新形勢下提升航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力的初步探索

/中國空間技術(shù)研究院西安分院

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)載體傳播的大眾對于某些熱點、焦點問題作出傾向性觀點和情緒的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情某些時候具有反映人民意愿、提供決策參考、完善政策法規(guī)、促進涉事主體改進工作、推動社會進步等積極作用，但某些時候也因為發(fā)布網(wǎng)絡(luò)言論的主體責(zé)任心不夠，或是因為認(rèn)識片面、故意造謠或夸大事實，或是為了實現(xiàn)某種私利背后煽動，誤導(dǎo)社會大眾關(guān)注及熱議，進而造成社會秩序和思潮的混亂，為輿情涉事主體帶來極大負(fù)面影響。

習(xí)近平總書記指出，必須科學(xué)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量。近年來，我國航天事業(yè)取得了舉世矚目的成就，但在建設(shè)航天強國的征途中，航天企業(yè)也屢屢遭受各種網(wǎng)絡(luò)輿情的困擾，給發(fā)展帶來了不利影響。在當(dāng)前加速推動轉(zhuǎn)型發(fā)展、推動航天強國建設(shè)的過程中，航天企業(yè)要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、傳播規(guī)律，不斷提高新形勢下網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力，進而為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。

一、航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀

隨著近年來我國航天事業(yè)的迅速發(fā)展，一批舉世矚目的重大工程任務(wù)相繼實施，航天企業(yè)的知名度和影響力正在大幅提升，圍繞航天事業(yè)發(fā)展、航天企業(yè)發(fā)展的輿情也在顯著增多。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面，航天企業(yè)已經(jīng)進行了許多有益探索，主要體現(xiàn)在以下3個方面。

1.具有重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理的優(yōu)良傳統(tǒng)

為確保和諧穩(wěn)定發(fā)展，航天企業(yè)大多具有重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理的優(yōu)良傳統(tǒng)。通過開展內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)論壇引導(dǎo)、員工思想動態(tài)分析和經(jīng)常性心理疏導(dǎo)，及時化解內(nèi)部輿情影響；通過緊密關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)輿情并及時處置、編制輿情分析簡報、實施企業(yè)宣傳報道正向引導(dǎo)、建立與包括網(wǎng)絡(luò)媒體在內(nèi)的全媒體溝通聯(lián)系機制、指導(dǎo)基層單位管理輿情事件等多種方式，形成了良好的企業(yè)外部輿情環(huán)境。最重要的是，航天企業(yè)一般都能實事求是，并能不斷在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中發(fā)現(xiàn)自身管理等方面的不足，做到正視問題，持續(xù)改進。

2.初步建立了網(wǎng)絡(luò)輿情管理的機制

當(dāng)前，很多航天企業(yè)在新聞宣傳工作管理辦法中對輿情收集、輿情核查等進行了制度設(shè)定，部分企業(yè)建立起了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，并能在新形勢下將意識形態(tài)工作與輿情管理工作深度融合。2017年以來，航天企業(yè)加大了落實意識形態(tài)責(zé)任制力度，以及意識形態(tài)領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的實踐探索。

3.加大了網(wǎng)絡(luò)輿情研究力度

“十二五”末以來，大多航天企業(yè)加大了網(wǎng)絡(luò)輿情的研究力度。例如，中國空間技術(shù)研究院組織的《基于大數(shù)據(jù)思維分析的網(wǎng)絡(luò)輿情分類與應(yīng)對研究》課題，分析了研究院網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和網(wǎng)絡(luò)輿情管理的關(guān)注點，并提出了后續(xù)做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的思路。

二、航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的不足

良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境不會自然、簡單地形成并長久維系，航天企業(yè)必須正視并抓住網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境建設(shè)中存在的主要矛盾，以便及時、有效地化解矛盾。當(dāng)前，航天企業(yè)在建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中所面臨的主要矛盾是，網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力不足與面臨網(wǎng)絡(luò)輿情高發(fā)風(fēng)險之間的矛盾，而網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力不足是這個矛盾的主要方面。根據(jù)對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情特性分析和網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面的具體實踐，筆者認(rèn)為航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力尚有以下幾點不足。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情管理急需建設(shè)專業(yè)隊伍

網(wǎng)絡(luò)輿情管理是一門復(fù)雜的專業(yè)技能，需要相關(guān)人員具備較強的政治學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)、管理學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等多種學(xué)科知識。當(dāng)前各企業(yè)新聞發(fā)言人、職能部門主管、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員的專業(yè)背景和專業(yè)能力千差萬別，所接受的網(wǎng)絡(luò)輿情管理技能培訓(xùn)相對匱乏。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情重大風(fēng)險預(yù)警不夠

在全面深化改革的大背景下，航天企業(yè)在事業(yè)單位改制、轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中面臨的各方面網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險正在不斷增加，但各企業(yè)尚未從時間維度對不同階段網(wǎng)絡(luò)輿情的重點風(fēng)險進行梳理和研究，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情缺少提前預(yù)警和預(yù)先化解危機的能力。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測方式過于單一

航天企業(yè)識別、監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情主要靠人工關(guān)注、個別報告，缺乏專業(yè)機構(gòu)支撐，且監(jiān)測體系尚不健全，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情識別、監(jiān)測存在滯后或遺漏的風(fēng)險。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情研判缺乏橫向聯(lián)動

當(dāng)前，對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判、處置主要依靠各級宣傳思想工作部門，而橫向聯(lián)動機制沒有建立，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判存在支持不夠、專業(yè)性不強、產(chǎn)生誤判的風(fēng)險。

5.網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)尚無系統(tǒng)策略

近年來，航天企業(yè)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面進行了有益的探索實踐，但沒有建立網(wǎng)絡(luò)輿情影響程度評估模型，以及基于科學(xué)評估的分級響應(yīng)機制，尚未形成科學(xué)化、系統(tǒng)化的回應(yīng)策略指南，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)存在策略選用不當(dāng)、矛盾激化、產(chǎn)生次生輿情的風(fēng)險。

三、提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力的措施建議

筆者針對上述網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀及存在問題，提出以下幾點措施作為后續(xù)工作參考。

1.加強網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍專業(yè)化建設(shè)

做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理的關(guān)鍵在于建設(shè)一支政治立場堅定、綜合能力突出、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情特點和規(guī)律的專業(yè)化隊伍。首先，要嚴(yán)格選拔傳播學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)等相關(guān)專業(yè)的人才，并將他們補充到專兼職結(jié)合的管理隊伍中，以豐富隊伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)。鑒于當(dāng)前很多企業(yè)人力資源總量控制等相關(guān)政策的限制，沒有條件的單位可考慮內(nèi)部選拔調(diào)配，亦可通過建立內(nèi)外部專家?guī)煺{(diào)用外部資源的方式進行補充。其次，要加大現(xiàn)有人才的培訓(xùn)教育力度，經(jīng)常性組織開展院內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情案例的學(xué)習(xí)研討，總結(jié)正反2個方面的經(jīng)驗教訓(xùn)。根據(jù)隊伍成員專業(yè)背景和性格特點，合理安排重點參加預(yù)警、監(jiān)測、研判、回應(yīng)處置等網(wǎng)絡(luò)輿情不同生命周期的工作。

值得一提的是，網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍必須具備良好的黨性和法治思維水平，調(diào)查研究和實踐需在法律法規(guī)、政治紀(jì)律和政治規(guī)矩的框架下進行。

2.提高網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險的預(yù)警能力

居安思危才能有備無患。航天企業(yè)需要結(jié)合自身發(fā)展所面臨的形勢任務(wù)和社會環(huán)境監(jiān)測結(jié)果提前做好網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警。在當(dāng)前改革轉(zhuǎn)型和商業(yè)航天競爭的形勢下，需要重點關(guān)注和研究員工離職與勞資糾紛、重大工程立項及重大型號失利、員工關(guān)愛及福利待遇、安全責(zé)任事故、轉(zhuǎn)企改制的效益效率、社會責(zé)任履行、跨國并購與國際競爭等方面引起的網(wǎng)絡(luò)輿情，以及對外新聞報道、員工個人持有的“兩微一端”賬號可能帶來的網(wǎng)絡(luò)輿情，做好輿情風(fēng)險排查，及時掌握輿情隱患，提前做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案，不定期組織實戰(zhàn)演練，以全面提升預(yù)警能力。

3.構(gòu)筑立體化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是對網(wǎng)絡(luò)輿情從萌生到徹底消褪全過程進行觀察的過程。基于網(wǎng)絡(luò)輿情的特性分析，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測對象需要覆蓋網(wǎng)絡(luò)輿情參與主體、傳播平臺、觀點內(nèi)容及占比、激烈程度、相關(guān)方等多個內(nèi)容，是一個全面、動態(tài)而復(fù)雜的過程。航天企業(yè)當(dāng)前的監(jiān)測模式不能適應(yīng)新形勢需要，除了各級網(wǎng)絡(luò)輿情管理專業(yè)隊伍外，還需要動員全體員工、產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)單位、媒體、輿情監(jiān)測機構(gòu)、政府部門尤其是網(wǎng)信管理部門參與到監(jiān)測中來，通過多種視角參與、監(jiān)測大數(shù)據(jù)等手段，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情全生命周期的發(fā)展動態(tài)進行全網(wǎng)絡(luò)平臺監(jiān)測，進而為網(wǎng)絡(luò)輿情研判提供充分依據(jù)。

4.建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判的統(tǒng)一戰(zhàn)線

網(wǎng)絡(luò)輿情涉及到的可能是航天企業(yè)發(fā)展建設(shè)的任何一個方面，具有隨機性、偶發(fā)性、專業(yè)性、復(fù)雜性，從立體化監(jiān)測體系得到監(jiān)測信息后，需要對監(jiān)測到的信息進行定性、定量、定勢的研判，以便選擇適當(dāng)?shù)牟呗赃M行回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿情研判不是單個部門、個別人員可以勝任的，需要加強縱向與橫向聯(lián)動，建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判的統(tǒng)一戰(zhàn)線。在研判中，因為網(wǎng)絡(luò)輿情所涉事件的指向性、專業(yè)性要求，所以應(yīng)當(dāng)堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的指導(dǎo)思想，具體涉事單位應(yīng)作為該次網(wǎng)絡(luò)輿情研判的責(zé)任部門開展相應(yīng)工作，宣傳部門提供指導(dǎo)，其他相關(guān)方提供場地、財物、政策、人員等方面資源支持。

5.形成網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的系統(tǒng)策略

網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)是在監(jiān)測、研判的基礎(chǔ)上，面向輿情發(fā)起方、評論方、傳播方進行反饋的重要動作，首先必須建立反映網(wǎng)絡(luò)輿情嚴(yán)重程度的等級模型，科學(xué)制定具有航天企業(yè)特色的系統(tǒng)策略便于統(tǒng)籌安排。系統(tǒng)策略包括是否回應(yīng)、回應(yīng)時機、回應(yīng)節(jié)奏頻率、回應(yīng)主體、回應(yīng)內(nèi)容、回應(yīng)方式、回應(yīng)平臺、回應(yīng)態(tài)度、回應(yīng)過程的業(yè)務(wù)配合，要根據(jù)實際情況善打“組合拳”。一般而言，回應(yīng)主體及平臺的權(quán)威性、回應(yīng)時機的及時性、回應(yīng)內(nèi)容的真實性、回應(yīng)態(tài)度的真誠度均有助于解決問題。當(dāng)前業(yè)界研究成型的“黃金4小時”“速報事實，慎報原因，重報態(tài)度，續(xù)報進展”方針法則可以為航天企業(yè)形成系統(tǒng)策略提供參考。

航天企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境是新形勢下影響企業(yè)發(fā)展的重要變量之一，事關(guān)企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展、人才隊伍建設(shè)、文化作用發(fā)揮、企業(yè)形象塑造，甚至?xí)绊懙缴霞壵叩闹贫ǎ约捌髽I(yè)“高質(zhì)量、高效率、高效益”的發(fā)展。因此，提高航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力的意義重大深遠，只有不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力，有效防范風(fēng)險、化解矛盾，才能建設(shè)優(yōu)良的航天企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境成為推動航天強國建設(shè)的重要增量。