基于服務型政府的電子政務績效評估研究

王彤月妍

（哈爾濱商業大學，哈爾濱150028）

一、相關概念

（一）服務型政府

服務型政府即政府從人民群眾的管理者變成服務者，秉公執法、公平公正地肩負責任的政府。各級政府務必時刻牢記“人民本位、社會本位”。人民群眾當家做主，政府為人民服務是職責所在。人民的公眾利益是至高無上的，人民群眾將權力讓與到政府，而政府不是因為要管制群眾才使用權力，是為了人民群眾提供更優質的服務。人民群眾的需求是服務型政府的導向，合法合理的群眾需求有助于政府完善服務質量。在民主社會秩序的體系下，服務型政府一定要一心一意為人民群眾服務才能實現群眾多數主體利益的最大化。這樣的政府是我們人民群眾真正需要的政府，也是黨和國家實現中國夢需要的政府。

（二）電子政務績效評估

電子政務的設立“硬件”與更新“軟件”的政務活動過程是電子政務績效評估的兩個主要方面。電子政務績效評估是指在電子政務的設立、運轉和管理過程、完成結果中借助科學全面系統的評估方法、考核標準和量化指標進行歸納整合性的估量，有助于提升電子政務應用績效和提高管理水準。完善的電子政務績效評估一般包括5個方面。

一是電子政務的產出，電子政務為社會政治經濟提供服務的質量與數量。所謂質量是指高效率地提供最優品質服務、全程規范管理來滿足公司企業和社會群眾。數量上是指為滿足社會群眾對政府管理服務的多樣需要的種類。

二是電子政務的各種成本。即實施電子政務所消耗的人員、物資、錢財。

三是電子政務的效率。效率反映的是一種比例關系，也是對省市各級政府和公務員從事電子政務活動投入電子政務相關工作的客觀評價。省市各級政府和公務員所獲得的成果、社會經濟收益占實施的各種成本的比重。

四是電子政務的效益。是指政府通過實施電子政務向企業、社會組織和公眾提供公共服務的標準。

五是電子政務的技術程度。一般是指電子政務完成后系統是否安全、是否穩定。

二、必要性

提高行政決策能力的自然要求。服務型政府就是要以公眾滿意為基準，敦促行政決策能力的提升。通過完善的評估體系，決策部門可獲得決策反饋及改進的證據，提前預警，減小決策風險，保護投資成本，提高政策的合理性和可行性；同時形成自我完善機制，提升評估體系時效性，不斷提高政府決策能力。

正確引導電子政務建設的重要手段。電子政務的績效評估體系是電子政務建設的指導體系。一方面，有了這樣的體系可以正確地評價和肯定電子政務建設與電子政務運作過程中所取得績效，更能及時發現和有針對性地解決電子政務建設與電子政務運作過程中的效率、成本、服務、管理等方面存在或出現的問題，及時予以修正，利用信息技術有針對性地解決電子政務建設過程中存在的問題。另一方面，通過建立全面、完整、有效的指標體系，可以指出政府部門電子政務應用水平的差距，從而吸取先進經驗，修正自身不足，幫助政府為進一步拓展電子政務提供科學的政策依據，為電子政務建設引領正確的方向。

增強對電子政務和服務型政府認識。面向整個流程的績效評估是對電子政務建設的深刻剖析和客觀呈現，它可使各職能部門加深對電子政務的理解，認識到電子政務的價值，避免由于認識不清導致的主觀操作偏差。使之能主動和積極地投身到電子政務的實踐中去，推進電子政務的良性發展，使電子政務更好地為企業和社會公眾提供服務。同時，整個評估過程的服務導向督促政府內部形成統一的服務意識，提高執行主體的責任感與職業素養，從根本上保證服務型政府的建立。

三、存在問題

一是電子政務績效評估體制不完善，評估多處于自發狀態，缺乏相應的法規、制度保障。鑒于電子政務績效評估對象和評估工作的特殊性，決定了電子政務績效評估需要法律強制力來保障其順利開展。法律制度的缺失就導致了全國范圍內各級政府電子政務績效評估工作的隨意性，各省在電子政務績效評估工作中的范圍劃定、流程制定、管理手段以及結果應用等方面各自為政，評估職責模糊，導致評估結果權威性得不到保障，在一定程度上影響了評估工作的效力。

二是評估機制滯后尚未形成集中、統一、高效運行的電子政務績效評估體制和工作機制，致使這項工作難形成合力。當前，評估基本是上級行政機關對下級的評估，既缺乏政府部門內部對電子政務業務系統績效的自身評估，更缺乏專家和社會公眾對電子政務績效評估。

三是電子政務績效評估理論與認識上的不足，電子政務績效評估必須建立在一定的理論基礎之上，缺乏正確、科學的理論指導必然導致電子政務績效評估的實踐偏差。我國大多研究成果是在電子政務績效評估的價值取向、政治意義、對策分析等方面，而對電子政務績效評估實踐分析的研究則很少，導致研究成果不能對實踐形成有力支撐。

四是缺乏相應的改革措施與之相配套。很多電子政務績效評估不是為了從根本上改善政府管理和服務，提高電子政務績效。特別是對政府網站的績效評估在我國目前呈無序狀態，政府、企業、協會都在進行。有些評估機構或部門對績效評估的真正意義和目的不明確，只是一味地進行優秀網站的排名，而對較差的網站卻視而不見，不采取任何有效的措施來激勵和督促；有些政府在組織評測時，未與評測相關的部門及人員進行必要的溝通，未對指標體系和權重進行解釋，沒有告知評測的時間，更沒有聽取相關的反饋意見，不知道自己被測評，因此更談不上改進和完善了。

四、解決措施

完善電子政務績效評估體制。對于我國來說適當借鑒西方發達國家的經驗和做法，通過完善相關的政策和立法，克服當前電子政務績效評估無法可依、無章可循的無序狀態，盡快使我國電子政務績效評估走上法制化、規范化的道路。使績效評估從一種活動上升為一種科學的機制，通過科學、正確的評估促進政府問責的提高、績效的提高和政府能力的提高。從目前的形勢看，電子政務要先于其他政府項目建立績效評估制度，其意義將超出電子政務本身，將為其他政府項目的績效評估制度建設提供一個范式。

建構多元化的績效評估主體。改變以往的評估主體單一的局面，構建科學的電子政務績效評估體系，必須明確評估主體的問題，它決定了評估是否全面、客觀、公正、準確。引進社會公眾的評估，逐步實現官方評估與民間評估并重。在評估方式上，可以采用網上調查、社會調查、民意測驗等方法，定期征求社會公眾對電子政務的滿意度，并以此量化作為對電子政務績效評估中社會績效評估的重要依據。這可以使政府部門不僅對上級負責，更重要的是對社會公眾負責，形成人民監督和上級監督相結合的電子政務績效推動機制。電子政務的績效評估是通過制度保障的、規范化的工作行為，同時也是專業性很強、技術含量很高的研究活動。除了社會公眾對電子政務進行績效評估之外，還有必要成立包括各領域專家組成的專業績效評估機構。為了保證評估機構獨立工作，免受被評估的政府部門干擾，保證評估結果客觀可信，必須對評估機構進行垂直管理，強調評估結果只對客觀事實負責。

以考評為手段，促進電子政務深度運用。在政府和公務員的年度考評中，建立服務型政府標準的考評機制，以評促改，以評促建。一方面，良好的考評機制有利于在實際工作中以相應的績效評估體系進行衡量；另一方面，服務型政府導向的績效評估的推廣有助于創造實施相應的考評機制的氛圍。二者相互促進，帶動電子政務的深度運用，以方便公眾。第二，以內容為突破，帶動評估體系全面建設。評估內容的不應停留在外部績效和技術層次上，還應包括對職能層次和服務層次的的評估。具體評估過程中，應因時制宜、因地制宜，從服務層次和公眾滿意的角度對電子政務及其背后的政府行政職能實現程度進行評估。以服務為導向，進行政務流程重組。服務型政府應將其目光投向公眾政府方面應通過用戶調查，根據公眾需求對原有政務流程進行清理、簡化、整合。例如，可按照公眾服務的主題，突破部門之間的業務界限，實現公眾在線獲得跨部門的服務。這種服務導向的新政務流程注重節約信息成本，有利于提高政府效能和公眾服務滿意度。

以公眾為中心，提高公眾參與程度。電子政務建設的最終目的是為公眾提供更加便捷的服務。而這個不斷完善服務的過程就是不斷加強與公眾的交流，改善政府與公眾關系，以滿足公眾需求，體現自身服務價值的連續過程。這種以公眾為中心的思想在電子政務的實施中體現為重視公眾參與，包括降低公眾參與門檻，增強電子政務系統的互動性等。借助電子手段使公眾掌握相關信息的自主權，提高公眾的電子政務參與度，才能從根本上提升電子政務績效，深化認識，確立正確的電子政務績效觀。

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