汽車4S店管理中存在問題及其優(yōu)化策略

文/田準，山東技師學(xué)院

1 汽車4S店管理過程中存在問題分析

1.1 管理模式嚴重滯后

當前，由于經(jīng)銷權(quán)利基本把握在賣場手中，消費者缺乏話語權(quán)力度，這為許多缺乏優(yōu)秀管理理念、甚至沒有基本管理素質(zhì)的經(jīng)銷商的入市開了“方便之門”，而這些經(jīng)銷商大都鐘愛于制造面子工程，將展廳布置的異常豪華，服務(wù)卻一直提不上去，導(dǎo)致很多車主有苦難言。當前，雖然說汽車經(jīng)銷處被冠以“4S店”的稱呼，但其實很多4S店所進行的日常工作依然停留在“3S”層面，大部分4S店都不重視客戶用車信息反饋這一對于把握客戶需求、提升客戶服務(wù)具有重要意義的功能，對于客戶信息管理系統(tǒng)的建設(shè)也普遍停留在紙面和會議中，沒能真正落實，更別說專門配備專業(yè)的客戶信息管理團隊了。此外，由于民眾汽車需求在我國處于持續(xù)升溫狀態(tài)，這也側(cè)面助漲了4S店只注重產(chǎn)品銷售而不注重經(jīng)營管理的局面，通過市場交易的興盛掩蓋企業(yè)在發(fā)展和經(jīng)營管理過程中所存在的問題，長此以往，一旦市場出現(xiàn)不可控情況，企業(yè)存留的所有問題就會一股腦暴露出來，這對于企業(yè)的良性、可持續(xù)發(fā)展是十分不利的。

1.2 管理觀念存在問題

就當前我國的發(fā)展實際而言，政府部門對于汽車行業(yè)制定的管理制度并不是十分科學(xué)，其實是處在一種管理相對缺位狀態(tài)，各種制度、政策在實際執(zhí)行的過程中，尤其是針對知名品牌、進口大牌的4S店，并沒有真正發(fā)揮其助力汽車行業(yè)市場良性發(fā)展的作用。鑒于此，很多經(jīng)銷商開始鉆政策制度執(zhí)行不嚴的空子進行汽車銷售，個別經(jīng)銷商甚至完全無視政策法規(guī)，同行間的惡意競爭現(xiàn)象頻發(fā)，嚴重影響了消費者的消費體驗，造成消費者對于4S店的服務(wù)評價持續(xù)降低，嚴重阻礙了我國汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.3 人資管理存在問題

正如前文所提到，我國車市目前正處于一種供不應(yīng)求的局面，這也造成了部分汽車4S店不重視自身科學(xué)、系統(tǒng)化的管理經(jīng)營，具體來說，就是不重視對于專業(yè)性的經(jīng)營管理人才的引進。由于不了解汽車基本知識，導(dǎo)致銷售人員在汽車銷售和工作匯總過程中經(jīng)常給出一些不準確的信息，而這些信息很容易造成車主與經(jīng)銷商之間出現(xiàn)對立局面。與此同時，由于缺乏專業(yè)性人才，4S店在汽車維修管理上也存在著很大問題，很多車主都曾遇到過在4S店修車后導(dǎo)致車輛外觀異常或者動力異常等情況，而造成這一現(xiàn)象的主要原因，就是維修人員沒有參加過高水準的維修技能培訓(xùn)，導(dǎo)致其缺乏相應(yīng)品牌汽車的基本框架知識。

2 提升汽車4S店管理水平措施分析

2.1 系統(tǒng)性整合營銷網(wǎng)絡(luò)

在經(jīng)濟全球化、資源全球化的大趨勢下，我國汽車銷售行業(yè)正在呈現(xiàn)出一種分網(wǎng)經(jīng)營狀態(tài)，例如，某一品牌旗下4S店卻只是銷售該品牌的某一個或幾個車型，上海通用就分成了凱迪拉克、雪佛蘭以及別克等不同門店，豐田也將旗下雷克薩斯、一汽豐田、廣州豐田等系列產(chǎn)品分布在不同網(wǎng)點，非常不利于消費者享受一體化的服務(wù)，嚴重影響了消費者的服務(wù)享受。此外，由于經(jīng)營模式過度分散，在具體開展過程中必然會出現(xiàn)重復(fù)布點等情況，這對于同一品牌之間的資源共享是十分不利的。對此，汽車經(jīng)銷商必須要根據(jù)市場行情，依據(jù)品牌和車型對旗下4S店進行創(chuàng)新性的整合，同時引入多種汽車服務(wù)產(chǎn)品，進一步4S店內(nèi)產(chǎn)品。值得注意的是，在歐美國家，國家機構(gòu)和汽車銷售商目前都已經(jīng)注意到了4S店專營模式的各種弊端，歐盟適時取消了汽車專營政策，經(jīng)銷商也在對手頭資源進行收縮和整合，以期進一步降低消費者的花銷成本，并為他們送上更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)我國汽車行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，相關(guān)部門要進一步做到審時度勢，制定出合理的管理方案，努力探索出一條適合我國國情的汽車銷售模式之路。

2.2 全面降低企業(yè)建設(shè)成本

就4S店而言，其經(jīng)營和發(fā)展離不開巨額的初始建設(shè)費用，也離不開經(jīng)銷商對于車輛運輸費用的高額投入。好在，隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善和民眾消費意識的不斷增強，汽車生產(chǎn)廠家也推出了適合不同消費群體的多種車型，產(chǎn)量的增加造成了近幾年汽車價格的持續(xù)下調(diào)，而利潤的降低也導(dǎo)致個別汽車4S店開始出現(xiàn)無力承擔高額運維費用的情況。對此，筆者認為，4S店今后不妨將耗資巨大的展廳改建為大型的倉儲式賣場，同時給予消費者以一定程度的讓利銷售，達到維系客戶的目的。

2.3 進一步開展專業(yè)性員工培訓(xùn)

有道是人才決定技術(shù)、技術(shù)保證質(zhì)量。只有成立一支現(xiàn)代化、復(fù)合型的人才隊伍才能充分滿足當前我國4S店營銷模式的發(fā)展需要。注重經(jīng)營模式創(chuàng)新，進一步加強日常管理、細節(jié)管理，只有這樣，汽車經(jīng)銷商才能從整體上提高自身競爭力，才能在魚龍混雜的汽車銷售市場中立于不敗之地。人才培養(yǎng)不易，對于4S電維修人員的培養(yǎng)更是如此，但為了保持自身的競爭優(yōu)勢，4S店必須不斷提高維修服務(wù)水平，對于中、高級技工的培養(yǎng)是必不可少的，對此，4S店經(jīng)營者要有足夠的耐心與信心，確保能夠為消費者提供持續(xù)性的、最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。

3 結(jié)語

結(jié)合我國汽車行業(yè)發(fā)展實際，筆者結(jié)合自身工作實際與全面的市場考察，對我國4S店在發(fā)展過程中存在的系列問題進行了分析，并提出了其在運營管理質(zhì)量水平方面的提升舉措，以期可以更好地推動我國汽車4S店的可持續(xù)發(fā)展，從而為廣大車主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。