建立企業(yè)與消費者的新型關系

文/梁志高

現(xiàn)在有一句流行說法，形容戀人或夫妻之間的關系是不是美好：什么是對的人？就是能讓彼此變得更好的人。引用到消費者與產(chǎn)品的關系上就是：什么是好的產(chǎn)品？就是能讓企業(yè)和消費者互惠的產(chǎn)品，才是真正的好產(chǎn)品，而中國經(jīng)濟飛躍發(fā)展至今，無疑得益于中國好產(chǎn)品，得益于中國特色的市場經(jīng)濟。

繁榮的市場

企業(yè)是產(chǎn)品的供給者，消費者是產(chǎn)品的需求者。四十年的改革開放，我們早已熟悉了這種市場供求關系，也在不自覺地接受著市場中雙方的變化：一方面是企業(yè)生產(chǎn)水平的提高，制造出質(zhì)量越來越高、種類越來越多的產(chǎn)品；另一方面是消費者購買能力的提高，消費需求多樣化及檔次提高。企業(yè)與消費者形成良性互動，共同成就了琳瑯滿目的繁榮市場。

傳統(tǒng)意義上的所謂市場概念，通常就是指買賣商品的場所，也就是把貨物的買主和賣主組織在一起進行交易的地方，如集貿(mào)市場、百貨商場、自選商場等“實體店”；而互聯(lián)網(wǎng)時代，增加了網(wǎng)店、微店等“虛擬店”，因而市場概念的現(xiàn)代內(nèi)涵似乎發(fā)生了一定的微妙變化；但“場所”這一核心并沒有改變。

市場的另一層意思包涵著“交易”的概念。所謂交易，是指雙方以貨幣為媒介的價值交換。社會學意義上的交易，外延很廣，應該是指包括物物交換的多種價值交換。

由此我們可以看出，傳統(tǒng)意義上的市場概念，其要素有兩個：場所與交換，而這兩個要素都離不開人的行為：政府、企業(yè)、消費者。

如今互聯(lián)網(wǎng)時代的中國市場，線上線下，相互補充，國內(nèi)國際，相得益彰，共同構(gòu)成了一幅繁榮昌盛、宏偉壯觀的中國特色市場經(jīng)濟圖景，這是改革開放一系列政策的成果，是企業(yè)與消費者良性互動的結(jié)果。

互利的關系

前面說到，無論什么樣的市場，實際上“政府、企業(yè)和消費者”才是其中最生動的組成，因為再華麗的“場所”，再便捷的交易技術(shù)手段，都離不開人的參與，再好的產(chǎn)品，最終還是要得到消費者接受，這樣才能完成市場的循環(huán)，才能繼續(xù)擴大再生產(chǎn)。因此，市場更集中與核心的關鍵是，企業(yè)與消費者的良性互動。

改革開放以來，中國特色市場經(jīng)濟的發(fā)展，是全面公有制的計劃經(jīng)濟逐漸向多種所有制改革的過程。

計劃經(jīng)濟下，由于產(chǎn)品是按計劃生產(chǎn)，消費者幾乎沒有更多選擇權(quán)，所以，與企業(yè)和產(chǎn)品的關系經(jīng)常是被動接受；市場經(jīng)濟理論上自由經(jīng)濟，買賣雙方是平等的關系，特別是當我國商品市場極大豐富的今天，消費者實際上擁有了更多的選擇權(quán)，有力地促進了市場競爭，促使企業(yè)必須更多地考慮消費者需求，生產(chǎn)出更多高質(zhì)量的好產(chǎn)品，“滿足人民日益增長的對美好生活的需要”，與此同時，實現(xiàn)企業(yè)贏利和擴大再生產(chǎn)的目標和愿景，進而推動國家和社會繁榮發(fā)展與民族振興。

進一步講，滿足消費者、實現(xiàn)企業(yè)贏利、推動國家發(fā)展，在這種遞進關系中，消費者與企業(yè)的互惠和諧關系是基礎，深刻認識、理性面對和正確處理這兩者的關系，國家發(fā)展和民族振興才有堅實的社會和物質(zhì)基礎，即所謂生產(chǎn)力促進生產(chǎn)關系的發(fā)展。

經(jīng)過四十年的改革開放，除個別特殊行業(yè)或領域外，我國絕大多數(shù)企業(yè)，特別是占絕對數(shù)量的中小企業(yè)，在質(zhì)量意識、市場意識、消費者意識方面，已得到有目共睹的空前增長和提升，不僅生產(chǎn)出越來越多的好產(chǎn)品，而且在滿足市場需要和為國家貢獻稅收的同時，實現(xiàn)了自身的發(fā)展，正所謂“大家好才是真的好”。

關系的演化

在一個理論上比較良性的市場環(huán)境中，企業(yè)與消費者的關系，應當是平等的互惠互利關系，但在現(xiàn)實中我們都有體會，這種關系有一個逐步演進的過程：

改革開放初期，企業(yè)與消費者之間的關系是供應與被供應的關系，企業(yè)是主動方，消費者是被動方，很多商品要排隊或找關系才能買到，是供不應求的“賣方市場”；隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展繁榮，商品豐富起來，消費者逐漸開始有了選擇權(quán)，有了觀察和等待期，企業(yè)逐漸被動，開始依靠廣告研究“話術(shù)”，擴大銷售隊伍，喊出“顧客是上帝”，這時候，企業(yè)與消費者的關系開始逐漸成為初級平等關系，因為表面上消費者有了主動權(quán)，但實際上，由于企業(yè)仍然掌握市場話語權(quán)，盡管面對多種選擇，消費者仍是被動一方。

如今，商品市場幾乎全面飽和，企業(yè)競爭異常激烈，你死我活，商品極大豐富，企業(yè)與消費者的關系，似乎發(fā)生著更加深刻和新的變化，面對更加多元化的選擇，消費者似乎完全開始占居主動，隨時可以“用腳投票”，不僅如此，甚至可以通過對商品的評價，影響企業(yè)銷售。

此時，企業(yè)一方逐漸被動，除了要千方百計用各種營銷手段吸引消費者，并且還要拿出十分的誠意“粘住”他們。

這就是市場自由競爭的“叢林法則”，贏得消費者信任，就是贏得市場認同；否則企業(yè)就會失去市場，自我消亡。

上述企業(yè)與消費者關系演化的三個階段，也是市場經(jīng)濟逐步發(fā)展的對應過程，至今這種關系的三種現(xiàn)象仍有交叉出現(xiàn)，比如仍有一些企業(yè)靠政策壟斷市場，這在客觀上導致“店大欺客”現(xiàn)象依然存在。

不過，從主流市場和發(fā)展趨勢上，這種現(xiàn)象也會改變，建立企業(yè)與消費者的新型關系，是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然。

新型關系

企業(yè)與消費者的關系，似乎仍在發(fā)生著新的改變，這種改變，來自互聯(lián)網(wǎng)的推動。

近幾年來，在市場競爭加劇及各類商品飽和的情況下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突破，消費者有了更多的選擇權(quán)，特別是80后、90后新一代消費者成為消費主力軍，買方市場正式形成，企業(yè)壓力陡增，為了生存，無論主動或被動，都必須與消費者建立一種更加新穎的關系，這種關系的基礎，將建立在滿足“消費體驗”之上。簡而言之，是要注入真誠與情感元素。這其中包含兩層意思：

一是企業(yè)要向消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，這是基本前提。由于新一代消費者沒有經(jīng)歷過商品短缺時代，因而“天生挑剔”，如果企業(yè)用假冒偽劣商品及冷漠的售后服務態(tài)度挑戰(zhàn)他們的個性，已有一定話語權(quán)的他們往往就會投訴甚至給你“差評”，在社交網(wǎng)絡發(fā)達的今天，這會直接影響企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售。因此，質(zhì)量問題很重要，但態(tài)度問題更重要。

二是企業(yè)要有“同理心”，以真心面對消費才能贏得“流量”進而贏得口碑。對企業(yè)來說，

賺錢是一種自然結(jié)果，過去那種一心一意首先考慮“企業(yè)效益最大化”的理念必須改變，因為理念不同，產(chǎn)生的過程和效果會完全不同，就像兩個人談戀愛，想結(jié)婚或不想結(jié)婚，必然導致行為差異：前者付出真情，看重長遠；后者容易產(chǎn)生短期行為，常見的后果是企業(yè)容易產(chǎn)生“一錘子買賣”思想；而戀人之間只是同居關系不想將來，獲得持久幸福的概率就低。

如果是這種思想，企業(yè)依然想著賺快錢，你可能一時受益，但卻容易損害消費者利益。“臨時觀念”讓消費者傷心，人們自然會對企業(yè)產(chǎn)生懷疑和不信任，甚至還會牽連一心一意做好產(chǎn)品的企業(yè)。

站在新時代的起點上，我們盼望著中國企業(yè)能以更多的好產(chǎn)品繁榮市場，以滿足消費者不斷增長的對美好生活的需要，同時建立人們對企業(yè)和市場的信任，為國家繁榮穩(wěn)定和民族復興再做新貢獻。