺、政務服務第一載體、政府與群眾交流互動主渠道和開展網絡宣傳主陣地，以“公開、辦事、互動、宣傳”為定位，堅持以人為本的信念向公眾提供服務[7]。以大數據為發展戰略的貴州省早在2015年便提出全覆蓋、全聯通、全方位、全天候、全過程的服務要求，不僅讓群眾享受到政府的快速高效服務，還使貴州省政府網站實現了全流程監督服務質量[8]。

2．注重網站“在線服務”的個性化體驗。我國政府網站建設的最本質的原因是服務公眾，因此“在線服務”應該牢牢掌握公眾的訴求，為公眾提供個性化的服務。所謂個性化體驗，就是地方政府網站根據不同用戶的需要，對政府網站中“在線服務”的內容進行優化重組，中老年群體登錄政府網站關注瀏覽的更多信息是關于社會保障，養老服務與退休金的變動等方面，辦理的大多數業務也與此有關；年輕群體瀏覽政府網站更關注就業、教育、住房等方面的信息；不同的企業有不同的關注點。公眾和企業通過注冊政府網站自己的賬戶，填寫個人信息，瀏覽相關政務內容，政府可通過大數據后臺數據平臺進行分析，然后根據不同人群推送不同的專屬頁面[9]。公眾在登錄政府網站“我的賬戶”，在保留政府官方主頁的基礎上，隨時更改、定制自己的個性化頁面，最后達到“有一千個公眾賬戶，就有一千個不同的在線服務主頁”。深圳羅湖區政府網站便采用了“市民主頁”個性化的服務。市民主頁最核心的功能是數據記錄分析與推薦。網站根據用戶行為分析的結果，記錄用戶最感興趣的內容；根據不同的用戶身份，推薦不同的網頁給其瀏覽。“市民主頁”是地方政府為了改善和提升當地的公共服務質量，面向全部市民提供的個性化公共服務平臺，通過智能信息匯聚技術與數據樞紐技術，為市民提供各種便民服務及辦理通道，為每個市民打造專屬的主頁頁面，使市民隨時獲得城市各種服務信息[10]。

3．實施“在線服務”一站式全流程服務。隨著“互聯網+”技術在政府網站的不斷應用，云計算、大數據等新技術給政府建立“在線服務”一站式全服務平臺提供了新手段。所謂政府網站“在線服務”一站式全流程，是指公眾可在政府網站辦理以出生到死亡為周期所有的服務，以及以企業的創辦和注銷為周期的行政審批事項。同時，公眾和企業可在政府網站直接了解業務辦理的進度和行政審批的狀態。首先，建立一站式全流程服務需要政府部門業務流程整合，加強合作，破除各部門和政府之間的“信息壁壘”和“信息孤島”的困境。其次，政府信息收集的后臺系統通過把各個地區、部門的信息集中在一起，利用大數據分析系統把信息整理、分類整合。最后，在政府部門數據信息之間相通上，形成“前臺統一受理、部分直接辦理；后臺分類處置、部門協同辦理；業務流程優化、管理全程監控”的在線辦事服務體系。浙江省就在全國率先實現了省、市、縣行政審批的“一站式”網上辦理，率先建設全省統一政務云計算平臺，建設覆蓋省、市、縣、鄉四級政府的視聯網[11]。

4．增強地方政府“在線服務”回應力。首先，地方政府應該遵循“用戶至上”的理念，注重公眾參與政府網站“在線服務”中的用戶體驗。在線辦事必須明確“限時辦理”“規范辦理”“透明辦理”的三大原則，規范形式，改進流程，在提高政府部門“在線服務”效率的同時，實現真正的便民利民。其次，地方政府要融入互聯網“公眾話語場”。在社會公共領域，越來越多的公民要求在互聯網上與政府進行平等對話，因此政府應該通過“在線服務”積極與公眾進行溝通，牢牢掌握溝通的主動權，通過大數據信息的互通，及時回復公眾提出的問題，收集公眾的建議，提升回應力。最后，政府應該提升大數據洞察力。在信息社會，不受限于傳統的行政服務模式，要注重“總體性”思維和大數據信息的潛在價值，強調掌握政府網站全樣本數據，去預測和分析公眾的未來的行為，提前為公眾提供優質的服務。

例如深圳坪山區政府網站的智能應答機器人便開創“人工智能+大數據+政務服務”新模式[12]。坪山智能應答機器人作為“人工智能+大數據+政務服務”的新模式，與坪山區政務業務深度融合，依托政府在線門戶網站[13]，為市民提供“日常聊天式”為主的24小時全天候全渠道政務咨詢服務，業務覆蓋坪山區全業務部門，包括個人、法人事項辦理的業務流程引導、信息咨詢、常見問題解答等服務。