城市社區養老服務現狀調查及對策研究

楊周娟 勾麗 趙茵茵

摘 要：為了解城市社區養老服務現狀，文章以杭州市拱墅區華豐社區為例，對華豐社區141位老年人進行問卷調查。主要將社區養老服務分為生活照料、家政服務、醫療護理、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六個大塊，運用描述性統計方法，方差統計方法對城市社區養老服務需求現狀及服務滿意度進行了實證分析。通過對華豐社區養老服務的調查，對社區養老服務當前存在的問題進行成因分析，并提出提高社區養老服務質量的相關對策及建議。

關鍵詞：社區養老服務；服務滿意度；華豐社區；對策

隨著我國老齡化趨勢的不斷加快，老年人在生活、健康、精神等方面的養老需求不斷增多，如何保障他們的養老生活已成為一個亟需解決的社會問題。社區養老作為近年來在我國迅速發展起來的一種養老模式，它充分依靠社區資源，讓老人在所熟悉的環境中養老，在得到家人的關懷的同時，又能享受到養老機構所提供的專業服務。因此，從一定層面來看，社區養老既遵從了中國的傳統養老，又適應了當前我國城市居民家庭結構變化對傳統養老提出的新要求。

基于上述思考，文章將以杭州市拱墅區華豐社區為例，通過問卷調查、描述性統計分析、方差分析等方法對社區養老服務需求情況及滿意度評價進行定量的實證研究，意在為杭州市社區養老服務提供數據參考和借鑒。文章主要包括四方面內容：首先，是城市社區養老服務概述；其次，是華豐社區基本情況，介紹調查對象的選取要求，調查問卷的設計以及問卷發放的情況；再者，對調查得到的數據進行描述性統計分析和方差分析；最后，對數據結果進行討論并給出相關建議。

一、城市社區養老服務概述

學界普遍認為社區養老是指以社區為依托向需要幫助的老年人提供養老服務，它介于家庭養老和機構養老之間，是一種充分運用社區資源開展的新型養老方式，以達到滿足社區范圍內老年人的生活需求為目標。換言之，“社區養老”是在社區中享受養老服務，主要包括社區為老服務與社區居家養老服務。社區養老不是家庭養老，而是享受社區服務的在家養老，社區養老不是社會養老，而是將社會機構養老中的服務引入進社區，實行社區的在家養老，它吸收了家庭養老和社會養老方式的優點和可操作性，把家庭養老和機構養老的最佳結合點集中在社區。

我國鄔滄萍和姚遠（2000）結合我國國情將老年人的需求概括為四個方面：物質需求（Money）、精神需求（Mental/Mind）、醫療需求（Medicare）、勞動照料服務需求（Manual Sevice），即“4M”。也有學者指出，城市社區養老服務在服務內容上主要是向居家老人提供生活照料、醫療護理、家政服務、精神慰藉、文化娛樂、法律援助等方面的服務。對老年人提供照料服務方面實行以上門服務為主，托老服務為輔的服務方式，讓老人住在自己家里，在繼續得到家人照料的同時，又能夠得到由社區的有關服務機構和專業人員為老人提供的上門服務或托老服務。在上述學者的研究基礎上，本人將社區養老服務需求內容歸納為生活照料、醫療護理、家政服務、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六個方面。

二、調查對象與問卷設計

（一）華豐社區基本情況

華豐社區自成立以來，在社區養老服務方面做了很多努力，在杭州市具有很強的代表性，先后獲得全國、省、市等社區管理示范社區和市文明社區等幾十項榮譽。因此，文章選擇華豐社區作為樣本范圍，圍繞城市社區養老服務現狀對華豐社區的老年人進行問卷調查。

截至2018年8月的戶籍統計，華豐社區目前共有常住戶1857戶，居民樓27棟79個樓道。其中常住居民3665人，流動人口6000多人，老年人口854人，占總人口的25.38%，80歲以上老年203人，90歲以上老人24人，100歲以上老人1人。

拱墅區華豐社區已建立社區養老中心1家，養老中心總床位數有21張。社區居家養老中心工作人員3人，其中服務專職護理人員1人。

在精神慰藉方面，居家養老中心內建有老年活動室1處，心靈驛站1處，供老年人暢談，咨詢。法律援助方面，居家養老中心內建有法律咨詢工作室，為老年人解決一些問題。另外，生活照料方面，華豐社區已建立“巧媳婦”餐廳1家，縫紉房1處，洗衣房1處，理發室1處，建有“巧媳婦”志愿服務團隊，每月8號對社區老年人進行理發等服務。在醫療護理方面，建有社區衛生服務站1處，健身器材若干臺，康復站1處（2018年10月開始投入使用）。文化娛樂方面，華豐社區早在2010年就成立了巧媳婦藝術團，快板隊，歌唱隊，舞蹈隊等；建有非遺文化傳播團，傳播微型風箏的制作。

（二）調查對象

對杭州市拱墅區華豐社區60歲以上老年人進行問卷調查，具體標準如下：社區居住時間大于或等于6個月；年齡在60歲及以上；自愿參與并能配合完成調查的老年人。

（三）問卷設計

圍繞調查目標，本問卷設計主要包括四方面內容：

1.基本信息

了解被調查者性別、年齡、文化程度、退休前從事的工作單位、目前經濟來源、經濟狀況、居住狀況、自理狀況，以便于后續的調查。

2.被調查者的養老意愿和對社區養老服務的需求狀況

了解當前老年人的養老意愿；通過將社區養老服務分成生活照料、家政服務、醫療護理、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六大塊服務，再將這六個板塊的服務進行細分，來了解當前老年人對社區養老服務的需求狀況。

3.被調查者使用社區設施及社區活動參與情況

通過調查老年人的業余生活，參加社區活動的意愿，參加過哪些活動，接受過哪些服務，了解老年人使用社區設施及參加社區活動的情況。

4.被調查者對現在社區的滿意程度及合理化建議

了解被調查者對社區養老服務的總體滿意程度；通過將社區養老服務分成生活照料、家政服務、醫療護理、精神慰藉、文化娛樂、法律援助六大塊服務，來了解當前老年人對社區養老服務的滿意度評價；了解老年人希望社區今后增加怎樣的養老服務設施。最后設置一道開放題，為深入了解老年人對社區養老服務的看法和建議，為后續的對策建議提供一手資料。

（四）問卷發放

問卷發放于2018年7月—2018年8月，通過隨機抽樣的方式，在拱墅區華豐社區進行問卷發放及收集，通過問卷直接發放和社區留卷的方式進行，共計發放問卷150份，回收141份有效問卷，有效回收率為94%。

三、數據分析

（一）樣本的描述性統計

在回收的141份有效問卷樣本中，老年人的性別分布如下：男性59人，占41.8%，女性82人，占58.2%；年齡主要集中在80歲及以上有50人，占35.5%，60-80歲的老年人共計91人，占64.5%；文化程度集中在小學有34人，占24.1%，初中為38人，占27%，沒上過學23人，占16.3%，高中27人，占19.1；退休前86.5%的老年人為華豐造紙廠員工；95.1%的老年人的經濟來源是自己的工資、養老金和退休金；每月經濟狀況集中在3000-4000階段有64人，占45.4%，在3000元以下有23人，占16.3%；與子女一起居住的老年人有46人，占32.6%，與配偶居住的有58人，占41.1%，獨自居住的有36人，占25.5%；其中能自理者127人，占90.1%，需旁人幫助者11人，占7.8%，完全不能自理者3人，占2.1%。

（二）社區養老服務需求的描述性分析

根據回收的樣本統計，社區養老服務需求情況如表1所示。其中，需求最多的前五項社區養老服務分別是：醫療護理類的檢查身體、法律援助類的財產繼承、家政服務類的家電維修、精神慰藉類的聊天解悶、生活照料類的日常安全檢查。需求最少的社區養老服務分別是：法律援助中的婚姻、請求賠償，醫療護理中的上門護理、上門打針。

在調查過程中我們發現：華豐社區附近有和睦醫院，就醫比較方便。而且社區里的衛生服務中心專業性不高，醫療護理人員的服務水平較低，老年人存在不信任的顧慮，所以對醫療護理的個別服務項目需求較少。在法律援助方面，老年人對運用法律武器維權的意識比較淡薄，此外大部分老年人都是與子女或配偶居住，獨自居住的較少，對婚姻的需求不多。

（三）老年人對社區養老服務滿意度的評價

1.社區養老服務六大服務內容的滿意度評價

華豐社區老年人對社區所提供的六大養老服務總體滿意度，不僅僅是社區要面對的問題，也是相關政府部門要關心的問題。因此，本問卷就社區養老服務滿意度設計了相應題目，需說明的是，本次調查問卷中對六大項養老服務內容的滿意度分值為：非常不滿意（1分），比較不滿意（2），一般（3分），比較滿意（4分），非常滿意（5分）故數據結果中滿意程度的分數越大，代表老年人越滿意。（詳見表2）

由表 2可知，老年人對各項社區養老服務總體來說還是比較滿意的，相比較而言，最滿意的服務項目是文化娛樂，老年人對法律援助服務滿意度最低。政府、社區人員對文化投入較大，項目較為豐富，基本上能滿足老年人的各種文化娛樂需求。

從表2可知，也有一些老年人對社區提供醫療護理、法律援助等服務感到非常不滿意。究其原因，在醫療護理方面，因資金不足，社區的醫療設施不完善，更沒有資金聘請醫生，普通的醫護人員的專業性水平不高，只能是簡單的配藥。在法律援助方面，老年人對法律援助方面的個別服務需求不多，社區提供的服務內容類型是老年人不需要的，另外相關人員對法律知識宣傳不到位。

2.個人信息與社區養老服務滿意度的方差分析

此部分利用方差分析去研究不同性別，年齡，文化程度等樣本人群對于社區養老服務滿意度的認識是否有顯著差異（詳見表3）。

從“自理狀況對社區養老服務滿意度的方差分析結果”可以看出，統計量F對應的概率P值為0.012，小于顯著性水平a=0.05，可以認為不同自理狀況老年人對社區養老服務滿意度評價有顯著差異。另外，性別、年齡、文化程度、經濟狀況、居住狀況這五個變量所對應的P值均大于顯著性水平0.05，故不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同經濟狀況、不同居住狀況的老年人對社區養老服務滿意度評價無顯著差異。之所以出現這樣的結果，是以下原因導致：一是政府對能夠免費享用社區養老服務的老人設置了一定的硬性條件，社區對不能自理、需要旁人幫助的老年人有一定的政策幫助，可以免費或低價享用社區的養老服務，所以大部分能自理的老年人對社區養老服務的滿意度沒有需要旁人幫助和不能自理的老年人評價高。二是社區工作人員對需要旁人幫助、不能自理的老年人關注較多，會進行一些慰問，老年人在精神上能得到很大的安慰，滿意度也隨之上升。

四、結語

通過對杭州市華豐社區的實證調查和數據分析，本人得出以下結論：華豐社區地養老服務起步時間較早，有自己的特色；老年人對社區養老服務的總體滿意度較高，其中老年人對六大服務中的文化娛樂、生活照料滿意度較高；另外，不同性別、不同年齡、不同文化程度、不同經濟狀況、不同居住狀況的老年人對社區養老服務滿意度評價無顯著差異，不同自理狀況老年人對社區養老服務滿意度評價有顯著差異，這說明老年群體個人特征的不同本身并不是造成社區為老服務滿意度評價差異的主要因素。總體來說，華豐社區養老服務做得較為到位，但是我們也發現社區養老服務還存在一些問題，比如社區服務專業水平不高，員工專業性較低，社區居家養老中心設施需要完善，社區資金來源過窄等。

針對以上情況，為更好地完善城市社區養老服務，文章認為今后可以從以下四個方面進一步提高社區養老服務工作。首先，在政策方面，建議相關部門在今后的社區養老服務中，能夠根據具體情況，制定更加符合社區實際的、更為靈活的服務享用政策，對年齡沒有達到，但身體狀況不好，且經濟狀況低于標準的老年人給予適當幫助。其次，在服務內容方面，希望社區能根據老年群體的實際需求，適當地提供一些老年人感興趣的服務。再者，資金方面，政府財政對社區養老要有一定的支持，同時拓寬資金渠道，鼓勵民間資本廣泛參與其中，吸收社會的資金，以緩解城市社區養老資金不足的問題。最后，在人員方面，要壯大養老服務的隊伍，通過較高的薪酬吸引工作經驗豐富的專業人員，提高工作人員的專業素質，進而提高養老服務質量。另外廣泛吸納社會求職者，集中組織相關的專業人員對新成員進行培訓，獲取相關資格，并進行系統的考核。同時要對表現優異的人員進行一定的獎勵，提高工作人員的積極性，為社區更好的服務。

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作者簡介：楊周娟（1996.12- ），女，浙江湖州人，浙江樹人大學管理學院工商管理專業學生。