新工業革命背景下旅游業人才需求變化研究

陳昱霖

近年來，伴隨著物聯網、云計算、大數據、生物科技、人工智能等新一代信息技術的成熟發展以及全球化時代的到來，“新工業革命”這一發展思潮成為時下世界輿論所關注的焦點。盡管目前學界對新工業革命存在概念和稱謂之爭，但對新工業革命趨勢已經確立并將成為世界經濟的新引擎，由此將引發社會整體變革已形成共識。新工業革命的興起必然引起以制造業為主的產業的全面轉型升級。被譽為“世界第一大產業”的旅游業，作為全球最大的雇主之一，未來旅游行業在創造就業機會方面仍具有巨大的潛力，但新科技革命和新工業革命對旅游人才質量也提出了新的要求。深入剖析新工業革命對旅游人才需求的變化，推動旅游職業教育實現轉型與創新，無疑具有重要的意義。

一、新工業革命對旅游業的影響

新一輪科技革命和產業變革使得物聯網、大數據、生物技術、人工智能等新技術、新模式在旅游業廣泛應用，由此引發旅游產業融合逐漸加速、旅游企業運營模式不斷變革、旅游價值鏈持續拓展、旅游人才需求不斷升級，機遇與挑戰并存。

（一）歷次工業革命推動旅游業發展

追溯世界旅游業的發展史，不難發現，旅游業的每次轉型發展都與工業革命的大變革相伴而生。從18世紀中葉至今，人類走過了機械化時代、電氣化時代、信息化時代，旅游業也從近代旅游業過渡到現代旅游業，進而成為當今世界第一大產業、第三大出口創匯行業。18世紀60年代的第一次工業革命以蒸汽機的發明與使用為開端，將人類帶進“蒸汽時代”，也催生了近代旅游業。以蒸汽機為動力的火車、輪船等新式交通工具的出現，使得遠距離大規模的人員流動成為可能；工業革命使社會財富增加，出游人數增多；同時，城市化、機器生產以及工廠制度給人們帶來心理壓力，激發了人們的旅游動機，近代旅游業由此萌生。20世紀初，電信技術與燃油內燃機的結合引發了第二次工業革命，人類邁進了“電氣時代”，汽車及噴氣式客機的發明、普及和價格降低，促進了以大眾化為基本特征的世界現代旅游業的產生。20世紀中期開始的第三次工業革命始于信息技術，計算機的大規模使用和普及，電子技術、通信技術與信息技術在眾多領域的廣泛使用。1986年，聯合國貿易和發展會議（UNCTAD）正式將旅游業列為僅次于石油、汽車的世界第三大出口創匯行業。20世紀90年代開始，國際旅游收入在世界出口收入中所占比重達到8.25%，超過石油出口收入的6.5%、汽車出口收入的5.6%和機電出口收入的4.6%。自此，旅游產業正式確立了世界第一大產業的地位并保持至今。旅游業與科技教育、文化體育、商務會展等產業的結合越來越緊密，特別是與信息化“珠聯璧合”，促進了旅游需求多樣化、旅游管理信息化、旅游裝備科技化，使旅游業成為世界經濟中持續高速穩定增長的跨領域、跨行業的綜合性、支柱性、戰略性產業。根據世界旅游組織（UNWTO）的報告，自1950-2016年的66年間，旅游業經歷了持續強勁的增長，已經成為世界上規模最大、增長最快的經濟部類之一。全球旅游接待人數從1950年的2500萬人次增長到 2016年的12.35億人次，全球旅游收入也自1950年的20億美元增長至2016年的1.22萬億美元，這是繼2009年全球經濟危機后旅游業連續第七年高于世界經濟平均增長水平[1]。世界旅游業理事會（WTTC）的報告也指出，2016年，旅游業對全球GDP的綜合貢獻率達到10.2%，旅游業直接和間接提供了2.92億個就業機會[2]，全球游客境外消費額占世界出口總額的6.6%，約占世界總服務出口的30%，成為僅次于化學制品、石油的世界第三大出口創匯行業，已超過汽車工業和食品產業[3]。

（二）新工業革命對旅游業的影響

在過去的三次工業革命中，以硬實力為代表的技術概念成為價值創造的重要源泉。即將到來的新工業革命則不僅僅是制造業的革命，還是一場更加深刻的變革，創新模式、商業模式、服務模式、產業鏈和價值鏈都將發生革命性的變化。在這次革命中，全球產業結構將由“工業型經濟”向“服務型經濟”加速轉型。旅游業作為現代服務業中的龍頭產業，一直處于數字顛覆的前沿，新科技革命和新工業革命將對旅游業產生前所未有的影響。1.對旅游者的影響。毫無疑問，新一輪科技革命和工業革命將帶來生產力的革命，將社會推進到大數據時代、新交通時代、新技術時代、新媒體時代和新休閑時代[4]。人類將會逐步進入到零邊際成本社會，人工智能的廣泛采用使人類集中化生產的工作模式將不復存在，人們的工作場所和工作時間將更為靈活；與此同時，純粹的生產者和消費者將會讓位于產銷者，有望真正實現讓個人在經濟發展中按貢獻得到合理的回報，不再受到資本的剝削，人們的可支配收入將增加；新交通時代下，航空、高鐵、動車、郵輪、游艇、直升機快速發展，私家車擁有量井噴，未來概念交通工具如跨海懸浮飛行巴士、真空管道列車、飛行器、激光驅動城市列車等將出現，人們的旅行成本下降，出游方式將更便捷；新技術時代下，通過生物特征分析和其他技術支持，可為游客創造一個安全認可的數字身份和旅行資格，通過信息共享，提高游客在伙伴國之間國際旅行的準確性、效率性和安全性，實現快速無縫旅行，并將全球旅游系統從物理邊界轉向數字邊界；新媒體時代下，互聯網、手機客戶端、戶外移動電子傳媒、視頻傳媒實現普及，微博、微信、博客、社交網站、論壇、播客等社交媒體大量涌現，人們體驗、消費和分享信息的方式發生了巨大的變化，已非信息不對稱時代的游客。據統計，目前全世界約有49億移動（手機）用戶，27億社交媒體用戶。智能手機和互聯網的普及、社交媒體的激增以及創新的旅游在線工具正在改變人們的價值鏈，將旅游推進到智慧時代的同時，將人類帶入新休閑時代。旅游需求呈現大眾化、常態化以及多樣化的趨勢，游客出游形式也從團隊、群體出游向個體、小眾、家庭的出游方式轉變。游客越來越成熟，對旅游產品和服務要求越來越高，個性化產品的需求日益增長。2、對旅游企業的影響。前三次工業革命主要以工業行為為特征，經濟模式以規模經濟為基本形態，而新工業革命則以合作行為為特征，其經濟模式以“共享經濟”為基本形態。新科技革命推動的新工業革命背景下，共享經濟作為一種新興的經濟模式發展迅速，旅游企業與共享經濟的融合度不斷提高，共享經濟引領旅游企業不斷開拓新的發展空間。目前全球已有上萬家共享經濟企業，涉及交通、餐飲、空間、物品、資源、知識、服務、醫療及金融等多個領域。旅游業與共享經濟天然契合，是共享經濟最重要的應用領域。以共享經濟為特征的企業已廣泛介入或滲透到旅游產業的食、住、行、游、購、娛等方方面面，基本實現了與交通出行、住宿地產、導游陪同、旅游咨詢、餐飲服務、健康娛樂、物流與購物等領域的深度融合。以Airbnb、Uber等為代表的共享旅游企業發展迅猛[5]。共享型旅游企業通過共享設施和服務，擴大了旅游供給范圍，創新旅游供給形式，為游客提供更好的旅游體驗，最符合后現代消費者追求個性化、多樣化和差異化的需求。可以預見，隨著新工業革命在全球范圍內的進一步發展，“共享經濟”的規模將會呈現爆發式增長，在線旅行服務商也將會進入跨越式發展的黃金時代。另一方面，隨著第四次工業革命的不斷深入，數字化日益成為在整個旅游行業中具有競爭力的基本要求，不整合技術和不加強互聯互通的傳統旅游企業將會落后。消費者多樣性和個性化的新需求、新技術和行業趨勢的轉變迫使傳統旅游企業在尋求提高客戶偏好和運營績效的同時，必須調整業務和運營模式，通過支持創新提升企業的效率和品質。這里所說的創新，主要是產品和服務創新、管理創新、流程創新、技術創新和營銷創新，體現在：與高科技應用相結合，借助物聯網、大數據，及時整合旅游資源與信息，量身定制現有的產品，開發新的產品，借助虛擬旅行代理和人工智能移動助理等技術，與旅行者建立更強的情感聯系；通過大數據密切關注人口結構變化，精準分析嬰兒潮、千禧一代、銀發市場的消費特點，為游客提供比以往更為專業化、人性化及個性化的服務；以往只有一種營銷策略的日子已經過去，通過使用大數據，從整體到細分甚至個人層面的數據訪問，旅游企業能夠瞄準其營銷工作，通過精明的營銷和難以置信的體驗，使今天的游客成為明天的目的地的大使；不斷提高企業的國際化程度，實現資源和產品高度全球化配置，促進經營管理的成熟和規范。

二、新工業革命對旅游人才需求變化的影響

旅游產業的綜合性決定了旅游從業人員的多功能性。旅游人才可分為通用型職業人才和專業型旅游人才兩類[6]。通用型職業人才既可歸屬于旅游行業，也可分屬于社會其他行業，如會計、網絡運營、美工、采購等專業技術人才。專業型旅游人才指必須具備較高的旅游專業知識、技能和專業職業素質的人才，直接參與組織旅游相關活動，包括旅游產業規劃人才、旅游企業管理人才以及旅游服務的直接提供者，是旅游產業存在和發展的必備人力資本。旅游通用職業人才可以由社會其他機構培養或通過非正規途徑潛移默化影響，而旅游職業教育體系主要關注的是旅游專業人才的培養。新一輪科技革命和產業變革的浪潮將對旅游業就業和勞動力市場產生復雜影響。

（一）新工業革命將創造大量的旅游就業機會

在國民經濟體系中，旅游產業是勞動密集型產業，就業成本低，就業方式靈活，對不同類型的勞動力都有較大的需求。據國外學者研究表明，旅游從業者每增加1人，可增加4.2個相關行業就業機會。因此，很多國家都把旅游產業作為擴大就業的重要領域加以培育和扶持。例如，西班牙、意大利、希臘的旅游從業人員分別占全國就業總量的9.5%、8%和10%。在法國，新增就業機會的20%來自旅游產業[7]。

根據世界旅游業理事會的一項最新報告，2016年，旅游行業直接創造了1.8億個工作崗位，直接和間接創造的就業崗位共計2.92億個。從就業影響來看，旅游行業雇傭的人數超過汽車制造業、銀行、礦業、化學制造業以及金融服務領域。如果從對GDP的貢獻來看，全球旅游業創造的工作機會是金融業的兩倍，是化工制造業的5倍[8]。美國未來學家杰里米·里夫金在《第三次工業革命》一書中指出，新工業革命將會徹底解放人類勞動，屆時人們不僅有閑而且有錢，人們的觀念發生根本轉變，認知到游樂是人生主要目的之一。那么，由此帶來的顯著影響是世界范圍內的游客數量將會持續增長。研究發現，旅游目的地每增加30名新游客就會為當地創造一個工作機會。世界旅游組織預測，到2030年，國際游客數量將達到18億人次，年均增長率達到3.3%，總共雇傭3.8億名員工[9]。此外，基于旅游行業員工較高的流動率、嬰兒潮一代員工的即將退休、女性勞動力的不穩定性等因素，旅游業也將產生巨大的替代需求。由此可見，旅游業將繼續成為推動全球經濟增長的強大動力和巨大的就業孵化器。

（二）新工業革命對旅游人才質量提出新要求

世界經濟論壇在《未來工作報告》中指出，到2020年工作世界對從業者所提出的最重要的10項能力是：復雜問題解決能力、批判性思維能力、創造能力、人員管理能力、人際協調能力、情商、判斷力和決策能力、服務導向、談判能力和認知靈活性[10]。新工業革命背景下，在新模式、新規則、新技術、客戶服務偏好新變化、游客市場的變化以及其他行業的驅動下，旅游企業對于人才的需求趨向于綜合素質全面，兼具多領域學科知識、強烈的服務意識、豐富的實踐經驗、有創新精神的交叉型、實用型、服務型、創新型高素質的技術技能型人才。1、具有多領域學科知識的交叉型人才。據統計，旅游產業能夠影響、帶動和促進與之相關聯的110個行業發展，包括民航、鐵路、公路、餐飲、住宿、商業、通信、會展、博覽、娛樂、文化、體育等。共享經濟時代下，旅游產業進入高度快速融合發展階段，邊界不斷擴大，形成了一批富有生命力的、多樣化的產業新形態。這就要求未來的旅游人才應具備多元合理的知識結構，精通專業知識的同時具有寬廣的多學科交叉知識，并以專業知識為核心，達到多領域學科知識融會貫通，將其應用于旅游產業。2、具有國際視野的高端技能型人才。旅游業是世界性的產業，從其誕生以來就具有鮮明的開放性、國際性特征。作為一國重要的出口創匯行業，各國都把旅游業作為重要的戰略性產業來發展。全球旅游業發展的趨勢是國際間的旅游競爭越來越激烈，區域之間、國家之間的旅游合作也在不斷深入，旅游業人才市場正在變得日益全球化，旅游人才跨境遷移現象越來越多；旅游跨國并購重新進入增長通道，共享型旅游企業的國際化程度不斷提高，資源和產品將實現高度全球化配置，旅游企業需要一批精通一門或多門外語，熟悉外國文化和國際禮儀的具有國際視野的旅游人才，能夠理解、包容和接受不同的文化，熟練應用跨文化交流能力，與具有不同文化背景的游客和同事進行平等和諧的文化交流活動，更進一步，能結合國際標準開發研制高水準的旅游產品，通曉國際規則，并能借助新科技手段實現對企業的成熟規范的經營管理。3、具有創新思維，能提供個性化服務的專業型人才。在新科技革命和新工業革命背景下，旅游業發展的趨勢是游客越來越成熟，更加注重體驗性，多樣化、個性化、定制化和差異化的旅游需求成為常態。一方面，移動設備所提供服務的迅速增加和大數據平臺有利于旅游者自己制定行程外出旅游，散客游在旅游市場中的占比越來越高；另一方面，旅行社仍然可以通過創新產品和提供個性化服務供給來獲得一席之地。這里所說的創新，主要是產品和服務創新、管理創新、流程創新、技術創新和營銷創新。因此，旅行社急需一批有創新意識、創新思維和創新能力的旅游人才。他們要能借助數字化和智能化平臺和工具，整合旅游資源與信息，精準分析游客需求，采取創新營銷方式，為游客提供比以往更為專業化、人性化及個性化的旅游產品和服務。4、具有強烈服務意識的敬業型人才。所謂的旅游服務意識可解釋為從事旅游行業的工作人員為游客等相關人提供自己的熱情和周到的服務意識，也可說是一種自發的做好服務工作的愿望，是通過后天的培養而形成的深居從業人員內心的習慣和本能。有專家指出，未來十年，基于全球中產階級不斷擴大、全球人口老齡化、技術和基礎設施得到改善這三大趨勢，國際旅行將變得更加普遍和容易實現[11]。無論是正在崛起的新興市場的中產階級，還是年齡較大的嬰兒潮一代，以及千禧一代這樣與新技術天然親近的新消費者，其共同點在于對旅游的期望值越來越高，都在尋求不同價值主張的高附加值的獨特體驗性。這就使得旅游從業者必須具有優良的職業素質、周到的服務意識、熱情認真的職業態度，服務方式及內容需要不斷變化，服務標準需要將規范化、標準化與個性化相結合，通過其優質的服務質量構成旅游地吸引力，展示旅游企業的形象和旅游目的地的文明程度。需要指出的是，通過對現有旅游從業者分析發現，旅游業除了為高技能人才創造就業機會外，還為第一次進入勞動力市場或者在其他行業沒有很多選擇的人提供就業機會，該行業在為低技能工人、移民、少數族裔、青年、長期失業者、兼職工作的婦女創造機會方面發揮著關鍵作用?；诼糜螛I在實現扶貧和創造就業機會方面的重要作用，未來旅游業從業者將出現兩極分化，在總體素質提升的基礎上，將出現“低技能、低收入”和“高技能、高收入”并存的情況。

三、新工業革命對旅游職業教育的影響

世界旅游業理事會（WTTC）曾委托牛津經濟研究院對包括中國在內的46個國家展開關于全球人才變化趨勢和觀光旅游業面臨的問題的研究。這46個國家共同為全球觀光旅游業創造了81%的直接就業機會和88%的GDP增長。研究表明，未來十年，其中37個國家的觀光旅游業將出現人才短缺現象。到2024年，人才短缺造成的影響可能使全球經濟損失約1400萬個工作崗位和近6100億美元的國內生產總值（以2013年的價格和匯率計算）[12]。考慮到觀光旅游業市場在每個國家的規模，絕對就業機會受人才短缺影響最大的將是中國、泰國、印度、印度尼西亞和美國，而絕對GDP值受影響最大的將是中國、美國、意大利、俄羅斯和法國。通過進一步分析，人才教育培訓不足是各國旅游人才短缺的共同原因之一。旅游業是人力資源密集型產業，有效提供熟練旅游人才是保證旅游業可持續發展的關鍵。因此，采取干預措施來促進對觀光旅游業的人才供應（從數量和質量兩方面而言），是刻不容緩的。而隨著新工業革命所引起的工作世界變革步伐的日益加快，旅游業的人才短缺問題將更加凸顯出來。新工業革命的本質是科技和思維的革命。如果說科技和思維是革命的第一生產力和領導力，那么教育就應該是第一推動力。職業教育作為以產業需求為導向的教育類型，同經濟社會發展聯系最為緊密, 是為經濟社會發展提供技術技能人才和技術服務的“特殊工廠”，工作世界的每一次技術浪潮都會迅速波及到職業教育。面對新工業革命給旅游業和旅游人才帶來的難得的機遇和嚴峻的挑戰，旅游職業教育面臨著多層面、多方位的問題。這需要私營部門、行業、教育機構和政府之間更加強大和更加協調一致的努力，以制定積極主動和周密的人才供應管理策略，優化旅游職業教育發展環境，加強人才培育。旅游職業教育的專業設置、辦學模式、人才培養模式、課程教學模式都亟待通過變革回應工作世界變化所帶來的挑戰。應通過搭建行業協會、企業及教育研究機構協同合作的管理平臺，依據旅游產業發展新趨勢調整相關專業設置，打造能夠滿足工作世界多樣化學習需求的職業教育終身學習體系，建構適應新工業革命的旅游人才培養模式，加強地球生物圈意識、親自然情結的培育，構建以職業核心素養為主線的多元立體化的課程體系，開發個性化、定制化、差異化的教學內容，采取扁平式、網絡式、分散合作式的教學方式，借助慕課教育、網絡化開放教學、手機課堂等多樣化的授課方式，培育與旅游產業發展相契合的具有個性創新能力的復合應用型旅游人才。