客滿后的攬客機會

陳亦權

有一家酒店要招聘一個前臺經理，最后留下的三名應聘者無論是學識、才能，還是經驗都不相上下。老總覺得，憑她們的能力，在正常狀態下都能讓顧客滿意。如果酒店已經客滿了，她們又會有怎樣的表現呢？老總決定做一番測試。

當時，酒店客房正好住滿了，老總故意讓三名應聘者在總機旁輪流接電話，他自己則回到辦公室，讓助理假扮顧客給總機打電話，說要預訂一間客房。沒想到，助理還沒說完，第一名應聘者便直截了當地說：“對不起，我們已經沒有客房了，歡迎下次光臨。”老總又讓助理打第二個電話，第二名應聘者回答說：“對不起，我們已經客滿了，要兩天后才會有客房空出來，如果您可以推遲兩天的話，我就幫您預訂下來。”“不行，我不能推遲日期。”第二名應聘者接著說：“對不起，先生，那就沒辦法了，我們真的沒有客房了，希望您下次有機會再來光臨。”

幾分鐘后，老總又讓助理打電話到前臺，第三名應聘者說：“先生，真對不起，我們沒有客房了，您是必須今天入住嗎？”“是的，必須今天。”第三名應聘者又問：“先生，今天我們這里確實沒有客房了，要不您看這樣好嗎？如果方便的話，您對我說一下您的要求，我是本地人，又是專業做酒店的，我根據您的要求幫您推薦一家最適合的酒店，您看怎么樣？”“太感謝了！”助理隨意說了一個要求，結果那名應聘者很快就幫他推薦了一家適合的酒店，并告知了電話號碼，最后那名應聘者說：“先生，對不起，您在入住那家酒店之后，告訴他們是我們推薦您過去的，您看行嗎？”“行，這是必須的。”助理說完掛掉了電話。這時，老總心里已經有了答案，他來到大廳笑著宣布：“剛才的電話都是我的助理打的，我錄用的是第三名應聘者。”

前兩名應聘者了解情況后很不服氣，說：“她在幫別的酒店拉生意，你怎么能錄用她？”老總笑笑，說：“幫別的酒店拉生意？我們不如聽聽她自己是怎么說的吧？”

第三名應聘者說：“酒店客滿的時候，我們沒必要直接回絕顧客，我們還可以給他們一些溫暖的感受，所以我才幫顧客推薦別的酒店，這樣做好像是在幫別人拉生意，但真正受益的是我們，我們能收獲顧客對我們的感恩和信賴，這次他雖然無法入住，但這名顧客如果下次再來這里，就一定會優先選擇我們這家酒店。”

“就算你說的有道理，但你為什么要讓對方轉告那家酒店是我們介紹過去的呢？難道我們還要拍他們的馬屁嗎？”那兩名應聘者又問。第三名應聘者一聽就笑了，她說：“不，不，這完全不是拍馬屁，而是我們做了對別人有利的事情，就要讓別人知道。這樣，以后他們客滿的時候，他們自然也會把顧客介紹給我們。假設我們在客滿的時候向十家酒店推薦過顧客，也就意味著當我們某天客人不多的時候，可能也會有十家酒店向我們推薦顧客，所以真正受益的還是我們呀。”

老總聽后滿意地鼓起了掌，另外兩名應聘者也心服口服。老總最后總結說：“做服務不僅是顧客要什么你給什么，而且是哪怕在你無法給予顧客想要的東西時，你也能用長遠的眼光為自己創造有所收獲的機會！”