淺談客戶關系管理在煤炭銷售中的應用

文/吳曉梅

淺談客戶關系管理在煤炭銷售中的應用

文/吳曉梅

四川省華鎣山煤業股份有限公司營銷處

企業可以得到發展動力之一離不開客戶的支持作用，所以建立起一個完善的客戶網絡可以推動企業的快速進步，在我國的煤炭市場中國家也使用了一些措施來進一步的提高煤炭行業的市場化發展，并且也在這種行業進行的過程中引入客戶關系管理的原則，讓國家的煤炭產業有進一步的提升，本篇文章的重點就在于研究客戶關系管理在煤炭銷售中的應用，希望在未來可以提升煤炭市場的良性發展。

煤炭銷售；客戶關系；應用

在全球經濟一體化的進程中，使得各國的經濟聯系在了一起，加快的各個國家的經濟發展步伐，但是與之而來的還有經濟危機的一體化，全球性質的經濟危機讓許多國家的多種產業發展造成了停滯的現象，而我國的煤炭產業也不例外的收到了迫害，經濟危機改變的不只有國家的經濟形勢還有國家進行交易的模式，致使許多正常流動交易收到了終止，造成了大量客戶的流失，客戶的離去讓不少的煤炭企業失去了運行的資金，所以為了在面對經濟危機的時候可以維持煤炭產業的正常運作，進行客戶關系管理是很有必要的，穩定的客戶關系網絡可以抵御外來事物的撞擊，增強企業的抗壓能力。

1 客戶管理的概念

所有的企業都在說進行客戶管理，那什么才是真正意義上的客戶管理呢？這個概念最早是由國外的咨詢公司提出的，就是在進行企業生產活動的過程中把客戶作為主要的企業核心，通過企業的經營方式和各種組織業務實現客戶的分類管理，最終實現成功的把客戶握在手中的目的。在進行煤炭生產的行業中，客戶是維持企業生產的來源，只有把控住更多的客戶資源才可能實現企業的良性發展。在使用客戶關系管理這種模式的企業中，企業要注意的有兩點，第一，必須時刻保持客戶的核心位置的不動搖，在進行和客戶的交流中要加強和客戶之間的聯系，讓客戶對企業產生一定的信任感，第二，企業在進行長時間和客戶的合作中，要及時的改變合作的內容，可以適時的給予客戶一定的優惠項目，穩定住客戶實現長遠的合作，這樣可以增加客戶對于企業的友好度，實現企業的良性發展。

2 如今煤炭銷售中客戶管理存在的問題

因為在經營煤炭企業在生產經營中的特殊性，形成了煤炭產業的生產活動主要是以訂單量進行生產，這樣的銷售模式不適于煤炭市場的開闊，現在就我國的經濟形勢來看，我國的煤炭企業在發展的過程中依舊存在著一些問題，這些問題主是存在與對客戶的管理中，第一，企業客戶管理管理意識薄弱，穩定的供求關系可以維持企業的良性發展，但是傳統的經營管理主要是企業占據主導位置，但是隨著社會的發展客戶成為了企業的主要推動力量從而占據了主導位置，所以進行客戶關系的管理變得重要起來；第二，在進行客戶的管理中，許多客戶的來源主要是靠“關系”而建立起來的，單純的依賴于關系客戶來建立起客戶銷售網路，這樣的靠關系建立起來的客戶系統，在會隨著人員的流動從而產生客戶關系系統的坍塌。第三，企業無法滿足客戶的需求。對于客戶基本條件的缺乏，讓企業在進行銷售的時候不能及時的了解客戶的需求，在進行銷售活動的時候往往不能不盡人意，所以在進行企業的銷售的時候要提前進行市場客戶的剖析，努力實現企業生產和社會需求的一致。

3 開展客戶關系管理的重要性

在企業中開展客戶管理是很重要的，下面將從三個方面說明開展客戶關系管理的重要性，首先從企業的競爭力角度，豐富的客戶來源可以提升企業的競爭力，現在企業進激烈的競爭模式，假如沒有穩定的客戶來源，會導致企業缺乏自身的競爭力，并且在國家提出建設綠色中國后對環保的要求也逐年升高，煤炭行業的主要缺點就是與國家的環保工程產生了巨大的沖突，并且讓企業流失了大量的客戶，加大了企業間的競爭，所以建立起穩定的企業用戶可以提高企業的競爭力，讓企業在激烈的市場中得以穩定的發展。其次從企業的營銷效率上，可以有效的提高企業的銷售量，在煤炭企業中客戶一旦選定了一個企業的產品，就不會輕易的更換，所以實現企業營銷效率的提升，在進行客戶管理中一定要使用一些手段來穩定住老客戶，提高老客戶對企業的滿意度，并通過老客戶老拓展新客戶，實現企業市場的開闊。最后，可以降低企業的經營風險，在企業進行和客戶的合作中，可能會因為對客戶基本情況了解較少，出現些的“受騙”情況，不良的客戶會有拖欠貸款和惡意透支產品的情況出現，進行客戶關系管理可以對客戶的基本情況有一個了解，在進行合作的時候可以選擇信譽良好的客戶進行合作，從而降低企業的經營風險。

4 在煤炭企業中怎樣開展客戶關系管理

開展煤炭企業的客戶關系管理，通過四個部分的相互協作實現客戶關系的管理，第一在和客戶進行合作之前要進行客戶資料的收集，分析不同種類的客戶的背景資料和該客戶所對應行業的發展情況，俗話說知己知彼才能百戰不殆，所以在進行自身企業的分析中也要了解競爭企業的客戶發展現狀和競爭企業的客戶維系方式，通過多種方式來實現客戶資料的收集，，第二是根據客戶需求的不同，進行客戶的分類管理，可以根據客戶對企業的利潤的影響分為甲乙丙類的客戶，根據客戶對企業產生利潤的多少進行分類，穩定對企業利潤影響較大的客戶，對企業利潤影響較小的客戶在進行合作的時候要穩重求升，爭取實現這種客戶利潤的增長，第三點是進行客戶的跟蹤管理，在進行客戶跟蹤管理的過程中可以實現客戶的配套方案的制定，合適的客戶方案可以實現企業和客戶間的良性發展，；第四是提升客戶的核心地位，堅持以客戶為中心可以拉進客戶和企業間的關系，可以根據不同客戶的信息建立不同的客戶運營系統，根據市場形式的變化及時的通過系統調整客戶的業務活動，提高企業對客戶服務質量。

5 總結

在社會經濟快速發展的今天，企業的管理模式和手段發生了巨大的變化，傳統的企業關了方式收到了嚴峻的挑戰，許多企業認識到要建立和保持自身的競爭力才實現企業的快速發展，在這個過程中企業可以進行管理模式的改革，在企業增加客戶關系的管理模式，通過建立健全的客戶管理系統實現企業競爭力的提升，在進行客戶關系管理的過程中要不斷的提升管理模式和服務水平，落實以客戶為中心的原則，實現煤炭企業的可持續發展。

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[2]陳西平談煤炭企業客戶關系管理[J].煤炭經濟研究，2015（3）.

[3]張殿秋.適應市場經濟的煤炭營銷體系的構建[J].中國煤炭，2014（10）.