建立企業(yè)與消費(fèi)者的新型關(guān)系

文/梁志高

現(xiàn)在有一句流行說(shuō)法，形容戀人或夫妻之間的關(guān)系是不是美好：什么是對(duì)的人？就是能讓彼此變得更好的人。引用到消費(fèi)者與產(chǎn)品的關(guān)系上就是：什么是好的產(chǎn)品？就是能讓企業(yè)和消費(fèi)者互惠的產(chǎn)品，才是真正的好產(chǎn)品，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛躍發(fā)展至今，無(wú)疑得益于中國(guó)好產(chǎn)品，得益于中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

繁榮的市場(chǎng)

企業(yè)是產(chǎn)品的供給者，消費(fèi)者是產(chǎn)品的需求者。四十年的改革開(kāi)放，我們?cè)缫咽煜ち诉@種市場(chǎng)供求關(guān)系，也在不自覺(jué)地接受著市場(chǎng)中雙方的變化：一方面是企業(yè)生產(chǎn)水平的提高，制造出質(zhì)量越來(lái)越高、種類越來(lái)越多的產(chǎn)品；另一方面是消費(fèi)者購(gòu)買能力的提高，消費(fèi)需求多樣化及檔次提高。企業(yè)與消費(fèi)者形成良性互動(dòng)，共同成就了琳瑯滿目的繁榮市場(chǎng)。

傳統(tǒng)意義上的所謂市場(chǎng)概念，通常就是指買賣商品的場(chǎng)所，也就是把貨物的買主和賣主組織在一起進(jìn)行交易的地方，如集貿(mào)市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)、自選商場(chǎng)等“實(shí)體店”；而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，增加了網(wǎng)店、微店等“虛擬店”，因而市場(chǎng)概念的現(xiàn)代內(nèi)涵似乎發(fā)生了一定的微妙變化；但“場(chǎng)所”這一核心并沒(méi)有改變。

市場(chǎng)的另一層意思包涵著“交易”的概念。所謂交易，是指雙方以貨幣為媒介的價(jià)值交換。社會(huì)學(xué)意義上的交易，外延很廣，應(yīng)該是指包括物物交換的多種價(jià)值交換。

由此我們可以看出，傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)概念，其要素有兩個(gè)：場(chǎng)所與交換，而這兩個(gè)要素都離不開(kāi)人的行為：政府、企業(yè)、消費(fèi)者。

如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的中國(guó)市場(chǎng)，線上線下，相互補(bǔ)充，國(guó)內(nèi)國(guó)際，相得益彰，共同構(gòu)成了一幅繁榮昌盛、宏偉壯觀的中國(guó)特色市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)圖景，這是改革開(kāi)放一系列政策的成果，是企業(yè)與消費(fèi)者良性互動(dòng)的結(jié)果。

互利的關(guān)系

前面說(shuō)到，無(wú)論什么樣的市場(chǎng)，實(shí)際上“政府、企業(yè)和消費(fèi)者”才是其中最生動(dòng)的組成，因?yàn)樵偃A麗的“場(chǎng)所”，再便捷的交易技術(shù)手段，都離不開(kāi)人的參與，再好的產(chǎn)品，最終還是要得到消費(fèi)者接受，這樣才能完成市場(chǎng)的循環(huán)，才能繼續(xù)擴(kuò)大再生產(chǎn)。因此，市場(chǎng)更集中與核心的關(guān)鍵是，企業(yè)與消費(fèi)者的良性互動(dòng)。

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)特色市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是全面公有制的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸向多種所有制改革的過(guò)程。

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下，由于產(chǎn)品是按計(jì)劃生產(chǎn)，消費(fèi)者幾乎沒(méi)有更多選擇權(quán)，所以，與企業(yè)和產(chǎn)品的關(guān)系經(jīng)常是被動(dòng)接受；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論上自由經(jīng)濟(jì)，買賣雙方是平等的關(guān)系，特別是當(dāng)我國(guó)商品市場(chǎng)極大豐富的今天，消費(fèi)者實(shí)際上擁有了更多的選擇權(quán)，有力地促進(jìn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促使企業(yè)必須更多地考慮消費(fèi)者需求，生產(chǎn)出更多高質(zhì)量的好產(chǎn)品，“滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需要”，與此同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利和擴(kuò)大再生產(chǎn)的目標(biāo)和愿景，進(jìn)而推動(dòng)國(guó)家和社會(huì)繁榮發(fā)展與民族振興。

進(jìn)一步講，滿足消費(fèi)者、實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利、推動(dòng)國(guó)家發(fā)展，在這種遞進(jìn)關(guān)系中，消費(fèi)者與企業(yè)的互惠和諧關(guān)系是基礎(chǔ)，深刻認(rèn)識(shí)、理性面對(duì)和正確處理這兩者的關(guān)系，國(guó)家發(fā)展和民族振興才有堅(jiān)實(shí)的社會(huì)和物質(zhì)基礎(chǔ)，即所謂生產(chǎn)力促進(jìn)生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)展。

經(jīng)過(guò)四十年的改革開(kāi)放，除個(gè)別特殊行業(yè)或領(lǐng)域外，我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)，特別是占絕對(duì)數(shù)量的中小企業(yè)，在質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、消費(fèi)者意識(shí)方面，已得到有目共睹的空前增長(zhǎng)和提升，不僅生產(chǎn)出越來(lái)越多的好產(chǎn)品，而且在滿足市場(chǎng)需要和為國(guó)家貢獻(xiàn)稅收的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了自身的發(fā)展，正所謂“大家好才是真的好”。

關(guān)系的演化

在一個(gè)理論上比較良性的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是平等的互惠互利關(guān)系，但在現(xiàn)實(shí)中我們都有體會(huì)，這種關(guān)系有一個(gè)逐步演進(jìn)的過(guò)程：

改革開(kāi)放初期，企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系是供應(yīng)與被供應(yīng)的關(guān)系，企業(yè)是主動(dòng)方，消費(fèi)者是被動(dòng)方，很多商品要排隊(duì)或找關(guān)系才能買到，是供不應(yīng)求的“賣方市場(chǎng)”；隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展繁榮，商品豐富起來(lái)，消費(fèi)者逐漸開(kāi)始有了選擇權(quán)，有了觀察和等待期，企業(yè)逐漸被動(dòng)，開(kāi)始依靠廣告研究“話術(shù)”，擴(kuò)大銷售隊(duì)伍，喊出“顧客是上帝”，這時(shí)候，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系開(kāi)始逐漸成為初級(jí)平等關(guān)系，因?yàn)楸砻嫔舷M(fèi)者有了主動(dòng)權(quán)，但實(shí)際上，由于企業(yè)仍然掌握市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)，盡管面對(duì)多種選擇，消費(fèi)者仍是被動(dòng)一方。

如今，商品市場(chǎng)幾乎全面飽和，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，你死我活，商品極大豐富，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，似乎發(fā)生著更加深刻和新的變化，面對(duì)更加多元化的選擇，消費(fèi)者似乎完全開(kāi)始占居主動(dòng)，隨時(shí)可以“用腳投票”，不僅如此，甚至可以通過(guò)對(duì)商品的評(píng)價(jià)，影響企業(yè)銷售。

此時(shí)，企業(yè)一方逐漸被動(dòng)，除了要千方百計(jì)用各種營(yíng)銷手段吸引消費(fèi)者，并且還要拿出十分的誠(chéng)意“粘住”他們。

這就是市場(chǎng)自由競(jìng)爭(zhēng)的“叢林法則”，贏得消費(fèi)者信任，就是贏得市場(chǎng)認(rèn)同；否則企業(yè)就會(huì)失去市場(chǎng)，自我消亡。

上述企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系演化的三個(gè)階段，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展的對(duì)應(yīng)過(guò)程，至今這種關(guān)系的三種現(xiàn)象仍有交叉出現(xiàn)，比如仍有一些企業(yè)靠政策壟斷市場(chǎng)，這在客觀上導(dǎo)致“店大欺客”現(xiàn)象依然存在。

不過(guò)，從主流市場(chǎng)和發(fā)展趨勢(shì)上，這種現(xiàn)象也會(huì)改變，建立企業(yè)與消費(fèi)者的新型關(guān)系，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。

新型關(guān)系

企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，似乎仍在發(fā)生著新的改變，這種改變，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)。

近幾年來(lái)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇及各類商品飽和的情況下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突破，消費(fèi)者有了更多的選擇權(quán)，特別是80后、90后新一代消費(fèi)者成為消費(fèi)主力軍，買方市場(chǎng)正式形成，企業(yè)壓力陡增，為了生存，無(wú)論主動(dòng)或被動(dòng)，都必須與消費(fèi)者建立一種更加新穎的關(guān)系，這種關(guān)系的基礎(chǔ)，將建立在滿足“消費(fèi)體驗(yàn)”之上。簡(jiǎn)而言之，是要注入真誠(chéng)與情感元素。這其中包含兩層意思：

一是企業(yè)要向消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，這是基本前提。由于新一代消費(fèi)者沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)商品短缺時(shí)代，因而“天生挑剔”，如果企業(yè)用假冒偽劣商品及冷漠的售后服務(wù)態(tài)度挑戰(zhàn)他們的個(gè)性，已有一定話語(yǔ)權(quán)的他們往往就會(huì)投訴甚至給你“差評(píng)”，在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，這會(huì)直接影響企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售。因此，質(zhì)量問(wèn)題很重要，但態(tài)度問(wèn)題更重要。

二是企業(yè)要有“同理心”，以真心面對(duì)消費(fèi)才能贏得“流量”進(jìn)而贏得口碑。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，

賺錢是一種自然結(jié)果，過(guò)去那種一心一意首先考慮“企業(yè)效益最大化”的理念必須改變，因?yàn)槔砟畈煌a(chǎn)生的過(guò)程和效果會(huì)完全不同，就像兩個(gè)人談戀愛(ài)，想結(jié)婚或不想結(jié)婚，必然導(dǎo)致行為差異：前者付出真情，看重長(zhǎng)遠(yuǎn)；后者容易產(chǎn)生短期行為，常見(jiàn)的后果是企業(yè)容易產(chǎn)生“一錘子買賣”思想；而戀人之間只是同居關(guān)系不想將來(lái)，獲得持久幸福的概率就低。

如果是這種思想，企業(yè)依然想著賺快錢，你可能一時(shí)受益，但卻容易損害消費(fèi)者利益。“臨時(shí)觀念”讓消費(fèi)者傷心，人們自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生懷疑和不信任，甚至還會(huì)牽連一心一意做好產(chǎn)品的企業(yè)。

站在新時(shí)代的起點(diǎn)上，我們盼望著中國(guó)企業(yè)能以更多的好產(chǎn)品繁榮市場(chǎng)，以滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需要，同時(shí)建立人們對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)的信任，為國(guó)家繁榮穩(wěn)定和民族復(fù)興再做新貢獻(xiàn)。