海底撈人性化經營管理模式分析與對策研究

任勝男

（上海工程技術大學 管理學院，上海 201620）

改革開放以來，國內經濟尤其是第三產業迅速發展。2017年三大產業占GDP總量的比重中第三產業占比51.6%，占據半壁江山[1]。而餐飲業作為第三產業中很重要的一個行業，對我國經濟增長發揮了相當大的作用。在餐飲業中，海底撈從一家小火鍋店發展到今天的跨省連鎖經營的火鍋店，并且發展越來越快，到底是什么因素其取得如此良好成績？本文對海底撈的人性化經營管理模式進行探析，從而明確海底撈的優劣勢。同時，為將海底撈打造成全國火鍋行業的領袖品牌提供改進建議和對策。

一、海底撈人性化經營管理模式的剖析

短短的二十幾年時間，海底撈火鍋店已經遍布全國各大城市，究其根本，是其人性化經營管理模式在其中起了決定性作用。因此，本文從人性化人力資源管理體系、重視員工滿意度與客戶滿意度的企業文化、構建與企業文化相匹配的績效考核、優厚的工資及福利待遇這四個方面詳細分析海底撈的人性化經營管理模式。

（一）人性化的人力資源管理體系

海底撈的人力資源管理體系不同于其他的企業，除了財務人員等少數管理人員是社會招聘來的，其他所有管理層人員都是從基層做起，海底撈的人才培養模式是“師傅帶徒弟”的模式[2]，這就保證了人才的質量。而且海底撈從不以利潤指標來考核管理人員，上級管理人員會不定期地下一級門店考察，對他們的經營管理提出改進意見。海底撈給了員工充分的信任，信任的標志就是授權[3]。對于海底撈來說，最重要的授權給予了基層的服務員。海底撈還會不定期地對員工進行培訓。雖然海底撈做的這些事情都很普通，但是卻與員工建立了穩固的信任關系。海底撈與肯德基標準化的管理模式不同，是在其基礎上加入了更加人性化的管理[4]。

（二）重視員工和客戶滿意度的企業文化

員工是企業掌握的內部資源，對于這一類資源，中國的很多企業都應該向海底撈學習。很多企業往往只注重客戶關系的維護，卻忽略了對企業內部員工的關心和幫助，他們只是給表現好的員工獎勵，卻忽視了對員工精神上的鼓勵和激勵，企業的發展自然也就會受到限制。顧客是企業掌握的外部資源，在競爭日益激烈的市場中誰把握住了顧客的心誰就會獲得成功。所以，海底撈特別注重客戶滿意度，它的整個制度也都是緊緊圍繞這個中心來服務的[5]，服務員會通過各種貼心服務去讓顧客滿意、讓顧客感動[6]。

（三）建立與企業文化相匹配的考核機制

海底撈有著獨特的績效管理評估體系，它對每個火鍋店的考核只有兩類指標，一是顧客滿意度，二是員工積極性。海底撈不會用利潤指標去要求其管理人員，而是獨創了一種以顧客為導向的績效制度[7]。在這種制度下，員工只會認真地考慮自己在為顧客提供服務的過程中怎樣做到最好。海底撈的大區經理、店長都是從基層做起來的，所以在日常管理中就會很容易了解基層員工的需要，會在具體的工作中幫助他們進步。海底撈更加注重經營的是“人”而非企業，這就從根本上開拓了一種優質服務的土壤。

（四）優厚的工資及福利待遇

國家統計局公布的調查數據顯示，2017年各行業工資水平中餐飲業位居末端。而海底撈的保底工資在2 700—40 000元之間，相比較同行業來說已經相當高。餐飲業的流動率每年都很高，海底撈卻保持在10%左右的低水平。除了工資高之外，海底撈不僅包食宿，而且要求企業給員工租的房子必須是小區或者公寓的兩室或者三室。海底撈還出錢在四川省簡陽市為員工的孩子們建立了一所私立寄宿制學校，在那里員工的孩子可以免費上學。另外，從2003年開始，企業又推出一項獎勵政策，獎勵那些對企業有重大貢獻的人[8]。

二、海底撈人性化經營管理模式存在的不足

雖然人性化經營管理模式有諸多優點，但是任何事物都具有兩面性。海底撈人性化經營管理模式也有不足，限制了其進一步發展。

（一）易使服務價值超過菜品價值，競爭力不持久

提起海底撈，人們首先想到的就是它的服務，在一個本身注重菜品價值的餐飲行業，受到人們贊揚的不是它在菜品方面的創新而是它的服務，說明海底撈在產品的宣傳方面做得不是很到位，這會讓顧客誤以為海底撈的經營產品單一化，會在一定程度上阻礙海底撈的進一步發展。目前，國內的餐飲企業良莠不齊，尤其是火鍋行業，因為其進入門檻低，只要一個門店就可以開業，菜品的種類相對來說不多，所以火鍋行業競爭異常激烈。另外，海底撈采用的是“師傅帶徒弟”的方式，使得在快餐業很發達的今天，其發展規模受限，門店又比較小，顧客等候的時間較長，加上價格比較高，這就會阻礙海底撈的進一步發展，難以形成持久的競爭力。

（二）過于注重服務質量易忽視菜品本身質量

“骨湯門”事件使得海底撈的菜品質量受到社會大眾的質疑，一時間人們對餐飲企業的食品安全問題議論紛紛，在一定程度上影響了海底撈的發展。人性化經營管理模式會提高員工的服務質量，卻容易忽視菜品本身的質量。企業如果僅以服務為導向，在具體的日常管理中所制定的種種制度就會對提高服務質量起作用，但是卻容易忽視了菜品安全。如果只有一流的服務而沒有一流的菜品，企業終究會在激烈的市場競爭中難以生存。隨著國家經濟的發展，現在人們的物質生活也豐富了，更加追求健康飲食、綠色飲食，所以菜品本身的質量對于餐館企業的進一步發展而言相當重要。

三、海底撈人性化發展的改進意見與對策

針對以上所述管理模式的不足之處，本文重點從創新和完善人力資源管理模式，形成制度保障、更加注重菜品安全以及在菜品上創新三個方面進行分析，為海底撈的進一步發展提出一些意見和建議。

（一）創新和完善人力資源管理模式，形成制度保障

海底撈采用的是“師傅帶徒弟”的模式，而這種模式容易使得管理層的思想在貫徹落實到基層之后會發生變化，這就限制了海底撈連鎖經營模式發展的步伐。隨著海底撈在全國新開連鎖店的增多，這種“師傅帶徒弟”的模式難以快速復制，門店越多，這種模式的弊端也就會更加明顯地顯現出來。所以，海底撈應該探索出一種獨特的人力資源管理體系，從日常人性化的經營管理中提取出規律性的東西，再通過管理層的研究，最終形成一種制度性的保障。只有形成了制度上的保障，管理層才有更多的時間去思考企業戰略上的一些安排。另外，海底撈也可以借鑒國外一些做得比較好的餐飲企業，及時更新和完善自己的人力資源管理體系[9]。只有形成了制度上的保障，海底撈的發展才能更順暢、更迅速，競爭力才會持久。

（二）人性化管理與標準化管理結合，注重食品安全

隨著“史上最嚴食品安全法”的出臺，負責食品安全的一些國家相關部門加大了對食品的檢查力度，很多制假售假的食品企業紛紛被調查。在這樣的大背景下，海底撈就更加應該注重食品安全，從源頭上保證菜品的綠色和安全，對菜品的采購、清洗、加工、制作都進行嚴格的標準化管理，制定質量安全指標；店長及管理層不定期對廚房菜品進行抽檢，對后廚進行標準化管理，嚴把食品質量安全關。將服務的人性化管理和菜品安全的標準化管理相結合，讓顧客一提到海底撈，首先反應到腦海中的不只是“服務”，而是創新的菜品和貼心的服務的結合。做到了這兩點，海底撈在火鍋行業的地位會更加牢固。

（三）人性化服務和菜品的質量并重，創新個性化菜品

菜品對于一個餐飲行業來說是根本，所以海底撈不僅需要注意到員工的需求，給予員工良好的福利待遇，采用人性化的管理，更要注意到顧客的需要，即吃到安全、綠色、放心、多樣的菜品。目前火鍋行業內部良莠不齊，由于菜品種類少，所以進入門檻低、競爭激烈，并且同質化競爭嚴重。因此，雖然采用優質服務制勝的戰略是正確的，但是卻不一定能長久。最根本的還是應該在菜品上加強創新，不斷推出新的、個性化的菜系，滿足顧客的多樣化需求。在讓顧客享受到人性化服務的同時，也能品嘗到種類豐富的菜品，海底撈的未來之路會更穩。

本文主要從海底撈的人性化經營管理模式上探究其成功的原因，通過查閱文獻的方式對以往關于海底撈的研究做了一個概括性的總結。通過分析海底撈的優勢和不足，以期從中得到更多的管理經驗。隨著餐飲行業的蓬勃發展，未來的行業競爭會使得餐飲行業不斷推出新的經營管理模式，所以，如何建立更加人性化的經營管理模式，是一個值得長期深層次探究的問題。