市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

汪三富

摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展壯大，所有企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中逐漸將顧客滿(mǎn)意度作為主要的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)提升的主要來(lái)源是消費(fèi)者，使顧客的滿(mǎn)意度成為現(xiàn)階段我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的主要關(guān)注點(diǎn)。因此找到正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略贏得顧客的滿(mǎn)意，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益是非常必要的，尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的當(dāng)下，企業(yè)想要在市場(chǎng)當(dāng)中獲得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)就一定要從顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)入手，本文簡(jiǎn)單說(shuō)明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)的幾點(diǎn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略；顧客滿(mǎn)意

一、顧客滿(mǎn)意的簡(jiǎn)單概要

顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)所提供的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的消費(fèi)體驗(yàn)感評(píng)價(jià)，顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品會(huì)因產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、價(jià)格以及營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量等多面綜合影響而形成消費(fèi)感受，顧客的愉悅感和滿(mǎn)足感越高，滿(mǎn)意度就越高。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)顧客滿(mǎn)意就是指消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)良好，可以充分滿(mǎn)足其消費(fèi)需求和期望，進(jìn)而將其自身的感受通過(guò)直接表達(dá)或暗示的方式對(duì)外傳遞，肯定其消費(fèi)過(guò)程的一種方式。而滿(mǎn)意度則是消費(fèi)者根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和銷(xiāo)售人員服務(wù)整體的感知而做出的評(píng)價(jià)，最終的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不僅僅是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略單方面的結(jié)果體現(xiàn)，也與顧客自身的消費(fèi)需求和標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，顧客的消費(fèi)需求具有不可控的性質(zhì)，如果消費(fèi)者本身的要求特別高，那么其在消費(fèi)過(guò)程中將很難被滿(mǎn)足。

二、顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中的重要性

現(xiàn)如今我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各企業(yè)都在尋找更好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)樹(shù)立品牌形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占據(jù)有利地位。而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中運(yùn)用正確的營(yíng)銷(xiāo)方式可以達(dá)到事半功倍的效果，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制與發(fā)展的改革和創(chuàng)新，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)將顧客營(yíng)銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的首要策略，究其根本企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果和經(jīng)濟(jì)效益與顧客是緊密相關(guān)的，顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)正是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的直觀體現(xiàn)，只有消費(fèi)者肯定與認(rèn)可的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式才能為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)更多的優(yōu)勢(shì)與效益。

顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)會(huì)增加回頭客的數(shù)量，消費(fèi)者愿意多次在企業(yè)中消費(fèi)，從而成為長(zhǎng)期消費(fèi)顧客，這不僅可以增加企業(yè)的收益也可以幫助企業(yè)建立良好的形象，產(chǎn)生品牌效益。而且顧客的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)正是良好的廣告宣傳，從真實(shí)消費(fèi)者口中表達(dá)的滿(mǎn)意消費(fèi)體驗(yàn)是最有效的，通過(guò)顧客的宣傳會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的消費(fèi)顧客，這對(duì)企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展有很多益處。而對(duì)于本企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售的危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛、環(huán)衛(wèi)車(chē)輛等產(chǎn)品更是需要通過(guò)消費(fèi)者的口碑宣傳來(lái)增加企業(yè)的銷(xiāo)售量，保證顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度才能將企業(yè)產(chǎn)品推廣出去。因此顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)在本企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中是非常重要的。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略中顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策分析

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段為企業(yè)贏得更多的消費(fèi)顧客，只有顧客滿(mǎn)意市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)才能長(zhǎng)期吸引顧客持續(xù)消費(fèi)。

1.關(guān)注顧客在消費(fèi)中和消費(fèi)后的建議與評(píng)價(jià)

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是貫穿在消費(fèi)全過(guò)程當(dāng)中的，企業(yè)要在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中格外關(guān)注顧客的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，一般情況下企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略中都會(huì)包含消費(fèi)者投訴通道，但是想要真正的提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度就要多角度、多方式的收集消費(fèi)者對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的滿(mǎn)意程度，并將有價(jià)值和意義的意見(jiàn)進(jìn)行整理總結(jié)，通過(guò)分析商議對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行調(diào)整和改善。例如環(huán)保設(shè)備和環(huán)衛(wèi)車(chē)輛的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要多聽(tīng)取顧客的需求和對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)和建議，并及時(shí)跟蹤了解消費(fèi)者對(duì)后期產(chǎn)品在城市環(huán)衛(wèi)當(dāng)中的使用滿(mǎn)意度和相關(guān)建議。企業(yè)應(yīng)提高對(duì)消費(fèi)者的重視程度，對(duì)其所提出的有關(guān)意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取，并及時(shí)總結(jié)，對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加以改良，使消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度提高，提升消費(fèi)者的忠實(shí)程度。這樣做，企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中將獲得穩(wěn)定的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)，提升市場(chǎng)占有率，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。

2.多從消費(fèi)者的角度看待問(wèn)題，及時(shí)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題

當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中有質(zhì)疑或因產(chǎn)品問(wèn)題而要求售后的時(shí)候要多從消費(fèi)者的角度看待問(wèn)題。如果企業(yè)一味地只強(qiáng)調(diào)自身的利益就會(huì)嚴(yán)重降低消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度，一旦消費(fèi)者產(chǎn)生消極情緒就很有可能將小問(wèn)題變成大問(wèn)題，這對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)雙方都會(huì)造成損失，不利于問(wèn)題的及時(shí)解決。例如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的環(huán)衛(wèi)車(chē)輛后，在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)要以積極熱情的態(tài)度接待消費(fèi)者，及時(shí)了解消費(fèi)者提出的問(wèn)題，幫助其找到原因保障消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益，按照國(guó)家相關(guān)的質(zhì)保規(guī)定幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題。要用行動(dòng)向消費(fèi)者證明企業(yè)的是值得信賴(lài)的。從而為消費(fèi)者提供更加高水準(zhǔn)的消費(fèi)服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。同時(shí)要根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，找到問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)加以改善，爭(zhēng)取消費(fèi)者對(duì)處理過(guò)程的滿(mǎn)意，減少其消費(fèi)過(guò)程中的疑慮，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信心，縮短消費(fèi)者與企業(yè)間的距離。

3.及時(shí)做好顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)價(jià)收集

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作是非常關(guān)鍵的，要在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行收集和整理。本企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)類(lèi)型涵蓋的范圍比較廣泛，包括危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛、環(huán)衛(wèi)車(chē)輛、壓力容器、管類(lèi)產(chǎn)品、工藝美術(shù)品制造等等，銷(xiāo)售人員要在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后要及時(shí)對(duì)消費(fèi)者以電話(huà)或微信的方式進(jìn)行回訪(fǎng)，了解消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者提出的意見(jiàn)進(jìn)行解釋或表態(tài)，而對(duì)于消費(fèi)者提出的意見(jiàn)進(jìn)行表態(tài)，說(shuō)明下次會(huì)積極改進(jìn)，并對(duì)消費(fèi)者提出意見(jiàn)表示感謝。然后通過(guò)收集的資料及時(shí)進(jìn)行分析和整理，然后對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行改進(jìn)和完善，企業(yè)各部門(mén)之間要積極配合共同提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的效果和質(zhì)量，充分吸引消費(fèi)者提高顧客滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)：

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