“三微”打出首座萬(wàn)噸汽油站

文／苗立連 蔣祥祥

連云港石油蒼梧路加油站通過(guò)微改造、微課堂、微信群，狠抓加油現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，促進(jìn)油站服務(wù)水平不斷提升。

中石化江蘇連云港石油蒼梧路加油站以客戶為中心，從細(xì)微處抓加油現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。該站組建客戶微信群，征求客戶意見，圍繞客戶需求，精準(zhǔn)發(fā)力，細(xì)化服務(wù)措施，提升客戶滿意度，讓服務(wù)更接地氣。1-8月份，該站汽油零售量同比增長(zhǎng)15.6%，非油品銷售額同比增長(zhǎng)46.1%，成為連云港石油首座汽油型萬(wàn)噸站。

“微改造”讓服務(wù)更貼心

“在蒼梧路加油站，車子停在任何一個(gè)車位上，都能加到98號(hào)汽油，方便多了。”客戶李先生最近剛買了輛新車，是一名新駕駛員。他去了附近幾座加油站加油，經(jīng)常停錯(cuò)加油車位。現(xiàn)在選擇來(lái)蒼梧路站加油，加油現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，再也不會(huì)為停錯(cuò)加油車位而苦惱了，他很滿意。

根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要和客戶意見，蒼梧路加油站進(jìn)行了“微改造”，取消了柴油加油機(jī)，更換6槍加油機(jī)，確保每臺(tái)加油機(jī)都能提供汽油全品種加油服務(wù)。增加洗車、快修、汽車保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)營(yíng)業(yè)室進(jìn)行重新規(guī)劃，設(shè)置臨窗等待區(qū)，配備WIFI、平板電腦、報(bào)紙雜志，供客戶上網(wǎng)、翻閱、辦理自助業(yè)務(wù)，打造“人·車·生活”驛站。

他們還協(xié)調(diào)交警部門對(duì)加油站場(chǎng)地兩側(cè)的停車位進(jìn)行重新劃線，設(shè)置客戶辦理業(yè)務(wù)專用車位，安裝警示牌，增設(shè)視頻探頭并和市政交通系統(tǒng)連接，納入交警部門統(tǒng)一管理，避免了外來(lái)車輛亂停亂放，方便了來(lái)站辦理業(yè)務(wù)客戶的車輛停放。

加油站改造后，便利店的面積變大了，如何讓商品適銷對(duì)路呢？客戶經(jīng)常在微群內(nèi)發(fā)一些需要的商品，站長(zhǎng)孫倩就找出一個(gè)記錄本，對(duì)客戶需要的商品而便利店里卻沒(méi)有的一一記錄下來(lái)，下次進(jìn)貨時(shí)補(bǔ)齊。休息日，她跑到市區(qū)大型超市參觀學(xué)習(xí)，了解暢銷商品品類，不斷增加自己油站商品種類。她還借鑒他站商品陳列方法，仔細(xì)琢磨，不斷變化商品陳列造型，增強(qiáng)新鮮感，促升客戶購(gòu)買欲望。

▲加油站服務(wù)的主體是客戶，抓服務(wù)必須以客戶為中心，換位思考，不能閉門造車。 供圖/苗立連

“微課堂”讓培訓(xùn)更靈活

蒼梧路加油站利用班前會(huì)、站務(wù)會(huì)時(shí)機(jī)，開設(shè)“微課堂”，請(qǐng)加油“八步法”動(dòng)作規(guī)范、服務(wù)技能嫻熟的員工現(xiàn)身說(shuō)法，讓服務(wù)培訓(xùn)更靈活、更有針對(duì)性，常練常新，滿足客戶越來(lái)越高的服務(wù)需求。他們利用視頻回放功能，截取員工加油服務(wù)全過(guò)程影像，讓員工在“微課堂”上自己點(diǎn)評(píng)自己的服務(wù)過(guò)程，查找不足，互學(xué)、互促，共同提高。

“您好，歡迎光臨中石化。師傅，您的車壓縮比達(dá)到了10.6，最好加98號(hào)汽油。好車配好油，強(qiáng)動(dòng)力、低油耗、更環(huán)保。”“推銷98號(hào)汽油要鍥合消費(fèi)者心理感受，切忌生硬推銷招人厭煩。尤其在加油高峰時(shí)要以車輛快速加油和迅速通過(guò)為主。”員工李玉香是該站98號(hào)汽油的銷售標(biāo)兵。她將自己總結(jié)的98號(hào)汽油車型匹配表及推介話述通過(guò)“微課堂”和大家進(jìn)行了分享。在她的帶動(dòng)下，8月份，該站98號(hào)汽油銷售同比增長(zhǎng)了25%。

張師傅是油站的老客戶，每次來(lái)油站加完油都會(huì)盯著大米來(lái)回轉(zhuǎn)上幾圈，有時(shí)還將幾種大米翻來(lái)覆去地拎起來(lái)看看卻一袋沒(méi)買。細(xì)心的江萍看在眼里，記在心里，利用“微課堂”上學(xué)到的溝通技巧，主動(dòng)上前打招呼：“張師傅，我們油站剛進(jìn)了一批大米，我們員工自己也買了，做出的飯香噴噴的，你也買袋嘗嘗？?jī)r(jià)格不貴，還有優(yōu)惠活動(dòng)呢，不管您買幾袋我都給您送上門去。”江萍的話說(shuō)得張師傅十分開心：“信你了，丫頭。”當(dāng)即購(gòu)買了30袋大米。第二天一大早，江萍帶著租來(lái)的三輪車，載著30袋大米向著張師傅的小食堂奔去。此后，每個(gè)月給張師傅送30袋大米，成為江萍一項(xiàng)固定工作。

“最好的服務(wù)是我們發(fā)自內(nèi)心的燦爛微笑。”7月份開始，該站開展了“假如我是客戶”大討論活動(dòng)，每名員工都制定了“服務(wù)提升計(jì)劃”和“服務(wù)承諾”，在油站“微課堂”上進(jìn)行展示，促進(jìn)了全站整體服務(wù)水平不斷提升。

“微信群”讓溝通更順暢

“我們服務(wù)的主體是客戶，抓服務(wù)必須以客戶為中心，換位思考，不能閉門造車。”為及時(shí)了解客戶所思、所想，蒼梧路站利用客戶微信群，定期下發(fā)改進(jìn)服務(wù)的征求意見表，及時(shí)處理客戶咨詢、建議。按月將客戶意見進(jìn)行梳理，邀請(qǐng)群內(nèi)客戶參與，評(píng)選“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)。對(duì)今年征集的20條合理化建議，他們做到條條有落實(shí)、條條有反饋，得到了客戶的好評(píng)。

蒼梧路站周邊機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位多，月末集中辦卡、開票，業(yè)務(wù)量大，加油排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶意見大。根據(jù)客戶建議，該站及時(shí)調(diào)整排班，增加高峰期人手，增加1臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)自助圈存機(jī)和3臺(tái)平板電腦，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)。專人現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶利用手機(jī)客戶端網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，增設(shè)叫號(hào)機(jī)，提供掃碼開票服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間，提高了工作效率。

“今年加油站的中秋商品品種豐富、有很多外地特色商品。這不，看到微信群內(nèi)的中秋營(yíng)銷活動(dòng)信息，我就趕來(lái)了。”客戶張先生選購(gòu)了1.5萬(wàn)元的“葵花陽(yáng)光”大米等東北特色商品為單位員工發(fā)放中秋福利。蒼梧路站每天向群內(nèi)發(fā)送油品、非油品促銷信息，圖文并茂，第一時(shí)間告知客戶，吸引客戶購(gòu)買。

一天晚上8時(shí)30分，站長(zhǎng)孫倩忙完站里的工作換下工作服準(zhǔn)備回家，忽然電話響了：“孫站長(zhǎng)，你好，看到你在微信群里發(fā)的飲料促銷活動(dòng)信息，我想買200箱飲料給工人發(fā)福利，明天你能給我備好貨嗎？”聽到周老板要購(gòu)買200箱飲料，孫倩高興極了，連聲答應(yīng)：“周老板，沒(méi)問(wèn)題，明天一早我把貨給您送上門去。”放下電話，她立即備貨，備齊了200箱飲料，已近深夜12點(diǎn)。