淺談銀行網點VIP客戶服務模式創新

馮艷華 建行廣西區分行

近年來，隨著微信、手機app等新技術手段不斷應用，銀行加大了對服務、產品等方面的創新力度，客戶服務水平有了很大提高。但是，隨著銀行網點VIP客戶群體的不斷擴大、網點VIP客戶需求的多樣化以及銀行同業服務內容的同質化，越來越多的銀行網點VIP客戶對銀行服務提出了更高的要求，需要銀行在VIP客戶關系維護管理和服務上有所創新。本文從銀行網點VIP客戶服務現狀、現有服務模式下存在的不足、解決思路以及VIP客戶服務創新解決方案幾個方面，對銀行網點VIP客戶服務模式創新進行探討。

一、銀行網點VIP客戶服務模式現狀及存在的不足

現狀一：VIP客戶注重銀行對其客戶身份的認同，并期望得到相匹配的服務。盡管銀行針對VIP客戶提供了專享增值服務、專享專場活動推薦、專業理財產品等一系列的專享服務，但服務的方式還相對單一，銀行網點VIP客戶經理往往是通過打電話或短信方式，對VIP客戶提供服務咨詢或預約服務，對VIP客戶的差異化服務有限。甚至在某些銀行網點，因為網點的客戶經理大多數是從事個人業務的客戶經理，對個人VIP客戶的服務和公司VIP客戶的服務存在差異，往往對公司VIP客戶不熟悉，導致公司VIP客戶到網點辦理業務時，體驗不到個人VIP客戶所享受到的快速響應與專享服務通道。

存在的不足：銀行網點對公司VIP客戶提供的差別化服務不足。

現狀二：在與客戶溝通服務的公共渠道方面，銀行目前有955＊＊電話服務中心和微信服務平臺。但這些客服渠道，針對VIP客戶服務的差別化、專業化體現不出來。一是因為服務是面向所有客戶提供信息推送與客戶咨詢服務，對普通客戶與VIP客戶的識別度不高，客戶經理與VIP客戶之間不能直線連通，也就無法第一時間響應VIP客戶的需求；二是VIP客戶與客戶經理都是客服中心與微信客服平臺上信息的接收者，處于被動的狀態，VIP客戶與客戶經理之間缺少一條相互主動溝通的渠道。

存在的不足：銀行網點客戶經理與VIP客戶之間缺乏直接互動、溝通的渠道。

二、解決思路

對于上述存在的不足，解決的思路是以互聯網+服務創新思維為指導，從以下兩個方面來設計解決方案。一是建立一個VIP專享客服平臺。這個VIP專享客服平臺，可以采用ibeacon等最新移動互聯技術，以微信和手機app為依托，通過對VIP客戶身份線上線下的自動識別，建立起VIP客戶與客戶經理的直線聯系渠道，解決公司VIP客戶到網點未能得到及時服務的困擾；憑借微信在社交方面強大的互動、溝通功能，為VIP客戶提供即時響應、隨時溝通的專享客服。二是對VIP客戶實現精準服務與精準營銷。

三、解決方案

銀行建立一個屬于VIP客戶的專屬服務平臺--銀行網點VIP客戶微服務系統（以下簡稱“微客服系統”）。微客服系統的系統架構以及實現的功能設計如下：

（一）微客服系統架構

系統的應用用戶包括VIP客戶、銀行客戶經理、銀行管理層、系統管理機構。根據用戶應用場景的不同，系統分為VIP客戶端、客戶經理端、管理層端、后臺系統管理部門端四部分功能。業務架構圖如下圖所示：

（二）微客服系統實現的功能

1.VIP客戶服務。利用系統在精準信息推送與社交式溝通的功能，通過客戶經理為VIP客戶提供的精準服務，深化VIP客戶的關系維護。

（1）VIP客戶到網點自動識別：基于最新的ibenco技術，在VIP客戶一進入網點時，系統就能自動識別客戶的身份，并立即通知客戶經理和大堂經理為客戶進行服務。（2）銀客直線溝通：VIP客戶通過系統直接連線客戶經理，可以與客戶經理進行語音、視頻、對話等多種形式交互與溝通。（3）專享增值服務：通過系統向VIP或特殊客戶介紹可以享受的專享增值服務以及服務的具體內容。（4）專享專場活動：向符合要求的VIP客戶或特殊客戶推介，并接受客戶的咨詢與預約服務。（5）網點預約服務：VIP客戶通過微信向客戶經理預約到網點辦理業務。

2.精準營銷。客戶經理可以利用系統，定制或批量向自己的VIP客戶推介產品，針對不同的層級的客戶群及其特點，做到按需推送,避免過多的信息打擾客戶。

3.提升客戶經理隊伍營銷和管理水平。利用手機app，面向銀行管理層提供一個對客戶經理管理的工具；面向客戶經理提供一個可以隨時隨地工作的銷售工具，提升客戶經理對客戶的營銷力。實現功能包括：

（1）我的客戶：通過導入客戶信息，讓客戶經理隨時隨地了解了解自己的客戶。（2）服務指引：面向客戶經理提供詳細的優惠活動、產品推介的服務指南與知識庫。（3）客戶服務：手機app與微信無縫連接，讓客戶經理能隨時隨地感知客戶的溝通和服務需求，并能及時響應，給客戶一種貼身、快捷、專業的服務體驗。（4）業績統計：通過客戶經理實時上報業績，系統實時匯總，并推送給管理層，實行管理層對客戶經理團隊的管理。

綜上，基于移動互聯等創新技術的銀行微客服系統的建立，是銀行提升網點VIP客戶服務的創新模式。微客服系統的應用，能夠加強銀行網點客戶經理與客戶的互動溝通，銀行通過精準服務，深化高端客戶的維護，尤其是加強公司VIP客戶的中高管理層及其家屬的關系維護，增強關鍵客戶的黏性，為擴展全量客戶提供幫助。微客服系統的應用，能夠提高客戶經理隊伍的移動化工作水平，突破時域限制，無論在網點或外出拓展的客戶經理，都能隨時隨地為VIP客戶提供精準、專業的服務，也能與銀行的管理層保持隨時隨地的信息溝通。總之，銀行通過互聯網+服務創新業務模式微客服系統的建立，使銀行在提高同業市場核心競爭力的同時，又提高了客戶經理綜合金融服務能力，進而促進銀行業務的長遠發展。