支付寶賬戶安全險的隱憂及對策探討

一、支付寶賬戶安全險的現狀

隨著電子貨幣市場的不斷擴大，不法分子不斷翻新的欺詐手段使用戶資金受損的風險逐步上升，網絡詐騙利用移動端途徑的增長速度極為迅速。從《2017年中國反通訊網絡詐騙報告》中可以看出，網絡詐騙占整體通訊網絡詐騙案件的比例攀升，從2016年的61%上漲至72%。身份冒用類欺詐占比最高，其次是團伙欺詐，以及賬戶盜用、惡意違約等。中國人民銀行先后發布了《非金融機構支付服務管理辦法》《支付機構客戶備付金存管辦法》《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》等加強對電子貨幣的安全管理。美聯儲(US Federal Reserve)2017年發布報告《提高美國支付系統的策略：美聯儲下一步支付升級旅程》稱：“美聯儲會繼續支持和參與開放式計劃，努力解決無卡交易欺詐、電子貨幣安全和強大的互聯網身份驗證應用。”可見電子貨幣的安全問題日益成為國內外關注的重點。有貨幣就會有風險，電子貨幣的特殊性決定了它同時具備貨幣和網絡的雙重風險，使得人們更難以防范，那為什么不從風險轉移的角度為我們越來越重要的電子貨幣財產買一份保險呢？

中國互聯網保險在近幾年快速發展，根據中國保險行業協會正式發布的《2017中國互聯網保險行業發展報告》，2016年中國互聯網保險保費收入達到2299億元。截至2016年底，我國共有124家保險公司經營互聯網保險業務，經營互聯網財產保險業務的公司達60家，我國第三方支付平臺的網絡保險也就順勢而長了。

支付寶賬戶安全險就是時代發展的產物。為了保障用戶利益，支付寶采取了一系列應對措施，于2014年推出了支付寶賬戶安全險，用以保障用戶支付寶賬戶(快捷支付、余額、余額寶、招財寶資產、理財資產、花唄、借唄)因被他人盜用而導致的資金損失。在一年保障期內，無限次賠付，全年累計最高可賠100萬。它實行的是風險定價，不同的用戶支付的保險費用會由賬戶的風險程度決定，相對于眾多的網售保險產品，支付寶賬戶安全險0.88元起，價格不高，實際上支付寶用戶大多會接到被免費贈送賬戶安全險。一旦賬戶被盜理賠時，若用戶的芝麻信用分在650以上，可以在手機端賬戶安全險保單中體驗一鍵理賠；若芝麻信用分低于650分，需要撥打95188轉人工受理。目前支付寶賬戶安全險由國泰財產保險有限責任公司、中國人民財產保險股份有限公司、中國人壽保險股份有限公司、太平財產保險有限公司等保險公司承保，支付寶作為用戶與保險公司之間的樞紐，通過大數據、人工智能等技術，為雙方提供便利和服務。賬戶安全險解決了支付寶用戶資金安全方面的憂慮，安全風險下降，一定程度上保障了用戶權益。如今在螞蟻金服生態上活躍的保民已經超過4億，其中90后成為移動端保險消費者的主力人群。

二、支付寶賬戶安全險的隱憂

2018年4月8日，支付寶因違反了《非金融機構支付服務管理辦法》以及《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定等，被中國人民銀行杭州中心支行處處罰18萬元。但在現實中，互聯網保險作為傳統保險與網絡信息融合發展的產物，面對著更復雜的風險，更廣的設計面、更多的主體。我們小組也通過調查問卷、文獻梳理和分析研究，了解大眾對于支付寶賬戶安全險的看法，歸納出了以下幾點，希望可以幫助支付寶在保險方面得到改進完善。

1.“賬戶安全險”知曉率不高

在我們的問卷調查中，僅有10%的人十分清楚支付寶賬戶安全險的存在并且主動續期，剩余90%中有一半的人沒有聽說過或在意過支付寶賬戶安全險。這說明大多數人是不知道或者不清楚賬戶安全險的作用和價值的，而事實上在我們介紹了賬戶安全險的功能和價格后，90%的受訪者表示對賬戶安全險的歡迎。我們還注意到，在受訪者中，年輕人對于網絡保險的接受程度明顯高于中老年人，這說明賬戶安全險的推廣仍有很大空間。

2.保險條款專業性強難理解

在我們問卷調查中發現，用戶普遍表示保險協議內容專業不好理解，特別是對大多數沒有保險專業知識的人群，要弄清信息量大且專業性強的保險信息困難較大，而一旦發生賬戶被盜等侵害資金的問題，他們與客服的理賠糾紛也往往出現在保險條例的內容理解上。所以在現實生活中還是會有很多人寧愿放棄看似“簡單便捷”但是要花費時間研究很久的自助式虛擬網絡保險，去選擇直觀上有安全感的現場人工保險服務。

3.保險條款內容不優厚

《賬戶安全險》條款賠付范圍小且存在大量免責條款，并且注明一律不賠付除因被盜而發生的直接損失以外的間接損失，包括精神損失費、盜刷期間帳戶所產生的利息以及透支利息、手續費、訴訟費用等。而在現實生活中，間接損失給用戶帶來的危害其實占了電子風險相當大的一部分。同時，支付寶賬戶安全險條款中提到：熟人作案，則不負責賠付。經多位網友證明，支付寶的漏洞(例如免密、短信驗證碼等問題)表明恰恰是熟人最容易被不法分子下手。

4.存在信用風險

在我們的問卷中以及網絡上有部分用戶反映支付寶賬戶安全險存在有強迫用戶購買的嫌疑，例如對于不購買賬戶安全險的用戶，支付寶采取了相應措施對他們進行權利限制，即遭受盜刷后無法再使用線上支付，僅支持通過銀行卡進行支付，被質疑是打著“賬戶安全”的旗號進行牟利等。也有不少網友表示，“支付寶‘主動’替我買了2塊錢的賬戶安全險，不經過本人確認自動扣錢。”這些問題涉及人廣，反響較大。

5.對個人信息安全有隱憂

“支付寶2017年度賬單‘默認勾選’芝麻服務協議”在網上引起了很大的爭議，使用戶對關于用戶隱私權信息不放心；支付寶對于個人金融信息收集和使用不當，引起用戶的憂慮。國支付清算協會發布的《2017移動支付用戶調研報告》中顯示59%的用戶擔心移動支付存在安全隱患，67.5%的用戶期待移動支付安全性得到改善。通過這個數據報告，我們可以看出消費者對于網絡支付領域的安全性的重視。

三、國外經驗借鑒

2010年，美國的網絡保險保費收入就已經達到數千億美元，超過美國總保費的25%。美國保險監管局一直采用以“不阻礙限制網絡保險的發展”為網絡保險監管前提，結合美國保險市場標準協會(IMSA)的相關規定，滿足政府監管要求和消費者需求。同時，美國的信用體系也很完善，面對濃厚的信用氛圍和高度市場化的征信體系，美國人在使用線上支付時幾乎不擔心雙方的誠信問題。美國三大民營征信機構——益百利(Experian)、艾可菲(Equifax)和全聯(TransUnion)，均使用FICO推出的信用評分模型對消費者信用進行評分，分數越高，代表消費者的信用程度越高。

目前，幾乎所有的美國保險公司都已經取得開展網絡保險的權威認證。它們會在消費者選擇保險產品時提供類似于預防損失的措施的服務，知名保險公司網站也會在網站頁面提供同類保險產品的對比數據，幫助消費者選擇。在客戶決定購買線上保險時提供專門人員協助整個購買過程，解答購買后可能會遇到的問題等。

Paypal(貝寶)公司業務范圍覆蓋全球200 多個國家，它構建和發展一流的行為風險管理系統，嚴密的欺詐風險模型和分析工具，最大限度降低主要支付類型和支付渠道(包括線上、線下或手機支付)的欺詐風險，同時它也十分強調和現有金融系統的合作共贏，對我國電子貨幣保險的發展提供有益借鑒。

2014年年底，巴西第二大銀行Caixa Economica Federal在其官網上宣告：將為加拿大電子貨幣Ecoin提供保險，構建銀行等級的效勞，旨在招引專業交易者和平常旅游者。其中，最令人矚目的一點是“對加拿大Ecoin用戶供給最高達500萬美元的穩妥金的穩妥項目”。

四、完善支付寶安全險的相關建議

安全性一直是電子貨幣使用過程中最為關注的問題。如何建立完善的電子貨幣保險體制，降低第三方支付平臺上電子貨幣的安全風險，我們提出了以下建議：

1.幫助用戶獲取保險關鍵信息，簡化理賠流程

對于用戶表示看不懂條款的現象，既要繼續保留在線咨詢窗口，也要在購買保險的頁面上提供關于幫助用戶如何讀懂保險條款的簡短的指導供用戶學習參考，同時把各個保險條例中重點關鍵信息用明顯的加粗、斜體、彩字等形式表現出來，讓用戶一目了然。

在調查中，70%左右的用戶表示最希望的是支付寶賬戶安全險簡化賠付流程，充分發揮互聯網的優勢，給用戶提供便利。至于在后期申請賠付方面存在著“舉證難”的問題，我們小組認為在合同中應明確具體的舉證流程，增加核保的要點解答，而非籠統要求投保人提供與確認保險事故有關的證明和資料。同時，可以借鑒航空延誤險的理賠方式，基于用戶體驗，打通后臺數據，在不需要用戶提供任何證明的基礎上，系統自動根據后臺數據分析完成理賠流程，并及時將賠款打到該用戶的賬戶上面。

2.定制“從人”保險服務

利用人工智能等技術，挖掘并分析“從人”信息。所謂“從人”，可以理解為以用戶為導向。能夠提供高附加值的個性化服務，還要提供高凈值客戶的深度顧問式服務，例如財務管理、遺產管理等，通過一對一的針對性服務來滿足客戶深層次需求。提高對用戶權益的保護，保證消費者個人信息不泄漏，不隨意轉移賬戶資金；利用云計算、人工智能、大數據等技術探索個性定制等服務，將人工智能技術應用于智能保險顧問，提高后臺服務效率；實時風險監控保障支付環境安全可靠，加強不同部門之間的監管協作等。

3.加強騙保的應對措施

賬戶保險帶來的誘惑會引起各式各樣的騙保行為。例如支付寶的保險服務后臺曾發現某些地理位置頻繁出現連續的、非正常的退票行為，跟蹤搜查后居然牽出一條以幫人退票為主業的造假產業。一方面，公司要提高鑒別騙保的能力，讓不法分子有可乘之機，維護正當用戶利益，另一方面，不能為了防止騙保而降低用戶正常的理賠體驗。這都需要支付寶等公司先進的大數據監測鑒定能力和靈活應對各種騙保行為的應急措施。

4.完善信用數據，科學評級

一方面我國當前的社會信用程度還比較低，另一方面，用戶和企業的社會信用約束也有待提高。央行征信系統是我國目前為止最權威的征信系統，但它主要服務于銀行等傳統信貸機構，像支付寶等新興公司無法共享和利用其數據。芝麻信用通過云計算、機器學習等技術客觀呈現個人和小微企業的信用狀況，目前已有5億人次獲得了芝麻信用服務，這些數據信息龐大，可以在一定程度上補充中國征信系統數據。完善征信體系，提高用戶的信用意識，為不同的用戶進行科學的信用評級，努力營造誠信的電子貨幣支付環境。