運用KJ法對護士護患溝通影響因素的研究

楊華 雷容丹

摘 要：目的 探討影響護患溝通相關因素，尋求提升溝通的有效方法。方法 選擇不同專科疾病的患者及不同層級的執業護士各10名，進行深度訪談，收集資料，應用KJ法進行分析、歸類。結果 在影響護患溝通的諸多因素中，護士的人文關懷理念、專業水平、溝通能力及患者的文化背景、病情和情緒狀況是影響溝通的主要因素。結論 提升護士的人文意識及溝通交流能力，選擇適宜的溝通時機及方式，實施個性化溝通，是提升護患溝通效果、維護和諧醫患關系的有效舉措。

關鍵詞：KJ法；護士；護患溝通

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.17.053

文章編號：1006-1959（2018）17-0166-04

Abstract：Objective To explore the relevant factors affecting the communication between nurses and patients and to seek effective ways to improve communication.Methods A total of 10 patients with different specialist diseases and 10 nurse practitioners at different levels were selected for in-depth interviews，data were collected，and KJ method was used for analysis and classification. Results Among the many factors affecting the communication between nurses and patients，the nurse's humanistic care concept， professional level，communication ability and the patient's cultural background，condition and emotional state are the main factors affecting communication.Conclusion Improving nurses'humanistic awareness and communication skills，choosing appropriate communication opportunities and methods，and implementing personalized communication are effective measures to improve the communication effect between nurses and patients and harmoniously maintain the relationship between doctors and patients.

Key words：KJ method；Nurses；Nurse-patient communication

溝通是護士工作的基本要求，是實踐人文關懷的重要措施[1]。但臨床工作中發現，由于諸多因素的影響，溝通不暢、溝通效果欠理想等問題一直困擾著醫院管理者。溝通是護患雙方互動的復雜過程，易受多因素的干擾而影響溝通效果，作為質性研究法之一的親和圖法（KJ法）[5]是日本 Kawakita Jirou（川喜田二郎）博士整理尼泊爾探險數據時開發的方法，該方法是將復雜而沒有頭緒的觀念或事實，依其相互間的親和性加以歸納統合，使這些觀念或事實之間的關系明朗化的手法。為了更好和諧護患關系，提升溝通效果，本研究應用KJ法，通過訪談護士及患者的形式，采集影響溝通因素的語言及文字資料，經過整理，找出問題的實質因素，提出有效對策，達到提升溝通效果的目的，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇廣西科技大學第一附屬醫院不同專科疾病的患者及不同層級的執業護士各10名。①訪談護士的基本資料：分別在神經內科、心血管內科、消化內科、腫瘤科、急診科、內分泌科、重癥醫學科從事臨床護理工作；工作年限：1年內2名，3～5年3名，6～10年3名，11～26年2名。年齡22～45歲，學歷：本科5名，專科5名，職稱：護士2名，護師6名，主管護師1名，副主任護師1名。性別均為女性。②訪談患者的基本資料：入住我院神經內科、消化內科、呼吸內科、婦科、泌尿外科、普通外科的患者，其中男6名，女5名，年齡25～50歲，病情均穩定，意識清醒，具有表達及溝通能力。

1.2方法 設計訪談提綱，并經與2名護士預訪談后，對提綱進行了完善，

1.2.1護士提綱 主要內容：①工作中您是從哪些方面與患者溝通？②您與患者溝通一般會選擇在什么時間？什么地點？③您是否愿意主動與患者進行交流？④交流是否通暢、是否都愿意與您交流？（您認為您與患者溝通通暢/不通暢的原因是什么？當患者拒絕與您溝通時，您是如何應對的？）⑤您認為通過什么舉措，能更好地促進護患之間的交流？

1.2.2患者提綱 ①就醫過程中，護士是否主動與您交流？②您是否對護士與您交流的內容感興趣？③護士對您的指導和解釋的內容是否是您所需要的？④您認為護士指導的知識是否正確，是否對您的康復有所幫助？⑤您能掌握護士指導內容的程度：全部掌握、大部分掌握、少部分掌握、聽不懂（掌握不全的原因）；⑥您希望護士與您溝通哪些方面的內容？

1.2.3訪談形式 在征得訪談對象的同意后，選擇在辦公室或病床前，在無干擾的環境中，進行深入交談，時間約30 min，訪談全程進行錄音或書面記錄，按訪談順序分別對接受訪談的護士及患者進行編號。通過訪談，了解護患溝通過程中，溝通的方式方法、內容、效果以及患者對溝通的接受程度、通過溝通能獲到的信息及幫助、溝通過程中存在的障礙及影響因素等。

1.2.4資料整理 訪談后24 h內，反復查閱錄音并進行記錄，將相關信息記錄于卡片上，將信息近似的卡片歸類、整理、分析，制作KJ圖，找出相關聯的直接因素。

2 訪談結果

影響溝通的效果，主要有護士、患者及溝通環境等三方面的因素。護士方面主要與專業水平、共情能力、表達能力、溝通技巧、對患者的評估及人員配備等因素有關，同時，患者的文化背景、理解能力、身體因素、情緒因素、個性差異以及環境欠安靜、私密性不夠等亦對溝通的效果造成影響，見圖1。

2.1護士角度 護士均認為，溝通是護理工作必不可少的工作內容，為了讓患者感受到醫務人員的關注與關愛，取得患者的理解、配合，促進患者的康復，做好溝通工作是十分必要的，但在溝通過程中，也存在多種因素影響溝通的效果。

2.1.1護士因素 ①溝通技能缺乏：主要體現于低年資護士，對相關專業知識、溝通知識、溝通技巧掌握欠全面，與患者溝通的深度不夠，溝通面小，未能全面解答患者提出的問題。訪談中，護士們表示，溝通是每個環節都需要的，但在特定狀況下，溝通的方式、內容及時機的掌握極其重要，患者身體及情緒不佳，會直接影響到溝通效果。在即時的場景中，根據患者的身心狀態，提供患者需要的心理撫慰是必要的，但需要有一定的臨床溝通經驗，高年資的護士較重視，也有能力完成，低年資護士則易出現應對失效，影響溝通效果。②對患者的情況評估不足：未能全面細致地評估患者的身心狀態、文化程度、理解、溝通能力及關心、感興趣的話題，未能有的放矢地進行個性化的溝通，導致患者對溝通的主題及內容不感興趣或理解不透切，影響溝通效果。③溝通內容單一：訪談中多數護士談到，溝通的主要內容是告知患者病情及治療、護理的注意事項，表達同情及關注的內容較少，亦未能通過與患者的深入交流，了解患者的內心活動及心理需求，大多是任務式地完成相關知識的宣教，未能較好地傳遞對患者的關注之情。④工作量大，人員配備不足：由于護理工作繁重，無充足的交流時間，常常任務式地完成健康宣教，加之臨床存在護理人員配備不足的現象，亦造成了重治療、輕溝通的現象。

2.1.2患者因素 ①不同的文化背景及對健康知識的認知程度，易造成護患間的知識信息不對等，影響患者對溝通內容的理解及接受。②溝通及表達能力的差異性，亦會影響患者表達內心的感受，影響互動交流的效果。③個性偏內向的患者，通常不會主動溝通，甚至不愿接受護士與其交流。④病情及情緒欠穩定，會給患者造成軀體的痛苦及心理的焦躁，從而影響溝通的效果。

2.1.3環境因素 ①溝通環境欠安靜，經常有外界的干擾或談話被中途打斷而影響護患間的交流。②環境的私密性不夠，易造成患者的心理顧慮，影響患者表達真實想法。③環境的陌生，會給患者形成心理壓力，影響其主動交流，通常會被動地聽護士說或回答問題，難以達到互動效果。

2.2患者角度 患者普遍認為，護士態度熱情、耐心，但也存在以下溝通的影響因素。

2.2.1護士因素 ①護士所表達的專業術語聽不懂；②護士講的信息過多、過快，接受的效果不好；③溝通過程中，大部分內容是知識指導和宣教，關懷疏導的內容較少，患者在病痛的時候，也更希望能得到更多的安慰和關心；④溝通的面不夠廣，不能滿足患者的溝通需求。

2.2.2患者因素 ①醫學知識有限，不很理解護士的宣教及指導；②身體不舒服時，影響與護士的交流；③心情不好，不喜歡護士打擾。

3 對策

3.1加強培訓

3.1.1加強護理人員人文意識培養 將人文關懷，滲透到護理過程的每個環節，主動詢問關心安慰患者，了解其的心理動態，及時給予心理疏導及安慰。使患者產生親切和依賴感，信任是護患關系的重要內容，更是護患溝通的前提[2]。

3.1.2加強護理人員專業知識培訓 通過醫院的培訓護士可以獲得更為豐富的臨床專業知識和技能，學習溝通的技巧和方法，從而增強護士溝通的自信心，與患者建立和諧的護患關系，有效地進行溝通[3]。通過集中講座、案例討論、護理查房、床邊指導等多種方式，提高護理人員的專業水平，用扎實的理論基礎，為患者提供詳細健康指導，解答問題，幫助患者對疾病知識及治療、護理知識的理解，取得患者的信賴和配合。

3.1.3加強溝通能力及技巧培訓 ①應用通俗易懂的語言進行溝通，提高患者的交流興趣及理解程度。②選擇妥當的溝通時機，在患者病情穩定、心情愉悅的時機進行溝通。③使用患者樂于接受的方式進行溝通。④根據當時的情景，恰當應用語言或非語言溝通的形式，撫慰患者，表達關愛，是提升溝通效果的基本技巧。

3.2全面評估 切實落實患者的全面評估，充分掌握患者的病情，了解患者的個性、愛好、心理需求及文化程度，有的放矢，實施個性化的溝通，有效地提高溝通效果。

3.3營造良好環境 ①營造安靜、舒適的住院環境，在雙方放松、平靜的心情下，護患之間的溝通才能順暢進行。②重視保守患者的隱私，讓患者在安全舒適的環境中充分表達其主訴，使患者有被尊重感、被服務感和對話的平等感[4]。選擇安靜、私密性好的環境進行溝通及交流，解除患者的顧慮，才能使患者暢所欲言。③主動關心患者，了解患者的病情及生活需求，及時提供幫助，使患者對醫護人員產生依賴及親切感，減輕對新環境中的陌生感，為有效溝通奠定良好的人文基礎。

3.4人力資源配備 研究顯示，足夠時間的溝通會提高住院患者對醫患關系好轉的認同度[4]。重視護理人員配備，保證各項工作的有序開展，使護理人員能有充足的時間與患者進行深入的溝通與交流，讓溝通真正成為護理工作的重要部分，才能達到和諧護患關系的目的。

3.5有效溝通 將有效溝通列入質量管理的范疇，從管理層面，促使溝通的質不斷提升量，豐富溝通的內涵特別是人文因素更為豐富，促使溝通更全面到位。

4 總結

本研究應用KJ法，還原護患溝通過程的場景，找出其關聯的原因，通過分析認為培養護理人員良好的職業情感，提升人文素養，加強護理人員專業知識及溝通技巧的培訓，提高護理人員的整體素質，是保證溝通有效性的基礎，而營造良好的環境，為患者提供舒適、安全的溝通條件，在全面評估患者的前提下，提供個性化的溝通，才能有效提高溝通效果，不斷改善患者的就醫感受，達到營造和諧護患關系，深入推行優質護理服務，提升患者滿意度的目的。

參考文獻：

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[5]齊懷林.品管新七手法實踐[M].廣州：廣東經濟出版社，2006：21-30.

收稿日期：2018-8-13；修回日期：2018-8-23

編輯/成森