互聯網金融時代郵儲銀行發展思路與建議

“科學技術是生產力”。互聯網作為技術創新的重要體現，代表著一種先進的生產力。回顧工業革命的演變歷史，機器、電力、計算機的廣泛普及和深度應用，促使經濟、社會和生活方式發生了巨大變革，互聯網作為一種新的生產力工具，必將大幅提升各行各業的生產效率。互聯網金融是移動互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等金融科技在金融領域深度融合的產物，不是簡單地對互聯網行業與金融行業取交集，而是在互聯網精神指導下，運用互聯思維把技術與金融交叉融合而產生的新型金融業態。互聯網金融作為一種創新型的商業模式，借助金融科技優勢，能夠提升金融資源配置效率，降低金融服務成本，拓展金融制度邊界，開拓中小企業融資渠道，緩解欠發達地區的金融排斥，增強金融市場競爭，倒逼傳統商業銀行積極轉型。

一、郵儲銀行的互聯網金融實踐

郵儲銀行作為一家大型零售商業銀行，積極利用互聯網金融踐行普惠金融理念，通過引入互聯網思維加快創興步伐，成立互聯網金融實驗室，研發互聯網金融創新產品、技術和商業模式。在移動金融方面，以移動支付、移動展業為重點，促進金融服務移動化、智能化，根據不同客戶特點和客戶群體需求，設計了有針對性的移動金融產品，如基于移動智能終端，滿足城鄉流動人口便捷化的金融服務需求。為改善農村支付環境，郵儲銀行還通過個人網銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行、自助設備、POS等渠道，健全農村支付網絡，解決農民取款難、結算難等問題，打通“農村金融服務最后一公里”。

郵儲銀行利用互聯網信息技術，深入挖掘農戶、涉農企業、個體創業群體、和高科技中小企業等長尾客戶的金融需求，以支付結算為基礎，以農村電商為突破口，在互聯網信貸領域進行大膽嘗試，推動金融產品創新。在網絡信貸方面，針對個人商務貸款客戶，郵儲銀行的手機銀行和網上銀行推出了E捷貸產品，無需經過審核，系統實時放款，快速到賬。此外，還有郵樂網商戶的“商樂貸”，服務農村電商客戶的“掌柜貸”。針對電商客戶，推出“郵e貸”專屬APP，可在線完成貸款申請、授信、支用、還款全過程。在供應鏈金融上，2014年3月，郵儲銀行與1號店達成戰略合作，聯合推出電商供應鏈金融產品，打造涵蓋“小微貸”、“信用貸”和“金融團”等多個金融品種應鏈金融產品。

二、互聯網金融時代郵儲銀行發展思路

郵儲銀行要適應“互聯網+”新常態，關鍵是要全面深化改革，全方位推進創新，以創造性的思維和前瞻性的眼光，高屋建瓴的頂層設計，轉變傳統思維定式，加快培育互聯網基因，采取切合實際的措施和行動，實現“互聯網+”時代的轉型升級和可持續發展。

(一)打造開放型互聯網金融云服務平臺

充分發揮母公司郵政集團的郵政、金融、電商和支付牌照優勢，尊重互聯網行業市場運營規律，利用自身金融專業特長，推進線上線下一體化發展，集合集團內部資金流、信息流、物流和商流，實現各數據流之間的有效集合和合理配置，打通各業務板塊和環節間的數據孤島，搭建一流的互聯網云服務平臺，成為集團內各成員間信息互通和融合的管道，為集團河郵儲銀行科學決策、制定戰略提供天然數據，實現郵政集團各版塊協同發展。

(二)構建線上線下一體化服務體系

截至2017年末，郵儲銀行擁有4萬余個實體網點，有近3萬個網點分布在縣及以下地區，覆蓋了全國98%的縣域，是我國網點最多、覆蓋面最廣的商業銀行。除了4萬多個實體網點，郵儲銀行還有15萬個助農取款點、10萬多臺自助設備分布在全國各地。互聯網以其低成本、快捷高效、易獲得、包容性強等特點，沖擊了線下實體網點，如何處理好互聯網和物理實體的關系成為緊迫的問題。郵儲銀行應整合現有的手機銀行、網上銀行和電話銀行等電子銀行渠道，打造成為高線快捷的線上交易服務平臺，同時，積極推動實體網點轉型，把龐大的線下網點和自助設備，打造成為客戶體驗良好、智能因素引導的線下營銷服務中心，實現線上渠道與線下網點的雙向互動和聯動發展。

(三)制定基于農村電商的普惠金融機制

農業是我國經濟發展的基礎產業，一直受到國家高度重視。為了推動現代農業的發展，實現集約化、規模化農業生產經營，國家逐步加大了政策的扶持力度，引導社會重新關注農村金融領域，以帶動更多資金投向“三農”領域。互聯網金融的長尾特性，與普惠金融具有天然契合性，是踐行農村普惠金融的有效途徑。郵儲銀行服務網絡遍布全國鄉鎮，一直深耕農村金融市場，但在如何處理商業性和普惠性的關系，至今尚未找到合適的最佳路徑。國家鼓勵農村電商政策的推出，為郵儲銀行實踐農村普惠金融提供了良好的切入點，中國郵政具有涵蓋全國、發達完整的倉儲、物流和配送體系，這是郵儲銀行進軍農村電商的最大優勢。郵儲銀行應以“郵掌柜”平臺切入農村電商金融領域，完善和豐富平臺數據和信息，搭建農村消費金融、供應鏈金融、物流金融等生態體系，結合線下郵政網點、村郵站、三農服務站等實體網絡，打造基于O2O的農村互聯網金融綜合服務平臺。

三、郵儲銀行應對互聯網金融的建議

(一) 樹立互聯網經營理念

“互聯網+”時代，郵儲銀行要打破傳統經營思維，主動學習互聯網思維，主動出擊市場，改變過去總是慢半拍的業務開發節奏，在不斷進步的同時，更要率先創造。利用大數據技術分析不同客戶需求，并設計個性化、差異化的客戶服務方案，提高產品創新力度，實施精準營銷方案，努力為客戶提供優質服務，不斷提高客戶滿意度。

互聯網金融與普惠金融具有高度耦合性，是踐行普惠金融的最佳途徑，最能代表金融普惠的應用。互聯網除了擴大交易邊界和提升金融效率之外，更重要的是提供低成本或免費服務，不僅為互聯網金融帶來了大量的客戶資源和流量，也為客戶提供了更加方便快捷的投資渠道。在互聯網金融迅速發展和日益深入人心的背景下，郵儲銀行的壟斷思維和經營做法要及時轉變，加快自身轉型，提高金融包容性，大膽運用互聯網思維降費讓利于用戶，多提供免費服務，創新互聯網金融產品，增強客戶粘性，否則就會被客戶無情拋棄，在“互聯網+”的時代潮流中漸行漸遠。

(二)搭建互聯網金融服務平臺

平臺經濟是互聯網金融實現快速發展的基礎。郵儲銀行應整合內外部資源，借助“互聯網+”的新經濟形態，充分整合和放大母公司郵政集團多元化經營、多金融牌照優勢，把各業務板塊沉淀的行為數據轉化為價值數據，實現各專業板塊數據資源的共享，搭建集合郵務、速遞、金融、保險、證券等領域的數據信息共享平臺。除整合郵政內部離散的各版塊數據外，也要堅持開放思維，積極謀取與外部數據合作，探尋有價值的外部數據，豐富數據維度，提高數據價值。進一步改造“郵掌柜”平臺，豐富“郵掌柜”業務種類，加載金融業務功能，充分利用郵政龐大的線下資源，提高“郵掌柜”在農村的鋪設和使用率，作為郵儲銀行進軍農村電商市場的重要戰略和有效抓手，把“郵掌柜”打造成為集“支付+融資+投資理財+電商”的互聯網金融綜合服務平臺，并結合電商生產、消費場景，創新電商金融產品，努力成為農戶電商金融的領先者，以此促進農村普惠金融發展。

(三)推進網點業務流程再造

“互聯網+”時代注重用戶體驗，銀行網點是實現用戶體驗的重要場所，遵循由易到難的推進路徑，結合網點轉型進行網點業務流程再造，將網點從交易中心轉向營銷中心和體驗中心。一是改善網點客戶識別及分流流程。首先建立預約流程，規劃多渠道實現客戶預約功能，預約要與預處理相結合，在預約過程中嵌入營銷信息，及時發現預約階段的銷售線索，在預約流程中加入客戶辦理業務時優先選擇渠道的提示性語句，減少客戶在網點處理業務的環節和等待時間。其次，優化預處理流程，利用互聯網、移動終端將業務預處理電子化，使客戶在預處理過程中能掃描和輸入身份證件信息，提高網點廳堂的資源利用和管控。二是改善系統網點營銷功能。實現銷售線索轉介，通過系統大堂經理可以查看現場客戶的銷售線索，識別并與目標客戶溝通，轉介給相應崗位，系統要支持轉介的客戶信息，追蹤轉介客戶達成情況。三是提升網點平臺任務管理調度的能力。制定統一的客戶簽約流程，建設統一應用平臺，整合各類產品開戶和簽約；建立多渠道的預約開戶或開戶簽約方式，實現前后臺分離，減少開戶成本和時間，使網點更加專注于銷售；優化柜員操作流程，減少柜員的手工、低價值的重復操作，提高工作效率，減少可能的差錯，降低銀行的運營成本。四是實現授權管理機制的多元化和一體化。統籌規劃柜員權限，提高業務處理自動化和集中化水平，解放處理授權方面的人力，補充客戶服務和營銷人員，根據業務屬性、風險程度、時效要求，構建多樣化的授權模式。

(四)開展互聯網消費金融業務

一是推進電商與金融有效結合，為客戶提供場景金融服務。郵儲銀行可以積極與電商平臺、社交平臺合作，由互聯網企業提供線上流量和客戶來源，郵儲銀行通過獲取客戶信息與交易記錄，在后端及時為客戶提供金融產品與服務，實現線上消費場景與金融服務的無縫有效對接。二是探索參與網絡信貸業務合作。郵儲銀行可以與金融科技平臺合作開展網絡信貸業務，金融科技平臺利用其網絡流量優勢提供客戶，利用大數據技術挖掘有金融需求的客戶，并批量推薦給郵儲銀行，而郵儲銀行通過風險控制技術進一步評估客戶信用水平，提供批量化信貸資金，推動郵儲銀行拓展數字普惠消費金融業務。

(五)提高客戶財富管理水平

基于人工智能和大數據技術的智能投顧，具有成本低、操作便捷、服務門檻低等特點，幫助投資者從海量信息中快速提取有用信息，并將其轉換為低價高效的財富管理策略，能夠避免人工理財顧問的心理情緒波動與利益傾向影響，保障投資理財策略的預期執行。郵儲銀行可以引入智能投顧，根據客戶的理財需求、資產狀況、風險承受能力及偏好等因素，以智能算法與投資組合優化等理論模型，為客戶提供定制化、個性化的投資參考和資產配置方案。為了更好地提升客戶體驗感，郵儲銀行可以把手機銀行與移動視頻技術相結合，嵌入人工投資理財顧問，與客戶在線實時交互交流，以移動視頻、移動客服、移動直播等形式，提供金融產品介紹、講解和消費者教育，從而降低客戶服務門檻，提升客戶黏性和保留度。

(中央民族大學經濟學院，北京 100081)

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