警惕：質量管理體系最常見的10種癥狀

文/質量君

一些企業或組織雖然接受并通過了認證審核，但質量管理體系還是可能有很多問題。如果一個組織做認證僅僅是為了拿證書，而忽視了建立一個真正有效的質量管理體系的意義，那么這個組織是不會通過認證真正受益的。

一個根據某些標準實施過認證的質量管理體系或過程仍可能處于運行不暢的狀況，因為這些系統和過程，先天缺乏自我糾錯能力，而提供認證的機構也未必做得特別到位。認證機構通常只是對標準的符合性進行審核，因此他們有可能不去挑明運行問題的根本原因。而如果認證機構的審核員缺乏經驗，而組織又認為拿到認證證書能就證明了自己的過程和體系都很不錯，那么，認證機構很可能長期忽視組織存在的問題。

一個組織體系出現問題的時候，組織的質量負責人通常會聯系質量專家，希望專家出謀劃策，他會向專家介紹出現的問題以及組織是如何的無能為力。本文介紹的是質量管理體系最常見的10種癥狀，供大家參考。

癥狀1：經常出現的質量狀況或意外現象。在一個質量狀況頻發的質量管理體系環境下，救火行為經常發生，并且這樣的行為經常得到管理者的鼓勵，那些能夠救火的“英雄”受到獎勵，于是，整個組織只注重解決眼前問題，甚至連原因分析都不做。

癥狀2：預防措施無效。在一些失效的管理體系中，對預防措施的理解是完全錯誤的。他們可能對過程和產品風險進行了分析，但完全不涉及預防措施或風險分析，并且在成文的程序和要求中根本沒有相關規定。預防措施和持續改進的聯系也經常缺失。經常把糾正和預防措施進行合并，并且未對其中的過程清晰區別。

癥狀3：糾正措施無效，導致問題重復出現。認為在業務中某些問題的發生是不可避免的，從未對根本原因采取過措施；認為對問題采取創造性的解決辦法是多余的，從未付出必要的努力或時間；對重復出現的問題的低效反應采取姑息的態度；顧客投訴及內部問題重復發生；解決問題的老一套方法包括加強檢查和對操作人員進行再培訓。

癥狀4：高級管理層對質量功能熟視無睹，戰略策劃中不考慮質量的作用。招聘或提拔的人員沒有或僅具備極少的質量專業培訓。在工作要求中，質量技術認證的價值不被看重、理解或考慮。在許多組織中，質量職能還是僅被當作一個檢查部門。質量經理很少或不積極參與高級管理層的討論或戰略策劃。

癥狀5：變革受阻，或總是舉步維艱。不提倡變革或者不把它當成積極的改進方法，維持一個表面上看似良好的質量管理體系認證，把改變看成對其可能產生的風險，僅在顧客的壓力下做出改變。

癥狀6：管理評審不起作用或頻次不足，不受員工歡迎。對組織的進展、有效性和效率進行徹底的評審是質量管理體系標準提供的最有價值的工具之一，但是管理評審并未得到充分利用。為了避免讓注冊機構看出問題，管理評審的記錄往往清清白白，根本不涉及組織的實質問題的討論；管評會議要么開得無聊，要么開成了對參與者的批評會。

癥狀7：龐大的文件維護工作量。質量管理體系要求經常對文件進行檢查， 而這常常令員工望而生畏，因為文件批準過程經常很繁瑣，因此大家盡量避免對文件進行修改。計算機化的文控系統建立在原有的文件體系之上，系統中存放的許多無用的文件得不到清理。組織里保存的許多程序描繪的是理想的系統運作方式，但和實際操作并不吻合。這些程序也許是照搬自其他組織，因為那個組織體系通過了正規認證。至少有一名或多名員工全職負責文件體系的控制和管理。

癥狀8：保存繁瑣而龐雜的記錄。總是保存大量的記錄以便大家都能證明曾經發生的事件。一般的態度是“只要有疑問，就保存記錄”，不對是否有必要留記錄進行評估；沒想過在這個領域也要應用精益思想，想當然地將大量的文書工作當成質量管理體系認證的必然產物。

癥狀9：趕不上客戶的成長。顧客的質量要求可能發生變化，但是變化了的質量要求并未納入供方的戰略策劃，做策劃的時候，不邀請顧客和供應商參加。事實上，組織的總體戰略中并不包含質量管理體系。作為一名供應商，顧客的成長速度可能比他快，因此，客戶要求的改變常常使他們措手不及。

癥狀10：在業務流程方面的技術和市場份額成長緩慢。高層管理人員看重個人電腦的使用，也有相關的技術支持，擔心采用流程技術改進將帶來高昂的技術支持費用。客戶雖不要求流程改進，但并不代表流程改進不重要，而管理層對此卻不明白。組織的管理者因辦公室配備不錯的電腦而沾沾自喜，并以此認為本組織在技術上做到了與時代同步。

知識鏈接：質量概念中的QC與QA是指什么？

QC：Quality Control，品質控制，產品的質量檢驗，發現質量問題后的分析、改善和不合格品控制相關人員的總稱。一般包括：

IQC（Incoming Quality Control）來料的質量控制，簡稱來料控制。

IPQC（In Put Process Quality Control）制程控制，指產品從物料投入生產到產品最終包裝過程的品質控制。

FQC（Finish or Final Quality Control）成品質量檢驗。

OQC（Out Quality control）成品出廠檢驗。

DQC（Design Quality Control）設計品質控制。

MQC（Manufacture Quality Control）制程品檢。

QA：Quality Assurance，品質保證，通過建立和維持質量管理體系來確保產品質量沒有問題。一般包括：

IDQA（Design Quality Assurance）設計品質保證，如DQA經理（設計品質認證經理）。

QE（Quality Engineer） 質量工程師。

JQE（Joint Quality Engineer）客戶端品質工程師，即供應商花錢雇傭的為客戶工作的品質工程師，是客戶SQE的眼睛和耳朵。

SQE（Supplier Quality Engineer）供應商品質工程師。

總結說明一下，QC主要是事后的質量檢驗類活動，默認錯誤是允許的，期望發現并分析錯誤。QA主要是事先的質量保證類活動，以預防為主，期望降低錯誤的發生概率。

QC是為使產品滿足質量要求所采取的作業技術和活動，它包括檢驗、糾正和反饋，比如QC進行檢驗發現不良品后將其剔除，然后將不良信息反饋給相關部門采取改善措施。因此QC的控制范圍主要是在工廠內部，其目的是防止不合格品投入、轉序、出廠，確保產品滿足質量要求及只有合格品才能交付給客戶。

QA是為滿足顧客要求提供信任，即使顧客確信你提供的產品能滿足他的要求，因此需從市場調查開始及以后的評審客戶要求、產品開發、接單及物料采購、進料檢驗、生產過程控制及出貨、售后服務等各階段留下證據，證實工廠每一步活動都是按客戶要求進行的。