高校圖書館數字參考咨詢服務新探

關鍵詞：高校圖書館；數字化；參考咨詢；模式創新；服務保障

摘要：文章主要從數字參考咨詢服務概念出發，結合高校圖書館現狀對參考咨詢服務存在的問題進行研究，深入地挖掘了新時期服務工作中應注意的問題，并從模式創新和服務優化兩個方面著手對高校圖書館數字參考咨詢服務進行拓展和完善，以期為高校圖書館服務工作的開展提供一定的參考。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0053-03

數字參考咨詢服務能夠借助互聯網技術對數字資源進行整合，確保圖書館用戶快速、高效地獲取所需的知識、信息或情報，全面提升了用戶使用的時效性和主觀能動性。然而，我國高校圖書館在開展數字參考咨詢服務的過程中缺乏相關資源建設、模式設計、使用培訓等，造成數字參考咨詢服務效益大打折扣。如何實現高校圖書館數字參考咨詢服務的轉型升級、形成高效服務體系，已經成為新時期圖書館人關注的焦點。

1高校圖書館數字參考咨詢服務現狀

1.1數字參考咨詢服務概述

數字參考咨詢服務主要是基于互聯網形成的虛擬化參考咨詢體系，依照數字化核心內容對參考咨詢服務范圍進行拓展，從而實現與用戶的信息交互。該服務模式能夠打破時間和空間的限制，形成自由式、開放式的信息索取路徑，以異步和同步兩種參考咨詢為主體，同時實現雙向信息互聯，大大提升了信息服務效益，對圖書館服務工作的開展具有至關重要的作用。從整體角度而言，高校圖書館數字參考咨詢服務具有典型的廣泛性、多樣性、主動性和交互性特點，其具體情況見表1。

1.2數字參考咨詢服務存在的問題

我國高校圖書館在建設過程中主要將重心放在日常管理工作中，對數字參考咨詢服務并不重視，在一定程度上影響了高校圖書館的服務效益，尤其是在資源建設、布局設置等方面亟待調整和完善。

1.2.1資源建設問題。我國高校圖書館缺乏專業化數字資源體系，尤其是在信息服務建設方面缺乏

表1高校圖書館數字參考咨詢服務的特征

方面特征具體表現服務對象廣泛性引入數字技術使用戶能夠隨時隨地獲取圖書館信息資源，用戶不再局限于學生和教師，而是具有權限或能夠訪問的社會各界人士。服務內容多樣性服務內容包括傳統資源、數字資源等，將網絡數據、圖書、視頻、音頻、雜志等全面整合，為用戶提供了更多選擇。服務方式主動性以信息推薦為主要模式，借助電子平臺、手機APP等形成智能推送，依照用戶的興趣及互聯網大數據進行信息推送，以便用戶能夠快速獲得所需信息。互動性以智能化平臺為核心形成在線交互路徑，方便用戶與館員實時溝通，快速獲取所需資源或進行服務幫助；借助扁平化管理體系及網絡技術實現協作互聯，對圖書館資源進行共享，形成高質量服務系統。相應的經驗和設備，導致數字資源缺失嚴重，在很大程度上限制了數字參考咨詢服務的開展。部分院校雖然引用中國期刊網、清華同方、萬方等數據庫中的數字資源，但缺乏對資源的二次加工，導致資源整體的適用性和有效性大打折扣，嚴重影響了高校圖書館數字參考咨詢服務的成效。此外，高校圖書館的人力資源建設也存在一定的問題，主要表現為我國高校只注重引進教學人才，在圖書館建設過程中也過于重視教育型人才，缺乏圖書館專業人員，導致數字參考咨詢服務質量參差不齊，在一定程度上阻礙了高校圖書館的發展進程。

1.2.2布局設置問題。高校圖書館在開展數字參考咨詢服務的過程中缺乏合理的系統設置，導致參考咨詢服務分布混亂，用戶很難快速、準確地查找到所需的信息，這是影響高校圖書館數字參考咨詢服務效益的關鍵。以某高校圖書館為例，該館將信息服務、期刊信息、圖書信息、網絡信息等設置在同一個界面中，缺少二級設置，導致界面功能重復、混亂。同時，部分高校圖書館數字參考咨詢服務網絡界面的內容設置過于簡單，服務項目單一，根本無法滿足用戶日益增長的數字閱讀需求，加劇了高校圖書館數字參考咨詢服務與用戶之間的矛盾和沖突。當前許多高校圖書館僅在界面中設置了留言板，并未形成論壇、服務群等在線交流模塊，造成許多用戶無法直接與館員就其遇到的問題進行及時交流，嚴重降低了用戶的體驗滿意度。

2高校圖書館數字參考咨詢服務的優化

2.1模式創新

2.1.1知識庫模式創新。高校圖書館應積極與各級公共圖書館、企業和其他高校圖書館等合作共建知識庫，形成共享的分布式虛擬參考咨詢體系，按照數字參考咨詢服務的要求和知識庫內容實現智能分析，全面提升高校圖書館數字參考咨詢服務的效果。高校圖書館在構建知識庫時要對FAQ、電子郵件、網絡表單、實時聊天記錄、用戶咨詢信息等進行全面整合，以互聯網大數據及用戶行為數據為基礎形成咨詢服務鏈，真正實現高校圖書館數字參考咨詢服務的全面優化，形成高效的服務路徑。此外，高校圖書館在構建知識庫服務模式的過程中還要運用人工智能技術，以人工智能為核心對用戶檢索信息進行分析，依照用戶檢索習慣形成“信息記憶”，對同一咨詢問題進行統一解答，以減輕館員的工作量，對人工智能無法解決的問題再由館員解答，以提升高校圖書館數字參考咨詢服務的質量。整體而言，基于知識庫的高校圖書館數字參考咨詢服務要對知識庫中的問題進行“積累”，以大數據和用戶數據為支撐保障知識庫服務的完整性、有效性和針對性，從而完成快速咨詢和針對性服務。

2.1.2Web2.0模式創新。隨著科學技術的不斷發展和完善，高校圖書館數字參考咨詢服務已經不再局限于線下系統，而是開始以Web2.0技術為核心構建線上服務體系，打破時間和空間的限制，為用戶提供更加便捷的參考咨詢服務。Web2.0模式主要通過Web平臺為用戶提供信息創新、發布、采集、管理、分享、合作和維護路徑，使用戶能夠對所需要的信息進行整理、加工和處理，完成信息的雙向交互。以高校圖書館數字參考咨詢服務為例，Web2.0模式依照用戶需求形成在線咨詢服務路徑，使用戶可以通過館員咨詢和交互咨詢及時、快速地獲取服務。該服務模式使館員和用戶能夠全面參與高校圖書館數字參考咨詢服務，館員和用戶均可作為服務人員進行問題解答或提供幫助，實現了用戶資源的全面利用。同時，Web2.0模式中的參考信息資源也不再局限于圖書館館藏資源，而是在互聯網資源、館藏資源的基礎上進行智能化推送，如常見的自助式參考咨詢模式、個性化參考咨詢模式等。

李紅霞：高校圖書館數字參考咨詢服務新探2.2服務保障

2.2.1加強人員建設，做好業務配合。高校圖書館在開展數字參考咨詢服務時要加強館員建設，做好專業人才的培養和引進，形成以數字參考咨詢館員為核心的崗位體系，確保越來越多的專業人才能夠參與高校圖書館數字參考咨詢服務。館員培養主要包括知識培養、技術培養兩個部分，目的在于提升館員的參考咨詢業務素養；高校圖書館可以通過績效考核、獎勵激勵措施等實現高素質人才的引進，提升數字參考咨詢服務的質量。在做好館員培訓和人才引進工作后，高校圖書館要結合數字參考咨詢工作情況做好業務間的整合，以數字參考咨詢服務內容為核心，形成扁平化業務體系，構建以館長為主體的參考咨詢業務系統，由館長統籌全局，專家進行指導，專業化數字參考咨詢服務館員落實工作任務，日常管理人員配合館員完成各項工作并向專家反饋信息，并依照實際落實情況進行調整和優化，實現業務聯動。

2.2.2加強數字建設，做好界面設置。高校圖書館在優化數字參考咨詢服務時，要重視知識庫建設，完善數字化資源建設，以互聯網為核心進一步加強數字化資源體系構建。如：在數字文獻基礎上進行二次加工，形成以高校教育為核心的數字化資源體系；做好網絡資源的開發和整理，形成完整的知識系統等。在設置網絡界面的過程中，高校圖書館要按照數字參考咨詢服務內容形成相應的網頁布局，做好一級界面、二級界面等的設置，形成合理的分層。一級界面的設置可以將分散的項目整合在一起，形成完整的服務類別；二級界面主要是在一級界面的基礎上進行細化，形成相應的資源導航，方便用戶能夠快速、準確地查找到其所需的服務項，及時獲取信息資源或相關資源內容，全面提升高校圖書館數字參考咨詢服務的成效。此外，高校圖書館還要引進并安裝先進的咨詢服務軟件，不斷完善高校圖書館數字參考咨詢服務平臺建設，實現同步瀏覽、日志歸檔、提問轉移等數字參考咨詢服務的高級功能，進一步提升服務質量。

2.2.3加強用戶培訓，提升使用效益。用戶培訓一般包括參考咨詢服務介紹、參考咨詢服務平臺講解等，使用戶能夠全面了解服務內容和服務路徑。高校圖書館對數字咨詢路徑的介紹應包括咨詢方式、檢索技巧等，以便使用戶能夠準確把握高校圖書館數字參考咨詢服務的核心內容，全面提升高校圖書館數字參考咨詢服務的成效。

3結語

高校圖書館在開展數字參考咨詢服務的過程中過于重視管理，缺乏資源建設，核心業務水平及整體服務效益較低，在一定程度上阻礙了高校圖書館的業務發展。新時期，高校圖書館在對數字參考咨詢服務進行優化的過程中，只有進一步加大人力資源建設、數字資源建設和人員教育培訓，構建集資源、技術和培訓為一體的數字參考咨詢服務體系，才能從根本上改善參考咨詢服務的質量，實現參考咨詢服務效益的最大化。

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（編校：崔萌）第38卷第10期河南圖書館學刊2018年10月

收稿日期：2018-09-24

作者簡介：白萍（1983—），內蒙古化工職業學院圖書館館員；梁慧（1980—），內蒙古化工職業學院圖書館館員；蘭嵐（1983—），內蒙古化工職業學院基礎部講師；郭斌（1987—），內蒙古化工職業學院圖書館助理館員；鄒書文（1963—），內蒙古化工職業學院圖書館副研究館員。