淺析酒店服務管理工作的創新

程文禹

（宿遷澤達職業技術學院，江蘇 宿遷 223800）

1 酒店服務管理工作創新的必要性與方向

近來政府大力推行旅游產業，因此許多從業者紛紛投入經營酒店或民宿，市場競爭激烈程度可謂戰況空前，而酒店從業者要如何在這激烈競爭當中去吸引顧客前往投宿則是最大的目的。除了注重軟硬件設備之外，酒店內所提供的服務更是在競爭激烈的市場中的重要一環，所以服務質量的高低是顧客對酒店最直接的感受，也進而影響顧客是否再度光顧。且目前隨著服務產業越來越多、經營環境變得競爭激烈、時代的變遷、人民的生活水平提高及自我意識的抬頭，對于服務的水平有很高的要求。服務業所提供的服務特性具有無形性（intangibility）、異質性（heterogeneity）、 不 可 分 割 性（inseparability） 及 易 逝 性（perishability）四種特性，對從業者而言，服務不容易維持一致的質量，即使是相同的服務人員，在不同的時間、地點及面對不同的服務對象時，因服務人員情緒的不同，所產生的服務質量也不同。要提升服務質量，需以“顧客滿意”為基礎，顧客是服務質量的唯一評價者，以顧客的觀點來提供顧客滿意的服務，即所謂的服務質量。

對于一般消費者而言，最重要的消費需求趨勢是追求高質量的服務，也就是所購買商品或服務必須與顧客所花費的價值相等。在這個顧客意識高漲的時代，對于以強調“與顧客互動”的酒店從業者而言，管理者投入顧客導向，應以提供能使顧客滿意的服務質量為目的。由于酒店人員提供有形的產品及傳遞無形商品的附加價值，以提高服務質量滿足顧客的需求，尤其是第一線與顧客接觸的員工更是直接與頻繁，所以在服務傳遞過程的任一時點，都可能因為員工與顧客在服務質量的期望與實際服務表現上，由于在各重視度與滿意度上認知的不一致，而產生了服務質量的缺口，造成顧客對服務品質的不滿意以致流失顧客。目前顧客的需求正急速地變化，要掌握顧客的需求已越來越困難，因此如何創新服務管理，提升服務質量并留住顧客，是酒店業經營要正視的重要議題。

2 服務質量與顧客滿意度關系

2.1 服務質量與顧客滿意度

服務質量應由使用者認知來決定服務或產品的質量，因而服務質量是指顧客的需求在服務中具備的程度及顧客對該服務的認知是否達到其理想水平，可以分為四項內容：一是服務人員的行為及態度。與服務人員有關的態度，包括禮貌、自信、提供服務的意愿、是否細心及體貼等，這些特性均可經由后天的人為培訓而產生，也可能是其先天的人格特質，管理者可在應征時便篩選人才。二是時效性。由于服務具有易逝性特點，無法在事先予以儲存，因此服務質量的好壞取決于服務當時的過程，所以時效性包括等待時間、服務完成所需的時間等。三是服務不合格點。這是指考慮實際成效偏離目標值的情況，如酒店中每100名顧客中的抱怨人數的比例大小。四是與設施有關的特性。服務設施良莠也會影響服務質量，如酒店的設備是否現代化。

顧客滿意度是指一種消費態度的形成，也就是顧客在購買產品或接受服務后，所做出的整體評價。影響顧客滿意的主要因素可歸納為以下四點：一是顧客的期望（customer expectation），是消費者在購買之前預期產品所能提供的利益，“顧客的期望”反映出消費者預期的產品績效；二是產品的績效（product performance），是消費者在購買產品之后績效的實際知覺，用來與購買前的期望比較；三是失驗（disconfirmation），是顧客的期望與產品績效差異的程度，失驗的強度與方向會影響消費者對顧客滿意的評價；四是顧客滿意（customer satisfaction），是顧客的期望與產品績效差異的程度一致。

2.2 兩者之間的關系

酒店如果能提供良好的服務，將能提高顧客知覺價值及顧客滿意度，建立與顧客的關系，使顧客愿意持續進行交易。顧客價值是貨幣交易與交易過程中獲得效用的比較結果，服務質量則是酒店成功吸引顧客及維持顧客再惠顧機會的工具。

具體來說，顧客滿意與服務質量的關系如下：顧客滿意是服務質量決定因素之一；服務質量是顧客滿意形成原因之一；服務質量是顧客滿意形成原因之一，且高度的認知服務質量會導致顧客滿意增加；服務質量對顧客滿意有正向影響，且服務質量與顧客滿意具有顯著的正向因果關系；顧客滿意是一種以經驗為基礎的整體態度；顧客滿意與服務質量的差異是采用不同的比較標準，顧客滿意產生于預測與認知服務的比較中，而服務質量則來自期望與認知的比較中；服務質量與顧客的本質是不同的，服務質量的預期是顧客對企業應該提供服務方式的一種需求（want）或愿望（desire），顧客滿意的預期則是顧客對企業即將提供服務方式的一種預測（predicts）。

3 酒店服務管理工作創新的措施

3.1 轉變服務理念

時代在變，消費形態也跟著變，酒店要注意顧客消費習慣與需求，尤其對顧客要有感恩心。服務多元化，互動好，讓顧客與酒店成為好朋友。酒店服務顧客要更用心、熱心、細心、貼心和愛心服務一次到位。酒店應制定有助于員工保持積極工作的動力的清楚升遷、獎勵等的制度，給第一線服務人員充分的培訓和授權，使其有能力處理顧客需求。在培訓過程中，管理人員要有差異化的觀念，這可以歸納為兩個嘗試性的觀念，也即尊重別人就是尊重自己；盡可能地善待現有顧客，讓顧客的感覺“多溫暖一點”，并“少抱怨一點”。

3.2 服務方式創新

為讓經營的酒店變得與眾不同顧就必須要轉型，翻轉傳統酒店的形象十分必要。除了服務用心，更要創新實現差異化經營來實現物超所值，從而增強競爭力。“酒店老了要拉皮回春，改造脫胎換骨”，硬件更新，風華再現才能吸引人心，尤其是在當前時代，讓酒店不只是睡覺的地方，而是重新賦予顧客住宿新的體驗，客人感覺，在不同的角落、不同的高度、不同的房間、不同的窗戶，有不同的感受及物超所值。另外，由于旅客出外他鄉異地，情況不熟，酒店可以選擇和周圍有名氣的商店結成戰略聯盟一起做促銷，如周邊超市只要是出示酒店磁卡便能取得優惠折扣。

3.3 融入信息技術于服務之中

近年來，信息科技的創新提給供酒店產業一個新的工具，也即以RFID（Radio Frequency Identification）進行顧客交互式服務，建立消費者偏好數據庫，來提升服務質量及效率。從消費者的角度來說，消費者通過使用酒店RFID技術獲得滿意的消費體驗及服務質量，進而影其餐旅消費決策及購買行為。另外，近來服務業者更結合RFID及云端運算科技的功能，整合網絡上的平臺，進行客戶關系管理，滿足消費者便利消費及加值服務的服務需求。RFID技術在酒店產業的應用主要有四個方向；第一種應用為人數記錄及控制，如電子機票及忠誠顧客管理；第二種應用為物品記錄及控制，如行李追蹤；第三種應用為無接觸付款（contactless payment），如酒店的房賬記錄及付款；第四種應用為RFID基礎信息（RFID based information），如導游及解說。酒店行業RFID技術帶來許多的效益，如增加存貨控管并減少成本，增加員工與顧客互動方式的彈性，減少服務失誤提升顧客服務質量，同時RFID技術也能提升營銷績效，增加酒店收益。

目前也有國內酒店從業者開始投入RFID應用技術的開發，希望能借助RFID技術提升服務質量，并影響消費者旅游消費決策及旅游消費行為。例如，吉安生態旅游度假村于2015年率先推出“綠色服務建置計劃”的創新服務，并于2016年推出全國首座兒童旅館，利用RFID技術整合服務流程，將RFID芯片嵌入手環中，將手環與房卡做結合，利用手環及可在酒店做一切的消費活動，大大減少了酒店的人力支出，原需有人收票的地方，房客只需利用手環在機器做掃描，即可完成報到，連開房門也只許輕輕一掃即可開門，手環會自動記錄顧客在酒店內的一切消費，在退房時只須將數據調出即可輕松完成退房手續，而計算機也會自動記錄顧客的習慣，取代傳統人工KEY IN的方式，大大提升服務效率。以創新的服務方式，為顧客帶來新奇的旅游體驗，更讓酒店業者透過RFID科技提升顧客服務質量及滿意度。

總體而言，隨著社會經濟快速發展，人們的生活水平逐漸提高，對酒店的經營管理也提出了更高的要求。為了提高酒店的管理質量，迎接更多的挑戰，酒店必須創新管理手段。酒店創新管理不僅要保障酒店正常的運轉，還要從顧客的角度出發，針對需要為顧客制定個性化服務，讓顧客在滿意的基礎上感到驚喜，這是酒店獲得市場優勢的重要手段。

主要參考文獻

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