國際業務流程再造與風控防線

文/王娜 編輯/王莉

通過業務集中處理對銀行業務進行流程再造來加強核心競爭力，是銀行業獲得可持續發展空間的有效手段。

緊隨后互聯網時代，區塊鏈技術開始在金融行業，尤其是跨境支付等國際業務中大展拳腳。2018年9月4日，由中國人民銀行數字貨幣研究所推動的“灣區貿易金融區塊鏈平臺”在深圳正式上線試運行。該平臺可進行包括應收賬款、貿易融資等多種場景的貿易和融資活動。我們在驚喜于這種技術給傳統互聯網發展模式帶來諸多改變的同時，也產生了更深層的焦慮：日新月異的金融科技是會為銀行業提供更好的服務，還是會使銀行業面臨顛覆性的變革。鑒此，通過業務集中處理對銀行業務進行流程再造來加強核心競爭力，將成為銀行業獲得可持續發展空間的有效手段。本文將在總結銀行國際業務集中處理的現狀、特點以及利弊的基礎上，結合案例提出有針對性的建議，為銀行國際業務的流程再造和優化提供借鑒和參考。

國際業務流程再造的現狀

銀行業務集中處理一般采用“前臺+后臺”的運營模式。具體而言，就是“前臺”柜面操作人員負責進行客戶身份識別、接受客戶指令、采集并掃描上傳業務信息，“后臺”操作人員負責根據影像信息進行錄入、復核、授權、記賬。商業銀行的國際業務，從廣義上講，不僅包括商業銀行參與的涉外收付款交易，同時也包括其在國內所從事的與外幣相關聯的業務。目前集中處理的業務類型主要包括外匯賬戶審核、結售匯業務的政策性審核、跨境匯入匯款、網銀業務以及國際收支申報、資本項目外匯業務登記等外匯數據的集中審核、報送。

國內外銀行在進行銀行再造實踐中，都對國際業務條線進行過不同程度的流程再造。其中，國際結算單證集中處理模式、貿易融資事業部制模式等，均被業內廣泛接受。國內商業銀行多采用國際結算單證集中處理模式，也初步完成了由“部門銀行”向“流程銀行”的轉型。目前國內銀行建立的單證處理中心集中化程度不一，表現形式有以下幾種：全國性的單證集中操作中心，省級國際結算業務集中處理，通過購買外包服務來實現集中處理，通過在集團內部另設運營中心進行集中處理等。從納入集中處理的業務品種看，有的銀行將所有的國際結算和貿易融資業務均納入了集中處理，有的銀行則僅對風險較大的國際業務實行了集中處理。

銀行國際業務流程再造的電子化水平，借助2008年國家外匯管理局外匯金宏系統上線的契機，有了進一步的提高，大部分銀行完成了國際業務集中處理外匯監管系統接口的系統性升級。受人工智能技術的影響，銀行現階段又逐步對核心業務系統進行了整合升級，集中化程度開始走向“應用集中”，通過差別化服務提升客戶的滿意度，進而提高自身的核心競爭力。

銀行業務集中處理是目前銀行再造及轉型的主要途徑和方式，其中的國際業務流程再造相對于其他業務集中處理有以下特點：

一是國際業務屬于高利潤業務模塊，銀行不需占用自身資金，直接提供金融服務即可收取手續費，風險低、收益高。

二是監管數據報送高度接口化。基于外匯金宏系統上線后外匯監管數據的報送要求，銀行大多都采用數據接口模式與外匯管理部門對接：按照外匯局的文件規范標準生成數據接口文件，通過MTS消息傳輸系統報送外匯局。報送內容主要包括：國際收支統計申報信息、外匯賬戶數據、結售匯信息和銀行自身資本項目業務數據等。

三是銀行國際業務集中處理的集約程度相對較低。國際業務由于其專業性和政策監管的特殊性，在業務集中處理的進程中一般都是最晚實施的業務板塊，因此，少部分業務，如匯出匯款的業務操作和國際收支統計申報，在大部分銀行中依然未納入業務集中處理的范疇。銀行國際業務集中處理還有繼續發展的空間。

國際業務流程再造的優勢

優勢一：利于提高業務專業化水平，降低國際業務政策風險。流程再造使專業分工更加明確，對于專業性要求很高的國際業務效應更為明顯。“前臺個性化，后臺標準化”，使一線的前臺工作人員可以將更多的精力轉向營銷和服務，提升服務的品質；同時也便于后臺的工作人員施行統一的處理和審核標準，提高業務處理操作的標準化和專業化水平。流程化的集中處理模式，使風險控制由分散到集中，通過專業分工、要素分離、崗位制衡，保證了對操作風險的制約，對數據報送質量的把控，可有效降低國際業務因人為因素產生的政策風險。另外，經營的垂直化管理，打破了原來的地域管理局限，有利于精簡、優化部門結構和提升管理效率，能更大限度地擴張網點支行的業務種類，并降低異地機構的管理風險。

優勢二：利于提高工作效率，降低運營成本。依托影像和網絡傳輸備份技術進行對業務流程再造和優化，可簡化前臺的柜面業務操作：前臺工作人員只需引導辦理業務的客戶按照要求正確地填寫相關外匯業務憑證，驗證其身份，然后對業務辦理資料進行影音傳輸發送工作即可，既不需要對復雜的國際收支統計交易編碼等進行辨識區分，也不需要進行賬務處理。后臺處理中心則可專注于業務辦理的合規性審核和數據的核查。流水線式作業模式極大地降低了人工差錯率，提高了工作效率；同時，也相對降低了對前臺工作人員的業務素質要求，人員招聘、培訓等直接成本隨之下降，新業務推廣、網點擴張以及管理的難度和成本，也大大降低。

優勢三：利于業務資料的歸檔和數據資源共享。業務資料和憑證的集中處理和保存，可以降低紙質存檔的儲存成本、整理成本以及遺失成本，便于檔案的整理和儲存，進而滿足部分外匯管理政策中對業務辦理檔案永久保存的要求；同時，銀行國際業務的集中處理所獲得的數據，可以利用金融科技的先進手段加工處理，依托數據對金融產品進行研究分析，對客戶進行精準營銷，為銀行在國際金融市場的爭奪戰中提供更加有力的數據支持。

國際業務流程再造中的問題與風險提示

銀行的實質是信用中介，信用對于銀行就好比生命線。國際業務是銀行風險的高發領域，因而風險管理是國際業務集中處理成敗的關鍵。國際業務集中處理后，在獲得改善效率、降低成本等顯著增益的同時，也產生了一些問題和風險點，需要加以關注。

問題一：國際業務流程再造的效益高度依賴于系統開發程度

對銀行的業務集中處理來說，最為關鍵的就是核心系統開發的程度：不同的系統開發程度將直接影響銀行業務集中處理的效益。銀行的國際業務相對于其他業務種類更為復雜，監管要求更多，系統開發難度也相對較高。系統開發的合理性、易用性，甚至數據的更新、傳輸速度，都會對銀行國際業務集中處理的效率產生重要的影響。

風險提示：一是國際業務流程梳理如果不夠清晰，容易在系統的應用上造成業務處理混亂。二是國際業務的專業性和復雜性，容易導致業務部門和技術部門溝通障礙，進而影響系統的開發程度，致使部分業務操作不流暢，甚至無法操作。三是國際業務的政策和金融產品的更新速度快，容易造成因系統功能滯后而拖累業務的推廣和開展。

案例1：A銀行在2015年4月報送非居民機構存款數據時產生了三筆漏報，金額折合37萬美元。其原因主要是系統權限設置不合理：系統設置的前臺經辦人員權限為直轄，后臺復核管理人員權限為全轄，導致前臺經辦業務時生成的是直轄數據，不含所轄省的異地數據；而后臺復核人員雖然有全轄數據權限但無需重新生成報表，僅需審核前臺報送的報表即可，因而容易造成報表數據漏報。這就需要前臺和后臺工作人員都要具有高度責任心，盡職審查。只有每次額外通過與資本項目某報表數據進行比對后，才能發現問題。

問題二：國際業務流程再造系統風險相對升高

由于業務集中處理依賴于計算機和網絡進行，包括傳輸和保存，因此網絡和服務器的穩定性是銀行業務集中處理風險控制的重點。國際業務基于跨境交易的特性所涉及的網絡節點較多，集中處理使系統風險相對提高；同時，由于業務集中處理需要批量處理更多的數據，因而在出現系統設計缺陷或者設置錯誤的情況下，會產生大量錯誤操作。

風險提示：一是系統設計缺陷或者設置錯誤導致的大面積業務錯誤；二是網絡不穩定容易導致傳輸過程中數據包丟失風險；三是硬件設施的質量問題和偶然故障事件，易導致系統宕機或業務大面積癱瘓的風險；四是鑒于互聯網傳輸數據存在數據安全保密隱患，國際業務更有可能涉及跨境訴訟風險。

案例2：國際收支統計申報范圍包括境內居民和境內非居民通過境內銀行從境外收到的款項和對境外支付的款項,以及境內居民通過境內銀行與境內非居民之間發生的收付款。其中，境內居民機構與境內非居民個人之間的人民幣交易，由于不經過國際結算部門后臺辦理，前臺工作人員對此類人民幣境內交易又不敏感，非常容易發生漏報，需要在系統中對于抓取數據的邏輯進行專門的處理。2018年1月，B銀行業務系統實現了代發非居民人民幣工資自動產生基礎數據的功能，但由于系統剛上線，功能設置不全，造成21戶企業未能建立單位基本情況表，94條代發非居民人民幣工資數據無法正常報送，涉及金額共計約23萬美元。

問題三：國際業務流程再造導致前臺服務人員綜合業務素質下降，對客戶服務的精細程度降低

雖然前臺業務操作的“傻瓜化”減輕了人員負擔，但從另一個側面則降低了對人員綜合素質的要求。對于專業化程度較高的國際業務，前臺業務人員在脫離具體業務操作后，無法深入了解業務和產品信息，更難以掌握最新的外匯管理政策，很難給予臨柜客戶有針對性和專業的回答。

風險提示：業務集中處理可能會導致前臺服務人員重營銷、輕業務，對業務全流程不熟悉，容易在辦理業務時出現錯誤，或者由于專業度的降低給客戶造成不信任感，從而造成客戶的流失。

案例3：2017年4月28日，C銀行重要客戶申請辦理1.6億美元的境外匯款，收款行為渣打香港。客戶要求起息日為匯款當日（4月28日）。該行報文發出后，后臺相關經辦人員與渣打香港確認4月28日起息的匯款報文已清算完畢；但當晚18：00左右，客戶反饋匯款尚未到賬。C銀行立即與渣打香港方面聯系，發現報文的實際起息日為5月1日，隨即立刻發出了更正電文。但因已超出渣打香港的工作時段，報文更正未能成功。后經排查發現，前臺操作人員雖然已于當日提前申報了頭寸，但在匯款發起時未選擇“3-柜面手工已申報”，因此提交后，系統默認選項為“0-后臺申報自動”。由于該筆資金為大額且發起時間處于“延時申報時段”，根據系統規則，頭寸的起息日會自動順延至最近的可起息日（即5月1日），從而造成了大額外幣匯款支付延遲。

問題四：國際業務流程再造定責難度高

業務集中處理不同于原來的“一手清”工作方式，其每一個業務辦理均需要多人經手復核，涉及多個部門協作。對于前臺人員來說，面臨多部門聯合監管考核的困境；對于后臺人員來說，業務操作與實際客戶脫離，難以精確地了解交易信息。

風險提示：在發生問題的時候，業務涉及的各個經辦人和各級部門如果不能高度合作，容易造成業務辦理或審查出現真空地帶，導致管理缺失，責任人員互相推諉，定責難度較高。

案例4：2017年1月至2月間，D銀行為5位不同個人客戶分別辦理了次數較為頻繁的外幣現鈔存款業務。其中，最高頻次金額為分15筆辦理了7.5萬美元的外幣現鈔存款，最低頻次金額為分8筆辦理了3.93萬美元外幣現鈔存款。根據《個人外匯管理辦法實施細則》第三十一條的規定，個人向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值5000美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理；超過上述金額的，憑本人有效身份證件和經海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行出具的外幣現鈔提取單據，在銀行辦理。D銀行的客戶涉嫌規避上述外匯管理政策拆分辦理業務。該銀行前臺經辦人員為新進工作人員，對外匯管理政策及展業三原則不熟悉，只是簡單地根據每日限額條款辦理業務，沒有盡職審查；后臺業務人員在事后也未進行跟蹤核查處理，導致問題在行內現場檢查中暴露。

相關建議

為繼續發揮銀行國際業務流程再造優勢，同時把控其產生的風險，以有效鞏固和提高集中運營成果，綜合該模式運行過程中存在的問題，提出以下建議：

建議一：全面梳理業務流程，優化業務集中處理平臺的系統功能。首先，應該緊密圍繞提升客戶服務體驗和提高工作效率的目的，全面梳理業務流程并適當精簡優化業務操作，定期更新外匯管理政策相關文件；同時，對已集中處理和未集中處理的業務品種分類管理，明確業務集中處理平臺的開發方向和重點。其次，加強業務部門和技術部門的溝通交流，實現系統使用功能的精確化。最后，根據國際業務復雜性和政策性強的特點，在業務集中處理平臺的前端、中端和后端適當匹配業務自檢自查功能，將常見的錯誤邏輯及監管部門的管理依據內置在系統各個業務模塊，通過實時提醒，確保業務的合規、準確辦理。

建議二：加大技術的引進投入，建立災備中心，降低系統風險。為避免數據傳輸和儲存風險，各銀行的業務集中處理應建有備份中心。目前的主流架構為“兩地三中心”和“多中心多活”，但至少要配備一個災備中心。為保證數據傳輸的安全性和數據的一致性，應至少按日進行數據備份，并對數據進行加密處理，以降低因網絡傳輸速度和故障帶來的影響和風險。為降低成本，業務處理中心，尤其是備份中心和災備中心，可考慮設立在房價較低、交通方便的二線城市。另外，面對全球金融市場的激烈競爭，平臺需要匹配相應的硬件設施和科技力量，故應加大技術引進力度，以更好地借鑒國內外先進的技術經驗；同時，應緊跟金融產品的創新速度，通過在有效時間內更大范圍地推出創新金融產品來爭取客戶，確保集中處理模式的可持續發展。

建議三：尋求銀行業務集中處理與客戶關系維護的平衡點，努力提升客戶服務的精細度。根據金融行業的調研數據，目前在銀行辦理業務的離柜率已經高達95%，85后線下接觸網點的比率接近于0。隨著業務集中處理的進一步加深，金融科技的持續推進可能導致銀行實體機構網點的逐漸消失。同時，智能客服也以越來越快的速度在替代人工客服。如何對客戶進行有效的差異化服務，提高客戶服務的精細程度，是銀行爭取客戶的關鍵。建議著重開發客戶服務的智能解決方案，在服務時間、服務流程和響應速度上發力，創新服務方式，提供多種服務渠道和解決方案。可通過前臺人工智能預受理，后臺集中處理進行專業化分工，以及建立輕打擾的回訪制度，用心服務客戶，以提高客戶服務的精細程度。

建議四：制定完善的考核管理制度，明確各級權利責任。在業務垂直管理的制度下，單筆業務很難簡單地劃分責任，需要科學合理的考核管理制度來確保各個崗位人員工作的責任心和積極性。一是堅持實名操作制。每個業務處理步驟必須實名記錄，可在前期實名制度的基礎上引進實名動態加密，避免業務人員用戶混用。二是實施分段確定責任制。根據業務流程，分段確定責任承擔方，并根據業務類型，指定主要負責人對業務進行全程跟蹤，以保證業務流程中責任不斷檔。三是重視集中事后核查，定期反饋錯誤并對風險點進行提示。四是建立與業務相匹配的有效的績效考核體系，同時提高前臺后臺結合的緊密程度，以確保業務處理全過程的無縫運行,避免出現業務人員對業務漠視和推諉責任的情況。